Quando la pandemia da COVID-19 ha bloccato le attività commerciali nella primavera del 2020, Aon Italia era più preparata di molti altri. Diversi anni prima, l’azienda aveva intrapreso una trasformazione digitale in cui ha automatizzato i processi principali e ha consentito ai propri dipendenti di lavorare da remoto. Questa lungimiranza ha consentito ad Aon Italia non solo di sopravvivere alla crisi, ma anche di prosperare. Le soluzioni IBM Cloud Pak® e Red Hat® OpenShift® sono state fondamentali per alimentare la trasformazione.
Aon Italy è una filiale di Aon plc, un'azienda multinazionale di servizi professionali che offre un'ampia gamma di soluzioni commerciali di rischio, riassicurazione, pensionamento, salute e dati e analisi ad aziende e consumatori. La filiale italiana segue la stessa struttura organizzativa della società madre, operando in 25 uffici in tutta Italia.
Una forte attenzione alla soddisfazione del cliente e una ricerca costante per migliorare l'efficienza operativa sono al centro del successo duraturo di Aon Italy. Nel 2016, mentre le tecnologie digitali stavano rapidamente cambiando il volto del settore, l’azienda ha riconosciuto la promessa di adottarle—e i rischi di ignorarle—.
"Volevamo mantenere la nostra leadership e la quota di mercato in Italia", afferma Giancarlo Baglioni, Chief Operating Officer di Aon Italy. “Ma il mondo stava cambiando e nuovi concorrenti si stavano affacciando nell’arena digitale. Avevamo bisogno di una trasformazione digitale completa e di una nuova visione per il futuro, sviluppando e implementando applicazioni che potessero ridurre il time-to-market, garantire flessibilità di adozione e aiutarci a rimanere competitivi."
Anche Aon Italy voleva sfruttare la potenza dei propri dati. Il settore assicurativo è guidato dai dati. Molti di questi dati sono altamente sensibili—come le informazioni sui clienti o i dettagli delle richieste di risarcimento—e sono soggetti a rigide normative governative. I dati possono anche fornire informazioni preziose che possono essere applicate per migliorare l’esperienza del cliente o sviluppare nuovi prodotti e servizi assicurativi.
Benefici dell' automazione
Automatizza i processi aziendali, riducendo potenzialmente i workload dei 1.600 dipendenti dell'azienda
Operazioni migliorate
Gestisce 5 linee di attività su 25 uffici in Italia
Aon Italy ha suddiviso la sua iniziativa di trasformazione in fasi, iniziando con obiettivi a breve termine che potessero produrre rapidi successi interni—ad esempio automatizzando il processo di sottoscrizione principale per ridurre i costosi errori manuali o il processo di rimborso medico per accelerare i tempi di risposta—per poi estendere l'attenzione ai clienti e ad altre comunità esterne nel medio-lungo termine. Per raggiungere questi obiettivi, l'azienda doveva automatizzare i processi aziendali, snellire i workflow, modernizzare e integrare le applicazioni e i sistemi delle linee di business salute, rischio e previdenza.
Aon Italy ha scelto IBM Cloud Pak for Business Automation e IBM Cloud Pak for Integration come base del suo percorso di automazione. Ottimizzati per essere eseguiti su Red Hat OpenShift su qualsiasi cloud, gli IBM Cloud Pak hanno supportato tre componenti chiave della strategia di trasformazione di Aon Italy: una revisione dei processi di sottoscrizione, la modernizzazione dell'ambiente IT e il rispetto dei severi requisiti di conformità del settore assicurativo e alle normative europee GDPR.
Aon Italy inizialmente si è concentrata sul processo di sottoscrizione all'interno della sua linea di business "Affinity", specializzata in programmi assicurativi personalizzati per le organizzazioni di piccole e medie dimensioni e relative affiliate. La sottoscrizione—ossia la valutazione del rischio e l'offerta di opzioni assicurative in base alle esigenze e alle circostanze dei consumatori—è un processo complesso e completo. All'epoca, molte delle attività di back-end erano manuali. Potevano essere necessari tre giorni prima che un cliente ricevesse un preventivo assicurativo dopo aver inviato una richiesta.
