Il settore bancario si basa sulla fiducia dei clienti. Per CaixaBank, il gruppo finanziario leader nel retail banking in Spagna, la creazione di canali digitali affidabili e accessibili per i clienti è una parte fondamentale per fornire un elevato standard di fiducia e conformità.
Con la crescita della base clienti, la banca ha registrato un notevole aumento delle richieste di assistenza e doveva creare un sistema in grado di scalare e instradare efficacemente le richieste.
Prima del progetto, CaixaBank disponeva di oltre dieci team che gestivano varie parti dei suoi servizi di contact center e oltre 50 diversi numeri di telefono del supporto clienti. L'azienda sapeva che trovare un modo per unificare i sistemi su un'unica piattaforma avrebbe migliorato l'esperienza dei clienti e degli agenti.
Consolidamento
Oltre 50 numeri di telefono di servizio concentrati in 1 numero
Alta capacità di elaborazione
IBM Watson risponde alle richieste di informazioni, dando oltre 2 milioni di risposte ogni mese
CaixaBank ha scelto per la prima volta Salesforce come nuova piattaforma preferita grazie all'elevato potenziale di scalabilità e innovazione e al suo approccio multicloud che si estende oltre il centro di contatto. Basandosi sul suo precedente lavoro con la tecnologia IBM® Watson IBM® Consulting è stato il partner naturale per lavorare a questa trasformazione grazie alla sua esperienza sia in Salesforce che in IBM.
L'esperienza utente è stata un elemento fondamentale per la strategia digitale di CaixaBank. La trasformazione doveva realizzare tre obiettivi: gestire in modo efficiente il centro di contatto, unificare i canali del servizio clienti e la piattaforma tecnologica, il tutto con l'obiettivo di migliorare l'esperienza dell'utente per i clienti e gli agenti.
Con la piattaforma Salesforce, CaixaBank fornisce ora ai dipendenti gli strumenti e le informazioni più adeguati per dare le migliori raccomandazioni e creare relazioni con il cliente. La banca ha integrato l'IA, compresi i chatbot IBM Watson rivolti agli agenti, per soddisfare le richieste di base, passare ad agenti in carne e ossa quando appropriato e dare risposte durante l'interazione con il cliente per ridurre i tempi di risoluzione dei casi. Per migliorare la produttività del back-office, i processi di flusso di lavoro automatizzato creano percorsi coerenti per il servizio clienti, riducendo al contempo il carico di lavoro ridondante per gli agenti. Per richieste più semplici, IBM Watson e il machine learning con elaborazione del linguaggio naturale consentono ai canali di assistenza di dare quasi due milioni di risposte al mese.
CaixaBank (link esterno a ibm.com) è il principale gruppo finanziario in Spagna e uno dei più importanti in Portogallo, dove controlla il 100% del Banco Português de Investimento (BPI). La banca, presieduta da José Ignacio Goirigolzarri e diretta da Gonzalo Gortázar, ha 21 milioni di clienti nel mercato iberico ed è la principale rete commerciale della penisola. Ha più di 6.100 filiali e oltre 15.000 bancomat ed è leader del settore bancario digitale con una percentuale di clienti digitali del 70,6%. La tecnologia e la digitalizzazione sono fondamentali per il modello di business di CaixaBank, che ha una percentuale di clienti digitali del 70,6%.
Legale
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Prodotto negli Stati Uniti d'America, dicembre 2021.
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