Beranda
Topics
Pemantauan Pengalaman Digital
Diterbitkan: 2/16/2024
Kontributor: Keith O'Brien
Pemantauan pengalaman digital (DEM) adalah praktik yang menggabungkan pemantauan kinerja aplikasi (APM) dan pemantauan pengalaman pengguna akhir untuk menganalisis kinerja aplikasi serta layanan digital secara menyeluruh.
Tujuan dari Digital Experience Monitoring (DEM), yang juga dikenal sebagai manajemen pengalaman digital, adalah untuk memahami kinerja aplikasi mobile, web, API, situs web, dan titik akhir lainnya—serta pengalaman pengguna yang berinteraksi dengan semua elemen tersebut. Dengan informasi ini, organisasi dapat menentukan cara mengoptimalkan kinerja layanan dan aplikasi.
Dengan semakin banyak organisasi yang menjalankan inisiatif transformasi digital dan mengembangkan bisnis digital atau komponen bisnis, jumlah pengguna aplikasi, layanan digital (serta perangkat yang digunakan) terus meningkat. Akibatnya, lingkungan TI menjadi lebih kompleks, membuat visibilitas menyeluruh menjadi lebih sulit. McKinsey melaporkan (tautan berada di luar ibm.com) pada tahun 2021 bahwa pemantauan TI sekarang menjadi industri senilai USD 11,8 miliar.
Solusi DEM, yang sebagian besar berupa perangkat lunak sebagai layanan (SaaS), memberikan beberapa manfaat penting bagi organisasi. Dasbor DEM memungkinkan para profesional DevOps, seperti insinyur keandalan situs, untuk memantau pengalaman pengguna, mengaitkan insiden dengan masalah yang lebih luas, serta menetapkan dan mengevaluasi tolok ukur kinerja. DEM adalah alat yang digunakan untuk manajemen hubungan pelanggan (CRM) dan manajemen pengalaman karyawan (EX), karena keduanya melibatkan penggunaan aplikasi dalam organisasi.
Kemampuan untuk memantau fungsionalitas aplikasi dan kinerja jaringan secara real-time sangat penting untuk memberikan pengalaman pelanggan yang optimal. Pengalaman pengguna seperti itu membantu mendorong hasil bisnis yang positif.
DEM adalah komponen inti dari pemantauan kinerja aplikasi (APM), sebuah disiplin yang semakin penting karena pelanggan modern menuntut layanan yang minim waktu henti, latensi, atau faktor lain yang mempengaruhi layanan di bawah standar.
DEM mengevaluasi seluruh perjalanan menyeluruhdari backend dan pusat data ke perangkat pengguna. Pemantauan pengalaman pengguna akhir (EUEM), yang berfokus pada dampaknya terhadap pengguna akhir, merupakan komponen dari DEM.
Pelajari bagaimana Instana dapat mengurangi waktu pemecahan masalah hingga 90%.
Ada tiga alasan spesifik mengapa DEM adalah fungsi layanan TI yang penting:
Memahami bagaimana pengalaman pengguna akhir terhadap solusi adalah cara terbaik untuk mengukur kinerja solusi tersebut.
Peningkatan kompleksitas dalam layanan TI berarti bahwa sebuah insiden dapat memiliki efek tambahan pada bagian lain dari organisasi. Yang terbaik adalah mengidentifikasi insiden sebelum berubah menjadi masalah yang lebih besar yang menciptakan masalah tambahan.
Alat DEM menganalisis interaksi pengguna dengan layanan web organisasi untuk mengidentifikasi hambatan, seperti terlalu banyak langkah atau permintaan informasi berlebihan, yang dapat menghalangi calon pelanggan.
Tim operasi TI membuat strategi DEM yang komprehensif dengan menggabungkan berbagai alat dan teknik utama DEM untuk memastikan kinerja aplikasi tetap optimal. Alat DEM meningkatkan observabilitas, memungkinkan pemahaman yang lebih baik tentang kondisi sistem saat ini berdasarkan hasil yang dihasilkan.
