Pusat layanan IT adalah mekanisme pengiriman yang menyediakan satu titik kontak (SPOC) antara organisasi IT dan pengguna akhir.
Sebagai elemen dasar untuk manajemen layanan IT (ITSM), pusat layanan menangani siklus hidup penuh pengiriman layanan IT, mulai dari mengelola permintaan layanan hingga menyelesaikan masalah layanan dan merencanakan peningkatan layanan.
Ditetapkan oleh IT Infrastructure Library (ITIL), pusat layanan IT adalah superset dari pusat bantuan (help desk) standar. Fokus utama pusat bantuan IT adalah memperbaiki masalah, sementara pusat layanan lebih fokus pada memberikan layanan kepada pengguna. Oleh karena itu, pusat bantuan adalah untuk dukungan IT taktis, sedangkan pusat layanan lebih strategis. Sebagai contoh, pusat layanan juga menangani lisensi perangkat lunak, penyedia layanan, dan kontrak pihak ketiga yang terkait dengan ITSM.
Pelajari cara memanfaatkan basis data yang tepat untuk aplikasi, analitik, dan AI generatif.
Daftar untuk mendapatkan panduan tentang model dasar
Pusat layanan adalah “wajah” operasi IT untuk karyawan, pelanggan, pemasok, dan mitra bisnis. Mereka menyediakan sumber daya terpusat untuk mendapatkan bantuan terkait insiden IT, serta permintaan layanan IT seperti pengaturan ulang kata sandi atau permintaan akses database.
Pusat layanan IT adalah bagian penting dari ITSM, kerangka kerja praktik terbaik untuk “mengelola IT sebagai layanan”. Pusat layanan sering bertanggung jawab atas beberapa aktivitas ITSM, termasuk manajemen permintaan layanan, manajemen insiden, manajemen pengetahuan, portal layanan-mandiri, pelaporan kinerja, dan manajemen SLA. Beberapa alat meja layanan juga mencakup fungsionalitas untuk manajemen masalah dan perubahan.
Pusat layanan IT memainkan peran penting dalam munculnya kerja jarak jauh dan transformasi digital. Karyawan jarak jauh memiliki kebutuhan yang lebih besar akan teknologi andal dan kolaborasi real-time. Organisasi yang telah menerapkan layanan mandiri telah meningkatkan kepuasan dan meningkatkan kapasitas pusat layanan mereka, mencapai rata-rata 20% resolusi layanan mandiri [1].
Beberapa manfaat utama dari pusat layanan meliputi:
Organisasi mengandalkan meja layanan IT untuk:
Perangkat lunak meja layanan modern menggunakan otomatisasi yang didukung AI untuk memprioritaskan, menetapkan, dan mengelola tiket layanan guna memastikan penyelesaian yang lebih cepat. Agen virtual dapat mengelola eskalasi masalah yang berbeda dengan perutean otomatis ke tim dukungan yang tepat, yang mengoptimalkan operasi IT dan pengalaman pengguna pada saat yang bersamaan.
Pusat layanan juga telah berkembang untuk mendukung kebutuhan bisnis yang tidak terkait dengan IT secara tradisional, seperti tugas-tugas SDM, hukum, dan keuangan/akuntansi. Beberapa pusat layanan dapat mengelola orientasi karyawan, kontrak pemasok/mitra, manajemen akses data, dll.
Dengan munculnya teknologi baru setiap hari, pusat layanan IT harus terus-menerus menyesuaikan proses mereka untuk memenuhi kebutuhan pengguna. Namun menjaga karyawan tetap produktif dan puas merupakan tantangan besar. Menurut penelitian Forrester, hanya 17% pekerja informasi global mengatakan bahwa mendapatkan persetujuan untuk mengakses data yang mereka perlukan adalah proses yang sederhana [1].
Sebagai tanggapan, pusat layanan IT menyesuaikan penawaran layanan baru untuk meningkatkan pengalaman digital. Saluran komunikasi baru, seperti obrolan dan chatbot, memudahkan untuk menghubungi pusat layanan. Alat-alat lain, seperti toko aplikasi layanan, memungkinkan pengguna untuk meminta aplikasi, layanan, perangkat titik akhir, dan bantuan, bahkan ketika bekerja dari jarak jauh.
Cakupan layanan juga berkembang menjadi manajemen layanan perusahaan, dengan proses formal untuk mendukung departemen SDM, fasilitas, keuangan, keamanan, dan hukum. Tim IT memahami cara mengonfigurasi bahkan tugas non-IT untuk memberikan hasil bisnis yang lebih baik.
Otomatisasi layanan tidak hanya mempercepat penyelesaian insiden, tetapi juga meningkatkan kepuasan karyawan dan pelanggan. Pengguna tidak perlu menunggu permintaan sederhana, seperti mendapatkan akses ke database baru. Permintaan yang membutuhkan pengetahuan IT yang lebih dalam juga dapat ditangani lebih cepat, berkat kategorisasi insiden otomatis dan sistem tiket yang cerdas.
Lampaui dan transformasi dukungan standar untuk memberikan layanan khusus yang instan dan akurat kepada pelanggan kapan pun, di mana pun, dengan AI percakapan.
Pelajari cara menyederhanakan pembuatan chatbot dengan komponen yang dapat digunakan kembali. Templat dan integrasi yang dibangun sebelumnya memungkinkan Anda membuat dan menyesuaikan tindakan pengguna.
Pengguna IBM Watson mencapai ROI 337% selama tiga tahun. Unduh studi Forrester TEI untuk mengetahui bagaimana pelanggan IBM watsonx Assistant mendapatkan keuntungan sebesar 24 juta USD.
Dukung pengguna akhir saat ini dengan pengalaman yang dipersonalisasi dan penyelesaian masalah yang lebih cepat.
[1] Charles Betz, Andrew Hewitt, “Service Desk 2020: It’s All About Employee Experience”, Forrester Research, 6 Oktober 2020.
[2] Cerita Klien IBM: Bradesco