Apa itu respons suara interaktif (IVR)?

Apabila sistem respons suara interaktif gagal mendapatkan informasi yang diminta, pilihan menu yang tersedia dapat digunakan untuk membantu mengarahkan panggilan ke tujuan yang tepat. Opsi-opsi ini mengarahkan penelepon ke perwakilan yang sesuai untuk bantuan lebih lanjut. Dengan memadukan teknologi komputer dan telekomunikasi, perangkat lunak IVR mampu memperlancar aliran panggilan serta mempersingkat waktu tunggu, yang pada akhirnya meningkatkan kepuasan pelanggan.

Moviefone adalah salah satu penggunaan teknologi IVR yang paling terkenal dan sukses di tahun 1990-an. Karena internet tidak dapat diakses secara luas seperti sekarang ini, penonton bioskop akan menelepon dan memberikan kode pos mereka. Mereka kemudian akan menerima daftar bioskop terdekat bersama dengan film dan waktu pertunjukan masing-masing.

Meskipun Moviefone adalah produk masa lalu, teknologi dasarnya masih dimanfaatkan, terutama di dalam pusat panggilan, untuk memberikan dukungan pelanggan dan mengurangi volume panggilan untuk perwakilan layanan pelanggan.

Saat ini, perangkat lunak IVR masih berkembang. Perkembangan teknologi pemrosesan bahasa alami memperluas berbagai cara penelepon sekarang dapat berinteraksi dengan komputer di telepon. Alih-alih menggunakan sistem nada sentuh, perangkat lunak IVR yang lebih canggih memungkinkan penelepon untuk mengutarakan kebutuhan mereka di telepon. Kemudian, melalui pengenalan ucapan, sistem IVR dapat memahami dan menanggapi pertanyaan mereka secara real-time.

Sistem IVR meningkatkan pengalaman pelanggan dengan menyediakan opsi layanan mandiri bagi pelanggan untuk mengakses informasi yang mereka butuhkan tanpa bantuan dukungan pelanggan. Ini juga mengurangi volume panggilan untuk pusat kontak, menurunkan waktu tunggu dan biaya operasional untuk bisnis.

IVR dapat digunakan dengan jaringan telepon publik (PSTN) dan juga dengan jaringan voice over IP (VoIP). Sistem telepon respons suara interaktif biasanya terdiri dari berbagai komponen berikut:

1. Jaringan Internet Protocol untuk menyediakan konektivitas internet dan intranet.
2. Database untuk memasok aplikasi IVR dengan data yang relevan.
3. Server web/aplikasi tempat aplikasi perangkat lunak IVR live. Server ini dapat meng-host beberapa aplikasi, yang semuanya ditulis dalam VoiceXML. Misalnya, mungkin ada aplikasi untuk pusat kontak, panggilan penjualan keluar, dan transkripsi speech to text.

Dari sini, salah satu dari tiga jenis sistem IVR biasanya dibangun.

• Penggantian nada sentuh: Sistem ini meminta penelepon untuk menggunakan pilihan keypad nada sentuh untuk mengakses informasi. Misalnya, pesan yang telah direkam sebelumnya mungkin berbunyi, "Tekan satu untuk informasi jam buka toko", dan penelepon akan merespons dengan 'satu'.
  
  
• Dialog terarah: Jenis IVR ini memberikan prompt verbal spesifik kepada penelepon tergantung pada pertanyaan mereka. Misalnya, rekaman tersebut mungkin menanyakan, “Apakah Anda mencari jam operasional toko atau informasi lokasi?” Penelepon dapat menjawab dengan “jam buka toko”.
  
  
• Bahasa alami: Sistem IVR canggih ini menggunakan pengenalan suara untuk memahami permintaan pengguna dengan lebih baik. Misalnya, prompt sistem mungkin bertanya, “informasi apa yang Anda cari hari ini?” dan penelepon mungkin menjawab dengan “Saya mencari informasi jam buka toko” atau frasa serupa lainnya.

Teknologi respons suara interaktif menawarkan keunggulan kompetitif bagi bisnis besar dan kecil, serta meningkatkan upaya otomatisasi mereka. Beberapa manfaat utama meliputi:

• Pengalaman pelanggan yang lebih baik: Setelah mendapatkan informasi yang relevan dari penelepon, solusi IVR mengarahkan penelepon ke agen pusat panggilan yang sesuai, sehingga mengurangi waktu tunggu dan meningkatkan resolusi kontak pertama. Dukungan pelanggan dapat tersedia 24x7, memastikan bantuan kapan saja sepanjang hari. Tindakan ini menghilangkan kebutuhan untuk memiliki staf pusat panggilan di luar jam kerja reguler.
  
  
• Biaya operasional yang lebih rendah: Sistem IVR sangat hemat biaya. Mereka tidak hanya mengurangi volume panggilan yang tinggi untuk perwakilan layanan pelanggan, tetapi juga dapat memperluas akses ke FAQ dan informasi di luar jam kerja, seperti malam hari, akhir pekan, dan hari libur. Jika diminta untuk berdiskusi, sistem IVR juga dapat menyarankan untuk meninggalkan pesan suara untuk panggilan balik selama jam kerja reguler.
  
  
• Pengurangan kesalahan:Jika diterapkan secara efektif, perangkat lunak IVR pusat panggilan dapat meminimalkan kesalahan dalam proses layanan pelanggan. Metode ini menghilangkan ketergantungan pada perwakilan manusia untuk pencatatan dan perutean panggilan, sehingga memastikan akurasi dan efisiensi yang lebih baik.
  