Juga dikenal sebagai Pemantauan Pengguna Akhir (EUM), Pemantauan Pengguna Nyata melacak aktivitas di situs web dan aplikasi secara langsung dengan menganalisis waktu permintaan browser secara real-time, waktu pemuatan halaman, dan waktu pemuatan aplikasi mobile. Solusi ini mempertimbangkan perilaku unik pengguna dan memberikan data kinerja yang akurat, memungkinkan tim DevOps untuk mengidentifikasi masalah, meremediasi, dan mengoptimalkan aplikasi secara efektif.
Teknik ini mensimulasikan aktivitas pengguna melalui skrip dan memantau hasilnya untuk mengungkap insight yang dapat ditindaklanjuti, seperti waktu respons yang lambat, masalah keamanan, atau kesulitan saat login. Pemantauan sintetis adalah alat canggih yang digunakan untuk melacak kinerja aplikasi di sepanjang perjalanan pelanggan, membantu memahami bagaimana aplikasi berfungsi di setiap tahap. STM dapat membuat skrip pengujian API untuk mengidentifikasi potensi kesalahan, lambatnya waktu respons, atau fungsi yang tidak berjalan sebagaimana mestinya.
Menggunakan program STM untuk mendeteksi insiden secara proaktif memungkinkan tim DevOps menangani masalah tersebut sebelum berkembang menjadi masalah yang lebih besar di situs yang sedang berjalan. Organisasi dapat mengatur STM untuk berjalan pada interval yang berkelanjutan.
Sebagian besar penyedia DEM menggabungkan data RUM dan STM dalam satu dasbor terpadu, memungkinkan tim ITOps dan DevOps memecahkan masalah pengalaman pengguna dengan lebih cepat dan efisien.
Alat bantu DEM memberikan insight tentang pengalaman digital secara keseluruhan. Mereka menghasilkan data terkait masalah waktu muat halaman, seperti First Contentful Paint (FCP) dan Largest Contentful Paint (LCP), mendeteksi kesalahan seperti tautan rusak dan pemadaman server, serta mengidentifikasi masalah kinerja jaringan seperti latensi dan kapasitas bandwidth.
Teknologi ini membantu mengidentifikasi akar masalah, mencegah terjadinya insiden, dan mendukung para profesional TI dalam menangani remediasi insiden. Teknologi ini memungkinkan organisasi untuk mengoptimalkan dan memperkuat titik akhir digital mereka.
Peringatan cerdas memberi tim operasi TI informasi diagnostik instan saat tes STM gagal atau ketika masalah terjadi dalam interaksi pengguna di dunia nyata.
Solusi pemantauan pengalaman digital sering digunakan untuk memberikan insight mendalam dan meningkatkan kinerja di area berikut:
Sangat penting bagi organisasi modern untuk memastikan pengguna dapat masuk ke situs web mereka dengan aman untuk melakukan pembayaran, menerima email, atau membatalkan langganan. Mengenali dan memecahkan masalah login situs web adalah komponen kunci untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
Organisasi mengandalkan antarmuka pemrograman aplikasi (API) untuk memberikan layanan yang lebih efisien dan canggih kepada pelanggan serta karyawannya. API memungkinkan server atau aplikasi organisasi untuk berkomunikasi dengan aplikasi pihak ketiga.
Contoh penggunaan API meliputi kemampuan untuk masuk ke situs web menggunakan kredensial dari platform media sosial atau penyedia email, serta aplikasi reservasi restoran yang menampilkan data cuaca dengan menarik informasi dari layanan perkiraan cuaca. Masalah dengan panggilan API dapat memiliki efek gabungan pada layanan lain di suatu organisasi. Masalah ini menyoroti pentingnya DEM dalam mengidentifikasi insiden sebelum menjadi masalah yang lebih besar.