Per automatizzare il processo, Aon Italy ha usato diverse tecnologie IBM:
- La funzionalità del workflow di IBM Cloud Pak for Business Automation ha consentito ad Aon Italy di valutare e semplificare i propri workload digitali, fornendo una visione completa dei workflow e una classificazione delle priorità per i dipendenti del back-office.
- La funzionalità di gestione delle decisioni in IBM Cloud Pak for Business Automation ha aiutato l'azienda a creare, automatizzare e gestire le regole aziendali relative ad aree come i prezzi, consentendole di rispondere in modo rapido e flessibile ai cambiamenti delle condizioni economiche e fornendo una singola fonte affidabile per le verifiche normative.
- La funzionalità di integrazione delle applicazioni di IBM Cloud Pak for Integration ha collegato le applicazioni di backoffice relative alla sottoscrizione in tutta l'azienda—sia nelle vendite, nell'IT, nella finanza o in altri reparti—eliminando gli errori e collegando i dati giusti ai processi e alle persone giuste.
- Funzionalità di automazione dei processi robotici per le attività di back-office.
Con un ambiente containerizzato su Red Hat OpenShift, Aon Italy potrebbe mantenere i suoi dati sensibili e le sue applicazioni on-premise, sfruttando al contempo la flessibilità, la velocità e la scalabilità di un ambiente multi-cloud per le attività quotidiane. La possibilità di operare in qualsiasi cloud ha inoltre fornito all'azienda una maggiore facilità di interazione con i suoi numerosi partner e fornitori esterni in un'ampia gamma di ambienti IT.
Dopo il successo di questa implementazione, l'azienda ha ampliato l'uso delle funzionalità di IBM Cloud Pak. In qualità di azienda multibrand, AON Italy offre soluzioni business-to-business in diverse discipline—come il settore patrimoniale, automobilistico, edile, legale e di compliance—ognuna con i propri archivi di dati. La funzionalità di gestione dei contenuti basata su AI di IBM Cloud Pak for Business Automation offre l'accesso a questi archivi eterogenei da un unico punto di accesso ed è conforme al GDPR.
E con IBM Cloud Pak for Integration, Aon Italy sta usando la capacità di gestione delle API per creare ed esporre API per il consumo interno ed esterno, nonché la funzionalità di accodamento dei messaggi per condividere messaggi tra applicazioni.
Oggi, Aon Italy è molto soddisfatta dell'implementazione di IBM. L'automatizzazione e la digitalizzazione di attività precedentemente manuali ha prodotto benefici significativi in tutta l'azienda grazie alla riduzione degli errori e al risparmio di tempo. Ciò è particolarmente vero nel processo di sottoscrizione, in cui la riduzione dei ritardi nella generazione delle proposte e il miglioramento della qualità dei dati hanno comportato risparmi sui costi e tempi di commercializzazione più rapidi. Dati di qualità superiore migliorano inoltre la capacità dell'azienda di negoziare con i fornitori e di stabilire, misurare e soddisfare gli accordi sui livelli di servizio aziendali con clienti e partner aziendali.
"Stiamo riscontrando grandi risultati in termini di riduzione dei costi, nonché in alcuni casi di aumento dei ricavi, grazie alla più semplice collaborazione con clienti e potenziali clienti", afferma Baglioni. “Quindi supporta molto bene le attività di marketing e vendita. Stiamo beneficiando anche internamente della riduzione degli sforzi necessari per varie attività." Inoltre, la piattaforma consente all'azienda di risparmiare tempo in aree quali la generazione di preventivi esemplificativi nel processo di sottoscrizione e il rimborso medico ai clienti.
