Per attrarre e coinvolgere nuovi clienti del settore dei servizi bancari commerciali, la banca di credito cooperativo BS Brodnica ha collaborato con TUATARA per implementare un assistente virtuale all'avanguardia basato sull'AI. Basata su IBM® watsonx Assistant, la nuova soluzione risponde alle richieste online con una precisione del 90%, consentendo alla banca di servire i clienti esistenti in modo efficace e consentendo ai dipendenti di concentrarsi sulle opportunità di crescita.
BS Brodnica è stata una delle prime banche di credito cooperativo in Polonia a fornire servizi bancari digitali ai propri clienti. Impegnata nell'innovazione, l'organizzazione continua a investire nelle sue piattaforme bancarie online e mobili per offrire ai clienti esperienze più rapide, efficienti e semplificate.
Grzegorz Głowacki, membro del consiglio di amministrazione per l'IT e l'innovazione di BS Brodnica, conferma: "Il nostro obiettivo è quello di rompere lo status quo nel settore del credito cooperativo attraverso le tecnologie moderne. Le esigenze dei nostri clienti sono in continua evoluzione, il che significa che dobbiamo adattare la nostra offerta per stare al passo".
Per rafforzare la sua posizione di leader di mercato, la banca ha colto l'opportunità di abbracciare gli ultimi progressi nel campo dell'AI.
"Uno dei nostri obiettivi è quello di espandere i nostri servizi bancari commerciali, in particolare nei settori in crescita come l'agricoltura", continua Głowacki. “Per attirare e fidelizzare nuovi clienti, è fondamentale offrire un servizio reattivo e di alta qualità. Stavamo cercando un modo per dare ai nostri consulenti in filiale e ai team del contact center più tempo per concentrarsi sui nostri clienti, e l'AI era lo strumento perfetto".
BS Brodnica ha identificato diverse aree chiave dei processi che avrebbero potuto trarre vantaggio dall'automazione basata sull'AI. Oltre a rispondere alle domande più frequenti dei suoi clienti, la banca intendeva utilizzare l'AI per promuovere i suoi prodotti e aiutare i clienti a trovare la soluzione migliore per le loro esigenze.
Głowacki afferma: "Abbiamo puntato su un assistente virtuale di AI moderno che riducesse il carico di lavoro dei nostri consulenti e al tempo stesso consentisse ai nostri clienti di accedere a un'assistenza immediata e di alta qualità".
La metodologia di sviluppo Agile riduce il time to value
I clienti hanno accolto con entusiasmo l'assistente virtuale
L'assistente virtuale è in grado di soddisfare le richieste dei clienti con elevata precisione
Dopo aver esaminato le soluzioni di diversi fornitori leader di intelligenza artificiale, BS Brodnica ha incaricato TUATARA di fornire il suo nuovo assistente virtuale. Basata su IBM watsonx Assistant, la soluzione si basa su una piattaforma di AI conversazionale leader di mercato, progettata per offrire esperienze eccezionali ai clienti.
"Abbiamo scelto TUATARA non solo per la sua significativa esperienza nella creazione di assistenti virtuali per il settore finanziario, ma anche perché il suo team ha apportato un approccio olistico al nostro progetto", spiega Głowacki. "TUATARA ha lavorato con noi a stretto contatto per comprendere i nostri obiettivi aziendali e i nostri obiettivi tecnologici. La cura e l'attenzione prestate durante le prime fasi del progetto ci hanno dato la certezza di aver fatto la scelta giusta".
In stretta collaborazione con BS Brodnica, gli esperti di AI di TUATARA hanno iniziato a sviluppare il nuovo assistente virtuale utilizzando la sua soluzione Actionbot appositamente progettata (link esterno a ibm.com). Actionbot combina la tecnologia IBM watsonx Assistant all'avanguardia con l'automazione multicanale e l'integrazione sviluppata da TUATARA, consentendo agli assistenti virtuali di integrarsi perfettamente nei workflow esistenti del servizio clienti.
"TUATARA ha collaborato con noi per integrare completamente il nostro nuovo assistente virtuale, chiamato Piotr, con la base di conoscenza della banca", spiega Głowacki. "Questa integrazione consente a Piotr di fornire ai clienti risposte precise e aggiornate alle loro domande". Fondamentalmente, la potente AI conversazionale di IBM consente all’assistente di riconoscere quando è il momento giusto per promuovere servizi aggiuntivi, creando preziose opportunità di up-selling e cross-selling".
TUATARA ha adottato un approccio agile allo sviluppo del nuovo assistente, tra cui workshop in presenza e da remoto per testare e iterare nuovi progetti. Nelle fasi finali del progetto, la banca ha collaborato con TUATARA per addestrare Piotr sui dati reali dei clienti e testare le sue risposte, contribuendo a garantire che il nuovo assistente offrisse esperienze eccezionali ai clienti.
