Bradesco è una delle più grandi banche brasiliane, con oltre 5.200 filiali.
Ce n'è perfino una su una barca nell'Amazzonia. Quando i dipendenti delle filiali avevano domande su prodotti o servizi, chiamavano un ufficio centrale, ma per ottenere una risposta l'attesa era lunga. Ciò significava che anche il cliente veniva lasciato in attesa e, come ha affermato un manager, "a nessuno piace aspettare."
In un settore tanto competitivo come quello bancario, se ai tuoi clienti non offri un'esperienza eccellente, è probabile che prima o poi decidano di cambiare istituto bancario. Bradesco ha quindi iniziato a cercare un modo per aumentare la velocità del servizio e migliorare anche il livello di personalizzazione per ogni cliente. È stato allora che Bradesco ha deciso di rivolgersi a IBM e Watson.
Watson è l'AI di IBM che si integra perfettamente nei workflow durante l'integrazione e con i principali strumenti e piattaforme già usati dalle aziende. Mettere l'AI a disposizione dei tuoi dipendenti quando ne hanno bisogno — e dove ne hanno bisogno — significa offrire ai tuoi team la possibilità di concentrarsi su ciò che sanno fare meglio.
Per gli sviluppatori e il reparto IT: crea app cognitive innovative con Watson su IBM Cloud.
Crea esperienze personalizzate dei clienti connettendo facilmente applicazioni e dati su più cloud.
Prodotti Watson: esplora la suite Watson di API, le applicazioni predefinite e gli strumenti di gestione del ciclo di vita dell'AI.
"Siamo stati il primo cliente di IBM in Brasile e sin dall'inizio si è instaurato un rapporto di grande fiducia", ha affermato Mauricio Minas, EVP of Technology di Bradesco. “I nostri concorrenti non sono più solo le banche; ci sono anche le start-up e le fintech”. La sfida di Bradesco ora è rivolgersi a questa nuova popolazione, più nativa digitale, in un modo coinvolgente. “E per questo ci affidiamo a Watson.”
1. Watson è stato formato
in portoghese e in ambito bancario da parte di un team dedicato con 10.000 domande poste dai clienti.
2. Watson è stato testato
in un numero limitato di filiali fino a quando la banca non è stata soddisfatta delle risposte.
3. Watson è stato lanciato
e messo a disposizione dei dipendenti di tutte le 5.200 filiali su tutto il territorio nazionale.
4. Watson ha ottenuto risultati
e quando i dipendenti hanno iniziato a fidarsi di Watson, i tempi di risposta si sono ridotti da 10 minuti a pochi secondi.
5. Watson continua a imparare
e a migliorarsi grazie al feedback da oltre 10 milioni di interazioni.
Il loro primo compito è stato insegnare a Watson il portoghese. All'inizio c'erano dei dubbi. «È molto più che imparare la lingua», ha dichiarato Katia Vaskys, Managing Director di IBM. «Inoltre è necessario comprendere la cultura brasiliana, gli accenti regionali e il modo in cui un abitante di una determinata regione fa una domanda».
Ma dopo aver padroneggiato le sfumature della lingua portoghese, Watson era pronto per essere formato nel settore bancario. A tal proposito, Bradesco e IBM hanno lavorato insieme per sviluppare un team che insegnasse a Watson i prodotti e i servizi della banca facendo e rispondendo a domande per Watson in un linguaggio naturale — nello stesso modo in cui le farebbe un cliente.
“Sì, Watson può imparare”, ha detto un dipendente IBM, “ma ha bisogno di persone che insegnino a persone pazienti e che prendano sul serio l'impegno.” In virtù di questo impegno da parte del team, Watson ha potuto comprendere il 100% delle domande scritte e l'83% delle domande parlate dopo appena 5 mesi di formazione. Dopo 10 mesi, il sistema ha potuto rispondere correttamente al 96% di tutte le domande.
Ora Watson è stato formato su 62 prodotti e risponde a 283.000 domande al mese con un tasso di precisione del 95%, di cui solo il 5% richiede una chiamata per ulteriore assistenza. In alcuni casi, i tempi di risposta si sono ridotti da 10 minuti a pochi secondi. "È un vero fattore sorpresa", ha esclamato un manager.
Ciò consente ai dipendenti di avere interazioni di maggiore importanza con i clienti, perché hanno il tempo di dedicarsi a offrire la migliore esperienza del cliente possibile. “Questo è il momento in cui avviene la crescita”, ha affermato Marcelo Camara, AI Lead di Bradesco. "I nostri attuali clienti notano il miglioramento del servizio, che a sua volta attira nuovi clienti e questo è ciò che aiuta la banca a scalare".
"Stiamo puntando molto in alto," ha detto Camara. Dopo che questo progetto iniziale ha superato le loro stesse aspettative, ha affermato che "stiamo applicando l'intelligenza artificiale a nuove aree per portare ancora più efficienza ed efficacia alla banca". E Minas è d’accordo: “La nostra sfida d'ora in poi è vedere oltre. Che altro può fare Watson?"
Legale
© Copyright IBM Corporation 2023. IBM Corporation, New Orchard Road, Armonk, NY 10504
Prodotto negli Stati Uniti d'America, giugno 2023.
IBM, il logo IBM e Maximo sono marchi di International Business Machines Corporation, registrati in diverse giurisdizioni del mondo. Altri nomi di prodotti e servizi potrebbero essere marchi di IBM o di altre società. Un elenco aggiornato dei marchi IBM è disponibile su ibm.com/legal/copyright-trademark.
Le informazioni contenute nel presente documento sono aggiornate alla data della prima pubblicazione e possono essere modificate da IBM senza preavviso. Non tutte le offerte sono disponibili in ogni Paese in cui opera IBM.
Tutti gli esempi citati relativi a clienti sono presentati per illustrare il modo in cui alcuni clienti hanno utilizzato i prodotti IBM e i risultati da essi eventualmente conseguiti. I costi effettivi relativi agli ambienti e le caratteristiche inerenti alle performance possono variare a seconda delle specifiche configurazioni e condizioni del cliente. In generale non è possibile fornire risultati attesi, poiché i risultati di ciascun cliente dipendono interamente dai sistemi e dai servizi ordinati. LE INFORMAZIONI RIPORTATE NEL PRESENTE DOCUMENTO SONO DA CONSIDERARSI "NELLO STATO IN CUI SI TROVANO" SENZA GARANZIE, ESPLICITE O IMPLICITE, IVI INCLUSE GARANZIE DI COMMERCIABILITÀ, DI IDONEITÀ A UN PARTICOLARE SCOPO E GARANZIE O CONDIZIONI DI NON VIOLAZIONE. I prodotti IBM sono coperti da garanzia in accordo con termini e condizioni dei contratti sulla base dei quali vengono forniti.