Grazie al servizio IBM® Watson Assistant, Autodesk ha sviluppato un agente virtuale che interagisce con i clienti. La soluzione fornisce rapidamente le risposte applicando l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) e le tecniche di apprendimento profondo per riconoscere ed estrarre l'intento, il contesto e il significato dietro le richieste.
Con la consapevolezza che il passaggio a un modello di business basato su sottoscrizioni richiede assistenza e supporto ai clienti in tempo reale, Autodesk ha cercato di utilizzare la tecnologia cognitiva per migliorare l'esperienza del cliente.
Attraverso il servizio Watson Assistant, Autodesk ha sviluppato un agente virtuale che interagisce con i clienti e fornisce rapidamente le risposte riconoscendo l'intento e il contesto alla base delle richieste.
Per oltre 34 anni, il gigante del software Autodesk ha venduto il suo popolare software di progettazione, ingegneria e intrattenimento 3D attraverso accordi di licenza desktop perpetui. Tuttavia, il modo in cui i clienti desiderano acquistare e accedere ai prodotti sta cambiando, passando dall'utilizzo di applicazioni desktop a quello di software in hosting su piattaforme cloud e mobili.
Autodesk si è dimostrata proattiva nei confronti di questo cambiamento. Gregg Spratto, vicepresidente operativo dell'azienda, spiega: «Circa quattro o cinque anni fa abbiamo iniziato a pensare a un modo più moderno di vendere e distribuire le nostre licenze, orientandoci verso un modello di abbonamento».
Sebbene la mossa sia sensata per Autodesk, perché può consentire ai clienti di risparmiare denaro, evitare contratti a lungo termine e beneficiare più rapidamente degli aggiornamenti dei prodotti, ha anche un profondo effetto sul servizio clienti.
Inoltre, rende più difficile attrarre e fidelizzare nuovi e potenziali clienti, perché l'esperienza di acquisto spesso inizia con una prova. «Se la versione di prova del software non funziona correttamente, non diventeranno mai clienti», afferma Spratto.
Attualmente, Autodesk dispone di uno staff di circa 350 agenti per l'assistenza ai clienti interni ed esterni che gestiscono circa un milione di contatti con clienti e partner ogni anno, la metà dei quali riguarda richieste di codici di attivazione, cambi di indirizzo, problemi contrattuali e problemi tecnici. «Il mio team si occupa principalmente del riconoscimento dei problemi, cioè di identificare ciò che la persona desidera o chiede», spiega Spratto, che gestisce l'assistenza a clienti e partner in tutto il mondo. A causa dell'elevato volume e della complessità dei problemi, il tempo di risoluzione attuale delle richieste è di circa 1,5 giorni o più.
Con il passaggio al modello di abbonamento in corso, Autodesk aveva bisogno di rispondere più rapidamente alle richieste dei clienti e di prepararsi al futuro aumento dei volumi. Alla fine del 2015, dopo mesi di ricerche sull'uso di tecnologie intelligenti per il coinvolgimento dei clienti nell'ambito dell'assistenza, Autodesk ha collaborato con IBM per avviare un programma pilota innovativo sviluppando un agente virtuale basato sul servizio Watson Assistant.
Per Autodesk, la scelta di lavorare con IBM® è stata chiara. «Non abbiamo provato soluzioni di altri concorrenti», dice Spratto. «IBM era disposta a sedersi e parlare con noi, comprendere il nostro problema, renderci primi adopter e fornirci alcune delle sue migliori risorse».
Il servizio Watson Assistant consente ai clienti di porre domande usando un linguaggio naturale, come farebbero con un agente umano. Addestrata alle più piccole sfumature del linguaggio, come gli idiomi e la sintassi, e basata su tecniche di elaborazione del linguaggio naturale (NLP) e di apprendimento profondo, la soluzione è in grado di comprendere l'intento delle domande dei clienti e fornire rapidamente risposte con un alto grado di affidabilità. Inoltre, riconosce parole chiave e frasi per comprendere il contesto e lo scopo della conversazione.
Per addestrare e sviluppare la tecnologia in base alle sue esigenze, Autodesk inserisce dati cronologici provenienti da log di chat, casi d'uso e post di forum in più programmi di apprendimento automatico open source. Ha inoltre analizzato 14 milioni di frasi alla ricerca di parole chiave, entità, frasi, cluster e altri modelli vocali e linguistici. Queste informazioni costituiscono il corpus di conoscenze su cui viene addestrata l'API conversazionale in modo da comprendere la più ampia gamma di richieste dei clienti e riconoscere esattamente ciò che chiedono. In futuro, la società prevede di aggiungere al corpus anche i dati del registro chiamate.
