Diterbitkan: 27 November 2023
Kontributor: Camilo Quiroz Vazquez, Michael Goodwin
Pemantauan pengalaman pengguna akhir (EUEM) adalah proses pemantauan kinerja dan efektivitas operasi TI dari sudut pandang pengguna akhir. EUEM menyediakan data dan wawasan yang dibutuhkan tim TI dan DevOps untuk meningkatkan layanan dan menyelesaikan masalah pengguna dengan cepat, membuat aplikasi lebih andal dan efisien, serta memberikan pengalaman pengguna yang lebih baik.
Tim TI terlibat dalam pemantauan kinerja aplikasi (APM) dan pemantauan kinerja jaringan untuk mengevaluasi operasi teknis layanan mereka, sekaligus memahami sudut pandang pengguna akhir adalah kunci dalam menganalisis fungsionalitas produk dan fitur.
Alat EUEM mengumpulkan dan mengumpulkan data yang berhubungan dengan seluruh perjalanan pengguna, guna mendapatkan pemahaman yang komprehensif tentang pengalaman pengguna akhir, termasuk kinerja perangkat, aplikasi, dan jaringan pengguna akhir. Penting untuk diingat bahwa pengguna akhir dapat merujuk pada pelanggan eksternal yang menggunakan produk, aplikasi, atau fitur serta karyawan.
Alat manajemen pengalaman pengguna akhir menawarkan dasbor dengan analitik real-time yang membantu departemen TI mendapatkan visibilitas menyeluruh ke dalam pemberian layanan dengan kemampuan pemantauan kinerja real-time, pemantauan konektivitas jaringan, analisis akar masalah kinerja, dan remediasi otomatis masalah tersebut.
Dengan pemahaman yang lebih kuat tentang pengalaman pelanggan eksternal dan karyawan dengan sumber daya TI perusahaan, organisasi mendapatkan observabilitas yang lebih besar atas operasi bisnis. Hal ini membantu mengidentifikasi hambatan dan masalah kinerja lainnya, memantau produktivitas pekerjaan jarak jauh, menawarkan produk dan layanan yang lebih baik, dan pada akhirnya meningkatkan hasil bisnis, di antara manfaat lainnya.
Dapatkan demo IBM® Instana® Observability untuk melihat bagaimana Anda bisa mencapai observabilitas dan pemantauan full-stack dalam hitungan menit.
Berlangganan buletin IBM
EUEM adalah bagian dari ekosistem pemantauan pengalaman digital (DEM) yang lebih besar. Sementara DEM berfokus pada kinerja aplikasi dan pengalaman pengguna, EUEM memprioritaskan metrik kinerja dan strategi pemantauan—seperti latensi jaringan, waktu henti aplikasi, pemantauan gateway, pemantauan aplikasi web, pemantauan kinerja perangkat, pemantauan regional, dan pemantauan SaaS—yang mencerminkan pengalaman pengguna akhir.
Ada sejumlah alat bantu dan pendekatan manajemen pengalaman pengguna akhir yang dapat digunakan organisasi untuk memantau layanan TI. Alat-alat bantu tersebut dirancang untuk memberikan informasi yang dibutuhkan oleh departemen TI untuk menyelesaikan masalah back end dan menjaga layanan tetap berjalan dengan lancar. Hal ini termasuk data tentang penggunaan dan kinerja aplikasi, lalu lintas dan kecepatan jaringan, kinerja titik akhir, dan banyak lagi—semua faktor yang pada akhirnya memengaruhi pengalaman pengguna akhir.
Platform yang dapat menggabungkan pendekatan pemantauan aktif dan pasif, serta wawasan tentang kinerja aplikasi, perangkat, dan jaringan, membantu membangun gambaran yang lebih komprehensif tentang pengalaman pengguna akhir.
Pemantauan pengguna nyata mencatat interaksi pengguna nyata dengan aplikasi, halaman web, atau layanan. Jenis pemantauan ini dapat memberikan visibilitas kepada tim TI mengenai perilaku pengguna serta waktu muat halaman, tingkat pantulan—jumlah pengguna yang meninggalkan situs segera setelah membuka halaman—halaman teratas atau aplikasi yang digunakan, dan jika ada bagian dari proses bisnis yang tidak berfungsi seperti yang diharapkan. Pemantauan pengguna nyata memanfaatkan kode JavaScript untuk memicu pengumpulan data berdasarkan metrik yang ditetapkan.
Keuntungan dari pemantauan pengguna nyata yaitu organisasi berurusan dengan data nyata, dari pengguna nyata. Dibandingkan dengan pemantauan sintetis, pemantauan pengguna nyata dapat memberikan representasi yang lebih akurat dari perjalanan pengguna. Di sisi lain, karena metode ini menggunakan data real-time, organisasi sering kali bereaksi terhadap masalah setelah terjadi peristiwa, daripada menerapkan solusi proaktif yang mengatasi masalah hipotetis yang disorot dalam tes pemantauan sintetis.
Pemantauan kinerja aplikasi melacak layanan TI melalui kinerja aplikasi web, aplikasi seluler, dan aplikasi SaaS. Alat bantu APM membantu melacak metrik seperti tingkat kesalahan, waktu henti, dan waktu respons. Metrik ini memberikan wawasan kepada penyedia layanan tentang kinerja dan ketersediaan aplikasi, dan seberapa cepat mereka memecahkan masalah saat terjadi.
Pemantauan sintetis memungkinkan tim TI menjalankan pengujian otomatis atas layanan yang disediakan untuk mempertahankan kinerja yang dioptimalkan. Tidak seperti RUM, pemantauan sintetis, kadang-kadang disebut pengujian sintetis, tidak bergantung pada pengguna nyata. Sebaliknya, hal ini digunakan untuk membuat pengujian dengan variabel yang berbeda seperti lokasi geografis pengguna, jenis jaringan, dan perangkat yang berbeda yang dimaksudkan untuk mensimulasikan keterlibatan pengguna yang unik.