  
• Pengumpulan data: Permintaan pelanggan dapat secara otomatis dilacak untuk mendapatkan insight yang lebih luas tentang tindakan dan masalah yang paling umum.
  
  
• Peningkatan keamanan: Beberapa sistem IVR menggabungkan teknologi pengenalan suara—berbeda dari pengenalan ucapan—untuk memverifikasi identitas individu, menambahkan lapisan keamanan ekstra. Pendekatan ini dapat membantu untuk informasi pribadi yang sangat sensitif, seperti jaminan sosial dan nomor telepon, informasi rekening cek dan tabungan, dan hasil lab dari janji temu dokter.

Meskipun respons suara interaktif dapat menawarkan manfaat bagi bisnis, teknologi ini masih memiliki keterbatasan yang perlu diselesaikan dan dioptimalkan. Organisasi harus memantau metrik, setidaknya, opsi yang paling sering digunakan: waktu tunggu rata-rata dan tingkat keberhasilan. Beberapa kendala yang perlu dipertimbangkan adalah sebagai berikut:

• Opsi menu IVR yang terlalu rumit: Meskipun teknologi IVR dapat merampingkan alur panggilan di dalam pusat panggilan, teknologi ini juga dapat membuat penelepon frustasi jika sistem pesan otomatis terlalu rumit. Pesan yang terlalu panjang dan telah direkam sebelumnya mungkin mengharuskan penelepon menunggu lama untuk memilih opsi yang diinginkan, sehingga menurunkan kepuasan pelanggan.
  
  
• Waktu tunggu yang lama: Terlepas dari kemajuan teknologi, waktu tunggu yang lama tetap menjadi masalah pada banyak sistem IVR. Fungsionalitas panggilan balik dapat mengurangi rasa frustrasi karena penelepon dapat melanjutkan berbagai tugas lain di hari mereka sampai perwakilan layanan pelanggan dapat memenuhi permintaan mereka.
  
  
• Komunikasi yang tidak personal:Ketika pelanggan menelepon saluran dukungan, mereka mungkin sudah sangat frustrasi dengan masalah produk atau layanan. Sistem pesan otomatis mungkin memperdalam frustrasi mereka, karena rekaman tidak dapat berempati dengan masalah mereka saat ini.

Sistem IVR yang tidak diterapkan dengan baik dapat menyebabkan tingkat pengabaian panggilan yang tinggi dan sentimen pelanggan yang negatif. Karena layanan pelanggan yang buruk bisa menurunkan reputasi merek, baik melalui ulasan negatif maupun keluhan di media sosial, perusahaan harus mempertimbangkan dengan cermat dalam penerapan solusi contact center berbasis IVR.

Solusi respons suara interaktif telah digunakan di berbagai industri. Berikut ini kita akan mengulas contoh penggunaan tersebut secara lebih mendetail.

Perbankan: IVR dapat mendukung berbagai tugas dalam perbankan dan keuangan, termasuk pertanyaan rekening seperti memeriksa saldo dan status aplikasi pinjaman. Perbankan juga memfasilitasi transaksi, aktivasi dan modifikasi portofolio investasi.

Layanan pelanggan: Pusat panggilan layanan pelanggan tersebar di berbagai industri. Organisasi dapat mengonfigurasi pusat untuk menangani panggilan masuk dengan volume tinggi menggunakan menu otomatis dan pesan yang telah direkam sebelumnya untuk menangani pertanyaan dan keluhan pelanggan. Beberapa solusi IVR menyertakan opsi panggilan balik di mana pelanggan berada dalam antrean dan menerima panggilan keluar ketika agen siap membantu mereka.

Pendidikan: Riset¹ telah menunjukkan bahwa institusi pendidikan dapat mengimplementasikan IVR untuk membantu orang tua dalam mendapatkan informasi terkini mengenai kinerja dan kehadiran anak mereka di sekolah. Orang tua dapat mendaftar ke sistem dan kemudian memasukkan nama pengguna dan kata sandi untuk mengakses informasi penting pada panggilan berikutnya.

Pemerintah:  Konstituen menelepon kantor-kantor pemerintah untuk mendapatkan informasi penting atau mengajukan permintaan. Banyak dari panggilan ini dapat diotomatisasi dengan IVR, seperti mengkonfirmasi tempat dan waktu pemungutan suara, lisensi dan izin, pajak atau asuransi pengangguran. Selain itu, permintaan dapat dialihkan ke departemen yang benar untuk diskusi. 

Layanan kesehatan: Teknologi IVR memiliki sejumlah kegunaan praktis dalam layanan kesehatan, seperti kuesioner praperawatan, survei kepuasan pasien, penjadwalan laboratorium dan janji temu, tindak lanjut pascapemulangan, hasil laboratorium, dan pemantauan pasien. Riset ini² juga menyoroti bagaimana hal ini dapat meningkatkan kepuasan pasien secara keseluruhan dengan mengingatkan pasien untuk mematuhi jadwal pengobatan mereka.

Perhotelan dan perjalanan: Pemesanan, pembatalan, dan kontak layanan pelanggan dapat mempercepat dan meningkatkan layanan pelanggan untuk maskapai penerbangan, hotel, kereta api, dan agen penyewaan kendaraan. Dengan menentukan alasan panggilan—pemesanan, perubahan rencana, penundaan—pelanggan dapat diarahkan langsung ke departemen yang benar.

Retail dan e-commerce:  Pelanggan kini dapat memverifikasi status pengiriman dan pengembalian barang dengan cepat dan mudah. Layanan mandiri atau obrolan langsung untuk retail dapat menjawab banyak pertanyaan pelanggan, tetapi kemudian panggilan telepon juga dapat dialihkan ke agen langsung untuk diskusi.