La modernizzazione della sua infrastruttura IT continua a guidare la trasformazione dell'automazione di Aon Italy. Il primo progetto di containerizzazione intrapreso dall'azienda era quello di ricostruire l'applicazione del portale per la gestione dei rimborsi medici in un ambiente di microservizi Kubernetes. Nel 2020 Aon Italy ha iniziato a spostare la sua soluzione IBM Cloud Pak for Business Automation in un ambiente containerizzato in esecuzione su Red Hat OpenShift.
"Abbiamo stabilito un approccio ai microservizi," afferma Baglioni. "La prossima sfida consiste nell'esposizione di ogni componente in modo da poterlo riusare e riassegnare ad altre applicazioni, creando così una base di componenti fondamentali che possiamo riusare per i servizi aziendali. Anche se non sappiamo esattamente quale sarà la nostra strategia di cloud ibrido aziendale, vogliamo che i nostri data center siano indipendenti dalla posizione. In questo modo sarà molto semplice spostare le nostre applicazioni secondo necessità.”
L’azienda sta esaminando ulteriori progetti per sfruttare ancora di più le sue attuali funzionalità IBM Cloud Pak, in particolare quelle relative all’automazione basata su AI. Ogni mese, l'azienda elabora oltre 30.000 e-mail che arrivano tramite indirizzi e-mail generici—e il numero è in aumento. In precedenza, il processo di apertura, analisi, instradamento o risposta a ciascuna e-mail era in gran parte manuale. Ma man mano che il volume aumenta, i dipendenti faticano a tenere il passo.
Attualmente, Aon Italy sta esplorando l'uso della funzionalità IBM® Process Mining di IBM Cloud Pak for Business Automation per ricavare informazioni approfondite sul processo e individuare le aree da migliorare e le funzionalità di IBM Robotic Process Automation e acquisizione dei dati per automatizzare il processo combinato con IBM Watson per comprendere e classificare meglio il contenuto di ogni e-mail. “E forse nella seconda fase potremmo automatizzare le azioni di follow-up”, afferma Baglioni. "Per oltre l'80% della nostra posta, queste azioni sono molto semplici, come l'archiviazione, la risposta affermativa o negativa o la conferma della ricezione dei documenti".
Per l'evoluzione di Aon Italy usando IBM Cloud Paks, il futuro sembra davvero molto luminoso. "Ci consente davvero di utilizzare al meglio il full stack di IBM, perché quando si incorporano componenti aggiuntivi, questi sono completamente integrati tra loro", afferma Baglioni. “Non dobbiamo spendere fondi aggiuntivi per integrarli. Si tratta di un'ottima strategia da parte di IBM per mantenere rapporti a lungo termine con i clienti—soprattutto con noi."
Aon ItalyExternal Link (link esterno a ibm.com) è la filiale italiana di Aon Plc, una società multinazionale di servizi professionali che gestisce programmi di rischio e assicurativi per 28 gruppi italiani nell'indice S&P 40 del paese, oltre 8.000 piccole e medie imprese e più di 700 aziende della pubblica amministrazione. Fondata nel 1982, la società ha sede a Milano, in Italia, e conta oltre 1.200 dipendenti in 25 uffici in tutto il paese.
Legale
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Prodotto negli Stati Uniti d'America, dicembre 2021.
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Gli esempi citati relativi a dati di prestazione e clienti sono presentati unicamente a scopo illustrativo. Gli attuali risultati in termini di performance possono variare a seconda delle specifiche configurazioni e delle condizioni operative. LE INFORMAZIONI RIPORTATE NEL PRESENTE DOCUMENTO SONO DA CONSIDERARSI “NELLO STATO IN CUI SI TROVANO”, SENZA GARANZIE, ESPLICITE O IMPLICITE, IVI INCLUSE GARANZIE DI COMMERCIABILITÀ, DI IDONEITÀ A UN PARTICOLARE SCOPO E GARANZIE O CONDIZIONI DI NON VIOLAZIONE. I prodotti IBM sono coperti da garanzia in accordo con termini e condizioni dei contratti sulla base dei quali vengono forniti.
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