Głowacki commenta: “Nel giro di poche settimane avevamo un prototipo funzionante di Piotr pronto per i test. Meno di tre mesi dopo aver coinvolto TUATARA, il nostro nuovo assistente virtuale era operativo e in produzione: è stato un processo molto fluido".
Oggi Piotr assiste i clienti di BS Brodnica con le loro domande 24 ore al giorno, sette giorni su sette. Essendo basata su IBM watsonx Assistant, la soluzione può conversare con i clienti in un'ampia gamma di lingue europee, incluso il polacco.
"Vogliamo che ognuno dei nostri clienti senta che siamo al suo fianco in ogni fase del suo percorso finanziario", afferma Głowacki "Con il lancio di Piotr, abbiamo dimostrato che le banche di credito cooperativo possono essere all'avanguardia nell'innovazione nel settore bancario polacco".
Grazie all'apporto di Piotr nel servizio clienti, BS Brodnica consente ai suoi consulenti di dedicare più tempo all'assistenza per le richieste più complesse o di maggior valore.
"Il nostro nuovo assistente è in grado di svolgere un'ampia gamma di attività che in precedenza avrebbero richiesto il supporto di un dipendente, inclusa la compilazione di moduli digitali per le richieste di nuovi prodotti bancari", afferma Głowacki. “In caso di richieste più complesse, Piotr può trasferire la conversazione direttamente a un impiegato della banca, garantendo così la continuità del servizio".
Con la soluzione AI di IBM e TUATARA, BS Brodnica può consentire ai clienti di navigare più facilmente nei suoi canali digitali e di trovare più rapidamente le informazioni che stanno cercando. Al termine di ogni conversazione, Piotr chiede al cliente di fornire un feedback sulla qualità dell'esperienza di assistenza, fornendo preziosi dati di addestramento che aiutano a migliorare le conversazioni future.
Piotr sta già avendo un impatto positivo sull'esperienza dei clienti di BS Brodnica, come spiega Głowacki: "Grazie al nostro nuovo assistente virtuale, i nostri clienti non devono più perdere tempo in coda alla filiale della loro banca locale o aspettare al telefono per poter parlare con un agente del contact center. Le relazioni a lungo termine con i clienti si basano sulla loro soddisfazione e siamo molto soddisfatti delle prestazioni del nostro nuovo assistente virtuale".
Il nuovo assistente virtuale sta riscuotendo un grande successo tra i clienti di BS Brodnica. Nei primi due mesi dopo l'entrata in funzione della soluzione, i clienti hanno avuto più di 1.000 conversazioni con Piotr, con oltre 3.700 messaggi inviati all'assistente virtuale.
Głowacki conferma: "Una delle metriche più importanti per Piotr è la precisione, perché è essenziale per poter rispondere rapidamente alle esigenze dei clienti. Attualmente, il nostro assistente virtuale Piotr è in grado di comprendere le richieste dei clienti con una precisione del 90% e ci auguriamo di continuare a migliorare questo parametro nei prossimi mesi".
Dotata di un'assistenza clienti basata sull'AI, BS Brodnica consente ai suoi consulenti di perseguire preziose opportunità di commercial banking. Inoltre, la soluzione aiuterà la banca a proteggere le relazioni con i clienti esistenti, offrendo servizi di assistenza più rapidi e convenienti.
Nei prossimi mesi, la banca prevede di eseguire una revisione approfondita delle conversazioni passate con Piotr e trovare modi per migliorare le risposte dell'assistente.
"Grazie al nostro lavoro con IBM e TUATARA, BS Brodnica sta migliorando la soddisfazione dei clienti, aumentando il suo vantaggio competitivo e rafforzando la sua posizione di banca di credito cooperativo più innovativa della Polonia", conclude Głowacki. "Il nostro percorso nell'AI è appena iniziato e non vediamo l'ora di consolidare le nostre partnership per esplorare nuovi casi d'uso".
BS Brodnica (link esterno a ibm.com), la banca di credito cooperativo più longeva della Polonia, è stata fondata nel 1862 a Brodnica, in Polonia. Fedele alla sua tradizione di 160 anni, la banca si impegna a fornire servizi rapidi, amichevoli e professionali ai clienti di retail e commercial banking in tutto il paese.
Fondata a Varsavia, Polonia, nel 2014, TUATARA (link esterno a ibm.com) combina la consulenza di esperti con una tecnologia all'avanguardia per creare esperienze digitali coinvolgenti. Una delle offerte chiave dell'azienda, specializzata in soluzioni di AI, è Actionbot (link esterno a ibm.com), una soluzione che consente alle aziende di incorporare assistenti virtuali avanzati nei propri workflow.
Legale
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Prodotto negli Stati Uniti d'America, aprile 2024.
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