Autodesk sta anche sfruttando l'esperienza di un gran numero di risorse interne, che trasmetteranno le loro conoscenze su uno specifico ambito e supervisioneranno l'addestramento della soluzione. Questo aiuterà la tecnologia ad apprendere le sfumature del vocabolario dei clienti, i significati e il contesto, in modo da poter fornire risposte più pertinenti.
Il servizio Watson Assistant fungerà da front-end per le richieste via web e via chat, che rappresentano l'80% del volume annuale del team di assistenza, per risolvere i problemi autonomamente o per raccogliere informazioni sufficienti a consentire agli agenti umani di rispondere. Se l'agente virtuale non è in grado di risolvere un problema particolare, viene creata una richiesta, indirizzata poi all'agente umano più appropriato in base alle informazioni raccolte.
«L'obiettivo è quello di iniziare l'interazione con ogni cliente con Watson», dice Spratto. «Se riuscissimo anche solo a capire cosa vogliono i clienti, potremmo indirizzare in modo più appropriato, raccogliere più informazioni e creare una richiesta in modo tale da evitare all'agente umano una gran parte del lavoro». Tutto ciò consente, in ultima analisi, una risoluzione più rapida e una migliore esperienza del cliente».
In futuro, la tecnologia supporterà anche le richieste telefoniche indirizzando più rapidamente i clienti con domande più complesse agli agenti del servizio clienti più appropriati.
Autodesk ha iniziato a testare il servizio Watson Assistant nel giugno 2016 sul proprio sito Web attraverso un agente virtuale chiamato OTTO, successivamente riprogettato, migliorato e rinominato AVA (Autodesk Virtual Agent) nel febbraio 2017. Oltre a risolvere i problemi dei clienti in modo più rapido e ininterrotto, la tecnologia cognitiva offre all'azienda un vantaggio competitivo.
Legando la tecnologia a vari servizi Web per casi d'uso comuni, come le richieste di codici di autorizzazione, il servizio Watson Assistant diventa ancora più intelligente nel tempo e velocizza la risoluzione delle richieste. Ad esempio, durante una chat, AVA è in grado di riconoscere che il cliente ha bisogno di un codice di autorizzazione e di comunicarlo al servizio Web, che fornisce il codice in pochi secondi. Il team del servizio clienti supervisiona le chat e convalida le risposte. «Il riconoscimento è in assoluto l'abilità più importante che Watson apprende», afferma Spratto.
«Con Watson, ora risolviamo i casi automatizzati in 5-10 minuti anziché in un giorno e mezzo. Questi 5-10 minuti includono il tempo necessario al cliente per digitare o trovare informazioni specifiche, ad esempio per associare un numero di serie a una prova di titolarità o a un contratto. In realtà, rispondiamo alla domanda non appena il cliente riesce a digitarla», spiega Spratto.
Di conseguenza, gli agenti sono meno sotto pressione e possono concentrarsi su questioni più complesse, come aiutare i clienti a capire come utilizzare alcune delle caratteristiche e delle funzionalità più sofisticate dei prodotti.
Se il miglioramento dell'esperienza del cliente è il suo obiettivo principale, la soluzione riduce anche il numero di casi a lungo termine e il numero di richieste che il team di assistenza finisce per gestire. «La prevenzione dei casi, ovvero la riduzione del numero di richieste che arrivano al mio team, è altrettanto importante», afferma Spratto.
Con il servizio Watson Assistant, Autodesk prevede in futuro di scalare il proprio servizio clienti in modo da aumentare la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti in abbonamento, perché potrà rispondere più velocemente a un maggior numero di richieste. In effetti la tecnologia intelligente, combinata con uno strumento di script ad alta potenza già in uso, ha già contribuito a un aumento di 10 punti del livello di soddisfazione dei clienti, perché possono ottenere una risposta alle loro domande in tempi brevi.
«Il fatto che l'agente virtuale sia disponibile a ogni ora del giorno e ogni giorno dell'anno è incredibilmente interessante», conclude Spratto. «Ci consente di incrementate il nostro volume quasi all'infinito e, alla fine, questo si traduce in maggiori vantaggi per i clienti».
Fondata nel 1982 e con sede a San Rafael, in California, negli Stati Uniti, Autodesk (link esterno a ibm.com) è leader globale nel settore dei software di progettazione assistita da computer (CAD), ingegneria e intrattenimento 3D. I clienti nei settori della produzione, dell'architettura, dell'edilizia, delle costruzioni, dei media e dell'intrattenimento utilizzano i prodotti Autodesk per creare il mondo che ci circonda. L'azienda opera in 143 sedi in tutto il mondo, oltre a svolgere attività di ricerca e sviluppo prodotti negli Stati Uniti, in Canada, in Cina e a Singapore. Autodesk impiega più di 8.500 persone.
Legale
© Copyright IBM Corporation 2018. IBM Watson, New Orchard Road, Armonk, NY 10504
Prodotto negli Stati Uniti d'America, aprile 2018.
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