Hybris, perusahaan yang nantinya akan menjadi SAP CX, didirikan di Jerman pada tahun 1997.¹ Selama dekade berikutnya, platform e-commerce omnichannel menjadi sangat terkenal karena kemampuan bisnis ke bisnis (B2B) yang canggih.² SAP, di antara perencanaan sumber daya perusahaan (ERP) terkemuka di dunia, mengakuisisi Hyrbis pada tahun 2013 dan mengubah namanya menjadi SAP Hybris. Hingga tahun 2015, platform SAP Hybris dan SAP Customer Relationship Management (CRM) on premises keduanya dioperasikan di bawah payung perusahaan.   

Pada tahun 2015, SAP meluncurkan SAP S/4HANA, database generasi berikutnya dari raksasa ERP ini, dan mulai memindahkan lini bisnis intinya ke platform baru tersebut.³ Perusahaan ini segera mengakuisisi sejumlah solusi CRM pihak ketiga untuk menambah produk yang sudah ada, termasuk Coresystems, CallidusCloud, dan Gigya. Pada tahun 2018, SAP mengumumkan SAP C/4HANA, platform manajemen pengalaman pelanggan unggulan, yang akan berjalan pada S/4HAHA.   

Di tahun yang sama, perusahaan ini juga mengakuisisi Qualtrics, sebuah perusahaan manajemen pengalaman berbasis cloud. Menurut SAP, akuisisi dan inisiatif berikutnya yang dinamai SAP Customer Experience merupakan bagian dari upaya untuk mengenali "revolusi pengalaman pelanggan" yang sedang berkembang di mana masukan pelanggan akan semakin mendorong pengambilan keputusan.⁴ Pada tahun 2020, perusahaan mengganti nama SAP C/4HANA menjadi SAP Customer Experience. Mereka juga mengakuisisi Emarsys, sebuah platform pemasaran omnichannel berbasis cloud yang akan diintegrasikan ke dalam platform SAP CRM.   

Solusi cloud SAP CX terdiri dari apa yang disebut SAP sebagai lima "pilar" manajemen hubungan pelanggan berbasis cloud. Setiap pilar dapat diimplementasikan secara terpisah atau sebagai satu kesatuan solusi pengalaman pelanggan, yang memungkinkan penyesuaian berdasarkan model bisnis dan kebutuhan harga. Pilar-pilar ini dapat digunakan bersama solusi SAP lainnya seperti SAP Manajemen Layanan Lapangan (menyediakan alat bantu seluler untuk teknisi lapangan) dan SAP CPQ (alat bantu untuk mengutip penawaran bisnis yang kompleks). Fitur-fitur utama dari SAP CX meliputi:  

SAP Marketing Cloud: SAP Cloud Pemasaran memfasilitasi semua kebutuhan bisnis yang terkait dengan mendapatkan dan mempertahankan pelanggan. Solusi ini menangkap insight pelanggan dari aktivitas pemasaran. Dan juga mengukur dan mengevaluasi dampak kampanye, dan membantu bisnis membuat keputusan berdasarkan data tentang cara terbaik untuk terhubung dengan audiens.   

SAP Commerce Cloud: Commerce Cloud SAP CX difokuskan pada manajemen produk dan solusi e-commerce. Ini memberikan solusi untuk manajemen pesanan dan dirancang untuk merampingkan konten produk dan manajemen pengalaman.  

SAP Customer Data Cloud: SAP Customer Data Cloud memungkinkan organisasi untuk mengumpulkan informasi dari pelanggan secara aman dan etis. Perangkat lunak ini secara khusus memfasilitasi pengumpulan data pribadi melalui formulir online dan memungkinkan pengguna untuk mengontrol informasi mereka sesuai dengan Peraturan Perlindungan Data Umum (GDPR).   

SAP Sales Cloud: SAP Sales Cloud menyediakan solusi untuk tim penjualan. Sistem ini menggunakan AI untuk meramalkan kebutuhan penjualan dan inventaris, serta memberikan pandangan holistik tentang data pelanggan untuk memastikan proses penjualan berjalan lancar.   

SAP Service Cloud: SAP Service Cloud mengelola dan mengatur permintaan layanan, mulai dari pesan media sosial hingga percakapan pusat panggilan. Solusi ini berfokus pada memastikan konsistensi lintas komunikasi dengan pelanggan.   

Analisis dan pelaporan tingkat lanjut: Alat-alat analitik dan pelaporan real-time yang kuat dari SAP CX memungkinkan bisnis untuk mengungkap insight tentang perilaku pelanggan, efektivitas pemasaran, dan kinerja penjualan sehingga para pengambil keputusan dapat terus mendapatkan informasi.  

Manajemen data pelanggan yang konsisten: Ketika organisasi menangani data dalam jumlah yang semakin besar, SAP CX memfilter dan menyortir informasi pelanggan untuk memastikan akurasi dan konsistensi untuk seluruh proses penjualan.  

Fleksibilitas: Platform SAP CX dapat diskalakan dan tangkas. Ini membantu organisasi merespons dengan cepat kebutuhan pelanggan baru atau tantangan yang tidak terduga, sehingga meningkatkan pengalaman pengguna konsumen.  

Layanan dan dukungan yang lebih baik: SAP CX menggabungkan kemampuan layanan pelanggan dan dukungan yang kuat. Solusi ini mencakup alat bantu untuk mengelola permintaan layanan, melacak masalah pelanggan, dan memberikan dukungan yang efisien melalui berbagai saluran.  

Integrasi dengan SAP ERP: Sementara SAP CX dapat digunakan sendiri, itu dirancang untuk diintegrasikan dengan lancar dengan produk SAP lainnya. Ketika digunakan bersama-sama dengan perangkat lunak perencanaan keuangan perusahaan, misalnya, sistem memastikan proses yang menghadap pelanggan dan operasi bisnis back-office selaras.  

Interaksi pelanggan omnichannel: Sebagai perangkat lunak berbasis cloud, SAP CX memungkinkan pelanggan untuk menjangkau organisasi di berbagai titik kontak dan saluran seperti web, seluler, media sosial, dan toko fisik.  

Pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi: Dengan menggunakan solusi SAP CX, organisasi dapat memanfaatkan data pelanggan untuk mempersonalisasi interaksi bisnis, penawaran, dan rekomendasi.  

Otomatisasi penjualan dan pemasaran: SAP CX meningkatkan efisiensi dengan mengotomatisasi tugas-tugas rutin dalam proses penjualan dan pemasaran, mulai dari mengelola prospek hingga mempersonalisasi kampanye pemasaran.  

Kemampuan e-commerce yang mulus: SAP CX memiliki fitur integrasi yang memungkinkan organisasi untuk membuat dan mengelola etalase online mereka, dengan fitur-fitur seperti manajemen katalog produk dan pemrosesan pesanan.  

Pandangan pelanggan yang terpadu: Karena SAP CX membantu organisasi mengelola seluruh saluran pemasaran dan penjualan dalam satu sistem. Para pemimpin bisnis dapat memperoleh pandangan holistik tentang interaksi dan transaksi pelanggan, sehingga memfasilitasi hubungan pelanggan yang lebih baik.