Quando Chris Catliff, Presidente e CEO (Chief Executive Officer) di BlueShore Financial afferma: "Continueremo ad investire nella nostra strategia digitale e insisteremo con il nostro 'approccio high-tech e high-touch alla nostra esperienza cliente di livello premium", lo dice sul serio.
A riprova di ciò: le filiali Financial Spa®, coraggiosamente originali, dotate dell'aspetto ricercato di una boutique. Al contempo sofisticate e professionali, offrono ambienti rilassanti per accogliere i clienti che desiderano discutere con i consulenti dei loro obiettivi finanziari.
Ma al di là dell'offerta di acqua e caffè, l'aspetto più evidente è l'intimità: la quantità di tempo e l'attenzione personale che ciascun cliente riceve dai dipendenti di BlueShore. Il ritmo non frettoloso. L'assenza di pile di scartoffie. È un'esperienza resa possibile soprattutto dalla tecnologia.
BlueShore ha da tempo compreso che, per permettere ai suoi dipendenti di coltivare solide relazioni con i loro clienti, doveva migliorare la routine e le attività ripetitive che occupavano il loro tempo, quali ad esempio l'onboarding dei clienti, l'emissione dei prestiti e le attività di auditing. Doveva trovare modi di lavorare più efficienti e combinare il tocco umano alla tecnologia al fine di arricchire le relazioni con i clienti. A questo proposito, nel 2005, l'azienda ha istituito una strategia completa per l'eccellenza operativa che prosegue tutt'ora.
"La nostra strategia basata sull'integrazione e l'automazione intelligenti consente a BlueShore di competere con le più grandi aziende e ci aiuta ad incrementare la nostra competitività di pari passo con la nostra crescita", afferma Fred Cook, CIO (Chief Information Officer) di BlueShore Financial.
Dal punto di vista tecnico, la strategia per l'eccellenza operativa mira a migliorare l'efficienza, semplificare i processi aziendali e incrementare la velocità di consegna e l'affidabilità delle informazioni. Dal punto di vista aziendale, tuttavia, ha sempre mantenuto un'unica stella polare: creare relazioni più significative con i clienti attraverso piani e prodotti personalizzati e mantenere la promessa del brand, ovvero di "Dare il massimo valore al cliente".
Risparmio di spazio
Abbandonare il formato cartaceo consente di risparmiare7.000 piedi quadri di spazio di archiviazione e 300.000 dollari canadesi all'anno
Aumento dei volumi
Aumento del volume dei prestiti del 250% in tre anni senza assunzioni aggiuntive
A supporto della trasformazione di BlueShore vi sono gli esperti in materia di contenuto intelligente e automazione dei processi di VersaFile Services Group, un Business Partner IBM.
Il punto di partenza è stata la digitalizzazione dei file di 40.000 clienti per eliminare il materiale cartaceo dai processi aziendali. All'epoca, BlueShore utilizzava la tecnologia IBM FileNet Content Manager come sistema di gestione di automazione dei processi e gestione del contenuto. Oggi, il software FileNet Content Manager è una funzionalità fondamentale della tecnologia IBM Cloud Pak for Business Automation, la piattaforma utilizzata da BlueShore per l'integrazione e l'automazione intelligenti e per la sua strategia per l'eccellenza operativa.
Quindi, BlueShore si è concentrata sull'automazione dei processi e sull'integrazione dei sistemi. Collaborando con VersaFile, l'azienda ha utilizzato le funzionalità della tecnologia IBM® Cloud Pak per automatizzare flussi di lavoro e processi aziendali complessi relativi all'onboarding, ai rinnovi dei mutui, agli audit e molto altro. Per la gestione dei contenuti, BlueShore utilizza il software FileNet Content Manager, che è direttamente integrato a molti dei principali sistemi IT. Tra questi è inclusa la piattaforma bancaria dell'azienda, un sistema intelligente e affidabile per i dati aziendali e l'applicazione di CRM (Customer Relationship Management, gestione delle relazioni con i clienti), che è parte integrante dell'azienda e della sua strategia di creazione delle relazioni.
Per unificare queste piattaforme, BlueShore ha stretto una partnership con VersaFile per creare JETstream. "Questi sono i componenti fondamentali di una strategia tecnica, che supportano in modo diretto l'approccio aziendale incentrato sulle relazioni di BlueShore", aggiunge Cook. "Al progredire della nostra strategia, BlueShore continuerà ad adottare le funzionalità di automazione intelligenti della tecnologia IBM Cloud Pak per semplificare e perfezionare ulteriormente le integrazioni tra sistemi".
