L'organizzazione IBM Chief Information Office (CIO) fornisce le soluzioni IT che i dipendenti IBM utilizzano per svolgere le proprie attività quotidiane. Il successo in questo senso non riguarda solo i dipendenti IBM, ma anche tutti i clienti con cui interagiscono. Ecco perché l'organizzazione CIO di IBM è focalizzata sul fornire ai team che si rivolgono ai clienti le informazioni di cui hanno bisogno per eccellere.
Nel 2023, l'organizzazione si è presa del tempo per documentare e comprendere le sfide che i team degli account che lavoravano a contatto con il cliente stavano affrontando, per supportare in particolar modo gli account più grandi e importanti. Voleva capire in che modo collaboravano i dipendenti, di quali informazioni e risorse avevano bisogno, dove le avrebbero reperite e come stavano lavorando insieme. Ciò che l'organizzazione ha scoperto è che in molti casi i team non avevano accesso alle informazioni quando ne avevano bisogno.
Ad esempio, i team di vendita e i Customer Success Manager di IBM non avevano visibilità sui casi di assistenza, il che influiva sulla loro capacità di prepararsi e rispondere efficacemente alle domande dei clienti. I team di assistenza non avevano una visione delle opportunità di vendita e delle implementazioni recenti, che avrebbero potuto fornire il contesto necessario per lavorare sui casi aperti. I dipendenti IBM impiegavano molto tempo per spostarsi tra i diversi strumenti e mettere insieme le informazioni.
L'organizzazione CIO di IBM desiderava eliminare il tempo che i dipendenti dedicavano alla ricerca di informazioni e semplificare radicalmente l'esperienza fornendo risorse ai team a contatto con i clienti in Slack, dove già lavoravano e collaboravano. Per affrontare questa sfida aziendale, il team CIO Digital Transformation, affidandosi alla piattaforma di AI e dati IBM® watsonx insieme a Slack, ha sviluppato una soluzione "account 360" per consentire ai team IBM di lavorare in modo più produttivo.
La soluzione è progettata per aiutare chiunque collabori con un cliente ad aggiornarsi rapidamente sulle attività e le azioni principali che si svolgono presso l'account. Lo strumento raccoglie dati e informazioni da più strumenti e repository e consente di accedere con un solo clic alle risorse rilevanti e integrate dell'account attraverso un'app Slack su desktop o dispositivo mobile. Essendo basata su Slack, la soluzione offre disponibilità in qualsiasi luogo e in qualsiasi momento.
L'obiettivo era quello di creare un "copilota" per qualsiasi membro del team a contatto con il cliente, in grado di fornire un'istantanea in tempo reale delle attività dell'account, comprese le iniziative strategiche, i lead, le opportunità, le implementazioni e i casi aperti. La soluzione semplifica anche il processo di ricerca della persona giusta, che si tratti dell'amministratore delegato dell'account, di uno specialista delle vendite del marchio, di un ingegnere del cliente o di un agente dell'assistenza, e mette in contatto i membri del team. Tutto ciò è in grado di trasformare la collaborazione tra i team dell'account, ad esempio, eliminando la necessità di dedicare i primi 15 minuti di qualsiasi chiamata a raccogliere e condividere informazioni solo per poi scoprire che qualcuno non ha ricevuto un file. Con questa soluzione, IBM sta applicando le proprie piattaforme strategiche per automatizzare la collaborazione e condividere, monitorare e registrare in modo efficiente le attività dei team dell'account.
Oltre ai dati transazionali sulle opportunità e sulle richieste di assistenza, la soluzione fornisce l'accesso a una ricca serie di documenti di pianificazione come il profilo del cliente, che include dettagli sulla sua storia, le sue installazioni e la struttura organizzativa, oltre agli influencer e ai piani dell'account, che stabiliscono le strategie e le iniziative strategiche. La soluzione sfrutta i prodotti Watsonx per fornire rapidi riepiloghi di questi documenti chiave e per rispondere alle query in linguaggio naturale sugli account, fornendo risposte pertinenti e accurate basate su origini dati complesse.
L'applicazione è stata scritta in Python e ospitata nella piattaforma di cloud ibrido interna di IBM basata su Red Hat OpenShift . La prima sfida nel mettere insieme le informazioni sull'account da fonti diverse è stata decidere come definire l'account e quindi trovare e collegare i dati in base a quell'identificatore comune attraverso tutte le origini dati dell'azienda. Ciò ha comportato, ad esempio, la ricerca di identificatori comuni tra i sistemi di vendita e supporto.