Pemantauan sintetis sangat berguna dalam tahap pengembangan dan dapat digunakan untuk menguji beberapa skenario yang membantu dalam pengoptimalan produk sebelum diluncurkan. Data yang dikumpulkan dari pengujian sintetis dapat digunakan untuk secara proaktif mengidentifikasi hambatan kinerja yang dapat berdampak pada kepuasan pengguna.
Terkadang disebut pemantauan titik akhir, pemantauan kinerja perangkat berkaitan dengan pengumpulan data dari berbagai perangkat pengguna termasuk komputer, server on premises, perangkat seluler dan perangkat yang terhubung ke jaringan seperti peralatan medis atau mesin manufaktur. Pemantauan titik akhir sangat penting untuk memantau masalah seperti potensi pelanggaran data atau risiko keamanan TI lainnya pada perangkat pihak ketiga yang digunakan oleh pelanggan internal atau eksternal.
Pengalaman pengguna akhir umumnya diukur menggunakan metrik dan solusi pemantauan yang relevan dengan pengalaman pengguna, dan KPI yang melacak kemajuan menuju standar kinerja yang ditentukan. Produk EUEM memiliki kemampuan pemantauan yang bervariasi, namun metrik yang umum dipantau meliputi:
Alat EUEM dapat memantau latensi jaringan, atau jumlah waktu yang diperlukan data untuk melakukan perjalanan dari satu titik ke titik lain di seluruh jaringan. Jaringan latensi rendah memiliki waktu respons yang lebih cepat sehingga menghasilkan kinerja aplikasi yang lebih efisien dan pengalaman pengguna yang lebih positif.
Semua bisnis ingin menjaga latensi seminimal mungkin, meskipun ini lebih penting dalam industri dan contoh penggunaan tertentu daripada yang lain. Sebagai contoh. organisasi yang memimpin transformasi digital perlu mempertahankan jaringan latensi rendah untuk menjaga produktivitas di antara karyawan dan pelanggan selama masa transisi.
Terhentinya aplikasi dapat disebabkan oleh banyak faktor, seperti gangguan jaringan, kesalahan pengkodean, kegagalan vendor cloud, pembaruan terjadwal, atau pelanggaran keamanan. Bagaimanapun juga, waktu henti aplikasi yang diperpanjang dapat berdampak negatif pada pengalaman pengguna (belum lagi kehilangan pendapatan dan klien). Memantau waktu rata-rata untuk mendeteksi (MMTD), atau waktu yang diperlukan untuk mendeteksi masalah, dan waktu rata-rata untuk remediasi(MTTR), jumlah waktu yang diperlukan untuk memecahkan masalah setelah terdeteksi, sangat penting untuk meminimalkan waktu henti.
Bandwidth—ukuran volume data yang dapat melewati jaringan pada waktu tertentu—adalah metrik penting saat memantau performa aplikasi. Tidak seperti latensi, yang mengukur kecepatan sistem, bandwidth mengukur kapasitas. Organisasi akan ingin memastikan bahwa jaringan mereka memiliki kapasitas untuk menangani lalu lintas dan aktivitas pengguna, terutama selama masa penggunaan puncak.
Memahami throughput seringkali lebih berharga. Sementara bandwidth mengukur kapasitas yang memungkinkan, throughput mengukur jumlah rata-rata data yang benar-benar melewati jaringan dalam jangka waktu tertentu, dengan mempertimbangkan dampak latensi. Hal ini mencerminkan jumlah paket data yang berhasil tiba dan jumlah paket data yang hilang.
Alat pemantauan dapat melacak lalu lintas jaringan dan penyimpanan sistem, yang memungkinkan tim TI untuk mengoptimalkan sistem dan merencanakan ke depan untuk menjaga aplikasi tetap berjalan secara efisien, bahkan selama periode lalu lintas puncak.
IBM Instana mendemokratisasi observabilitas dengan menyediakan solusi yang bisa digunakan siapa saja dan semua orang untuk mendapatkan data yang mereka inginkan dengan konteks yang mereka butuhkan. Dibangun khusus untuk cloud native namun tidak bergantung pada teknologi, platform ini secara otomatis dan terus menerus menyediakan data dengan ketelitian tinggi—granularitas 1 detik dan pelacakan ujung ke ujung—dengan konteks ketergantungan logis dan fisik di seluruh seluler, web, aplikasi, dan infrastruktur.
Pemantauan situs web dengan IBM Instana Observability memberikan otomatisasi, konteks, dan kecerdasan untuk menyelesaikan masalah dengan lebih cepat dan memastikan pengalaman pengguna akhir yang unggul.
Pemantauan pengalaman digital dengan IBM Instana Observability memungkinkan tim TI Anda mengamati masalah kinerja aplikasi secara real time, dari sudut pandang pengguna akhir. Dengan metrik kontekstual dan full stack observability yang didukung AI, Instana membantu mengidentifikasi masalah kinerja di seluruh titik akhir, perangkat pengguna dan perjalanan pengguna.
Sejak menggunakan Instana untuk pengamatan kontainer berbasis cloud, tim DevOps di Dealerware mampu mengurangi latensi pengiriman hingga 98%—dari 10 menit menjadi hampir 12 detik.
BT Business membantu transisi pelanggan perusahaannya ke infrastruktur jaringan modern yang memungkinkan pemantauan kinerja real-time dan tingkat visibilitas baru.
Analitik Tak Terbatas Instana memberikan fleksibilitas tanpa batas untuk menghasilkan wawasan baru dari semua data yang tidak tersampel dan berkardinalitas tinggi.