"Per noi, l'automazione intelligente consiste di diversi componenti", afferma Sean Fitzpatrick, co-fondatore di VersaFile. "Si tratta di utilizzare gli strumenti tradizionali per i flussi di lavoro per automatizzare e orchestrare i processi aziendali. Si tratta di utilizzare l'RPA (Robotic Process Automation) e le API per automatizzare le attività. Si tratta di utilizzare i motori di regole per automatizzare i processi decisionali e l'AI per generare raccomandazioni. E la chiave consiste nel rendere digitale il processo, in tutti i suoi aspetti. A nostro avviso, l'automazione intelligente rappresenta la combinazione di tutti questi aspetti. E IBM dispone degli strumenti e delle funzionalità per rendere tutto ciò una realtà".
La strategia per l'eccellenza operativa di BlueShore ha contribuito ad ottenere risultati ed esiti notevoli per l'intera azienda. Per cominciare, attraverso l'abbandono del materiale cartaceo, BlueShore risparmia 7.000 piedi quadri di spazio di archiviazione nella sua sede principale. Ciò si traduce in 300.000 dollari canadesi di risparmi nell'esoso mercato immobiliare del Canada.
"BlueShore si è predisposta per il futuro", afferma Cook. "Abbiamo incrementato l'adozione degli strumenti digitali automatizzando i processi di back-office per eliminare la necessità di documenti cartacei, stanze e armadi a scopi di archiviazione".
Le nuove capacità di automazione intelligenti liberano i dipendenti di BlueShore dai loro oneri, consentendo loro di concentrarsi sulla creazione di relazioni più strette con i clienti e sulla personalizzazione dei piani e delle soluzioni del prodotto. Dopo aver automatizzato le attività di routine, il volume di prestiti di BlueShore è aumentato del 250% in tre anni senza dover aggiungere un singolo dipendente. Le vendite incrociate, inoltre, sono aumentate del 167% in un anno.
Anche i clienti sono più che soddisfatti. Nel sondaggio annuale indipendente di BlueShore del 2020, l'81% dei clienti ha dichiarato che il proprio istituto finanziario migliora il loro benessere finanziario, in confronto ad appena il 63% dei partecipanti di altri istituti finanziari.
L'automazione intelligente, inoltre, ha comportato un incremento dell'efficienza e dei risparmi. Ad esempio, il processo per i prestiti dai piani di risparmio pensionistici registrati poteva arrivare a comportare attese di sei settimane. Oggi, i prestiti vengono elaborati nell'arco di un giorno. Dopo aver automatizzato il proprio processo di auditing e utilizzando le regole integrate e le apposite verifiche, gli errori umani sono stati virtualmente eliminati. Inoltre, invece di affidare la gestione dell'intero processo di auditing a risorse aziendali, il sistema di dati di BlueShore seleziona quali transazioni sottoporre ad auditing rilevando i casi ad alto rischio o riconoscendo che l'audit sarebbe a beneficio di un importante cliente. Il nuovo processo consente a BlueShore di risparmiare 100.000 dollari canadesi all'anno.
Il vero momento "Eureka" di BlueShore è arrivato durante la pandemia. Molte aziende si affannavano per avviare la loro trasformazione digitale e la transizione al lavoro remoto. BlueShore non ha accusato il colpo.
"La pandemia ha comprovato ed evidenziato il successo della strategia per l'integrazione e l'automazione intelligenti già in atto in BlueShore", conclude Cook. "Siamo sempre rimasti concentrati sull'efficacia operativa. Ora stiamo insistendo su questo aspetto come parte della strategia complessiva".
Con sede a North Vancouver, BC, Canada, BlueShore Financial (link esterno a ibm.com) è un istituto finanziario boutique che fornisce servizi bancari personali e aziendali, gestione del patrimonio, soluzioni assicurative e per i prestiti commerciali e consulenze personalizzate da esperti a 40.000 clienti. BlueShore, inoltre, ha ottenuto riconoscimenti per le sue inconfondibili filiali Financial Spa® e la promessa del brand, "Dare il massimo valore al cliente". BlueShore è stata fondata nel 1941 e oggi gestisce oltre 7 miliardi di dollari canadesi in asset posti sotto amministrazione.
Il Business Partner IBM VersaFile Services Group (link esterno a ibm.com) è un'azienda di servizi tecnologici specializzata in contenuto intelligente e soluzioni per l'automazione dei processi. Con sede a Vancouver, BC, Canada, opera in un'ampia gamma di settori d'industria, tra cui i settori assicurativo, finanziario, manifatturiero, energetico, dell'assistenza sanitaria e governativo. VersaFile è stata fondata nel 2005 ed è una società interamente controllata da RKO Business Solutions Inc.
Legale
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Prodotto negli Stati Uniti d'America, novembre 2021.
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