L'organizzazione CIO IBM doveva produrre un sistema per allineare i dati di supporto di un account, combinando i documenti di preventivo e altri dati chiave del cliente con i ticket di assistenza associati ai record anagrafici del cliente. In seguito, questi dati sono stati combinati, manipolati e archiviati in IBM Cloud Object Storage. In quel modo, l'organizzazione è riuscita a servire direttamente l'applicazione. Ora, ogni volta che gli utenti effettuano una richiesta all'applicazione, i dati sono già disponibili pre-elaborati in IBM Cloud Object Storage.
IBM utilizza il proprio studio AI watsonx.ai come strumento di riepilogo per i documenti descritti. Quindi, quando gli utenti accedono alla sezione di collaborazione, vedono i piani dell'account, i profili aziendali e le revisioni delle offerte associate a un account. Possono generare un riepilogo, ricevere un messaggio o interagire con il riepilogo.
In futuro, le aggiunte pianificate includeranno il data store IBM watsonx.data e IBM Cloud Pak for Data Virtualization. Inoltre, IBM sta attualmente implementando watsonx Assistant per la chat.
La community di utenti iniziale dell'azienda è piccola e attualmente è rivolta ai sostenitori dei dirigenti. Inizialmente, IBM ha implementato la soluzione su circa 70 account. Questi membri del team dell'account possono visualizzare e utilizzare le informazioni e IBM continua a lavorare per quantificare i vantaggi aziendali per questi team a contatto con i clienti. Nella prima metà del 2024, l'azienda prevede di aggiungere tutte le sue firme commerciali e i suoi account strategici nello strumento e di creare un account demo che i venditori possano mostrare ai propri clienti.
Affinché l'AI possa funzionare e trarre valore aziendale da applicazioni come questa, è necessario riconoscere l'importanza dei dati. IBM ha dovuto affrontare più sfide nel collegare i dati tra le diverse aree che nella tecnologia. La governance e la qualità dei dati sono essenziali per il successo di qualsiasi progetto che si estenda su più repository e silos di dati.
Concentrarsi sul modo in cui le persone lavorano e collaborano è essenziale. La soluzione è progettata per aiutare i team a contatto con i clienti a lavorare in modo più efficace, accelerando l'invio di informazioni e risorse in tempo reale, quando, come e dove stanno lavorando.
Altre grandi organizzazioni hanno gli stessi silos. Molte iniziative di trasformazione che sono state attuate altrove sono state eseguite verticalmente o attraverso la modernizzazione della piattaforma. Grazie a questa esperienza, IBM ha individuato un approccio trasversale e orizzontale in grado di creare valore basato sull'AI in tutta l'azienda.
L'organizzazione Chief Information Office (CIO) guida la strategia IT interna di IBM ed è responsabile della fornitura, protezione, modernizzazione e del supporto delle soluzioni IT che i dipendenti IBM utilizzano ogni giorno per svolgere il proprio lavoro. La sua strategia prevede la creazione di una piattaforma IT adattiva che semplifichi l'accesso all'IT in tutta l'azienda, acceleri la risoluzione dei problemi e funga da motore di innovazione per IBM, catalizzando la crescita aziendale.
Legale
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Prodotto negli Stati Uniti d'America. Aprile 2024.
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Tutti gli esempi citati relativi a clienti sono presentati per illustrare il modo in cui alcuni clienti hanno utilizzato i prodotti IBM e i risultati da essi eventualmente conseguiti. I costi effettivi relativi agli ambienti e le caratteristiche inerenti alle performance possono variare a seconda delle specifiche configurazioni e condizioni del cliente. In generale non è possibile fornire risultati attesi, poiché i risultati di ciascun cliente dipendono interamente dai sistemi e dai servizi ordinati. LE INFORMAZIONI RIPORTATE NEL PRESENTE DOCUMENTO SONO DA CONSIDERARSI "NELLO STATO IN CUI SI TROVANO" SENZA GARANZIE, ESPLICITE O IMPLICITE, IVI INCLUSE GARANZIE DI COMMERCIABILITÀ, DI IDONEITÀ A UN PARTICOLARE SCOPO E GARANZIE O CONDIZIONI DI NON VIOLAZIONE. I prodotti IBM sono coperti da garanzia secondo i termini e condizioni dei contratti sulla base dei quali vengono forniti.