Alat DEM memantau kinerja halaman web dan aplikasi, serta keseluruhan pengalaman pengguna yang mengaksesnya. Jika terjadi masalah latensi atau waktu henti yang tidak terduga, alat DEM akan memberi tahu tim DevOps untuk segera menangani dan memperbaikinya.
Organisasi yang menjual barang atau jasa secara online harus memastikan kemampuan mereka untuk menerima pembayaran dengan aman, andal, dan lancar. Pengguna cenderung membatalkan transaksi jika prosesnya terlalu lama atau mereka merasa informasi bank atau kartu kredit mereka tidak aman. Karena banyak transaksi pembayaran melibatkan panggilan API dari pihak ketiga, sangat penting untuk secara rutin memantau proses tersebut guna memastikan semuanya berjalan dengan baik.
Agar paling efektif, kemampuan pemantauan tim TI harus mencakup seluruh perjalanan pelanggan. Alat DEM memungkinkan tim untuk memantau seluruh proses, mulai dari saat pengguna mengakses situs web atau aplikasi hingga mereka menyelesaikan sesi, memastikan kelancaran dan kinerja yang optimal.
Solusi DEM memberikan beberapa manfaat, termasuk:
- Titik akhir digital yang responsif: Tim TI yang memantau pengalaman digital dari perspektif pelanggan dapat memastikan responsivitas titik akhir yang lebih tinggi, sehingga mengurangi risiko waktu henti yang tidak terduga. Ini penting untuk menjaga kepuasan pengguna yang tinggi.
- Waktu respons situs web dan aplikasi yang lebih cepat: Memahami kinerja layanan organisasi—jika ya, seberapa parah—memungkinkan manajer keandalan situs dan tim TI membuat keputusan remediasi yang lebih tepat. Peringatan dini membantu mengurangi jumlah karyawan atau pelanggan yang mengalami gangguan layanan.
- Pengalaman pengguna akhir yang lebih baik: Mengkaji interaksi pengguna dengan layanan web organisasi dapat membantu meningkatkan pengalaman pelanggan. Misalnya, jika pengguna tidak menyelesaikan pendaftaran atau pembayaran, hal itu bisa menunjukkan adanya masalah dalam proses tersebut. Mungkin terlalu banyak langkah yang diperlukan, halaman yang lambat dimuat, atau terlalu banyak kolom yang harus diisi dapat menghambat pengguna dalam menyelesaikan suatu tindakan. Alat DEM membantu mendeteksi kesalahan dan mencatat reaksi pengguna terhadap pengalaman di bawah standar.
- Kepatuhan perjanjian tingkat layanan (SLA): Banyak organisasi menetapkan janji kepada pelanggan mengenai waktu aktif dan ketersediaan situs web atau aplikasi, sesuai dengan kontrak layanan yang ditandatangani. DEM memberi organisasi metrik SLA yang diperlukan untuk menegakkan SLA tersebut.
Pemantauan pengalaman digital (DEM) dengan IBM Instana Observability memungkinkan tim TI Anda mengamati masalah kinerja aplikasi secara real time, dari sudut pandang pengguna akhir. Dengan metrik kontekstual dan full stack observability yang didukung AI, Instana membantu mengidentifikasi masalah kinerja di seluruh titik akhir, perangkat pengguna, dan perjalanan pengguna.
IBM Instana mendemokratisasi observabilitas dengan menyediakan solusi yang bisa digunakan siapa saja dan semua orang untuk mendapatkan data yang mereka inginkan dengan konteks yang mereka butuhkan. Dibangun khusus untuk cloud native namun tidak bergantung pada teknologi, platform ini secara otomatis dan terus menerus menyediakan data dengan ketelitian tinggi (granularitas 1 detik dan pelacakan menyeluruh) dengan konteks ketergantungan logis dan fisik di perangkat seluler, web, aplikasi, dan infrastruktur.
Pelajari bagaimana tim DevOps Dealerware menggunakan Instana Observability untuk mengurangi latensi pengiriman hingga 98% selama periode pertumbuhan eksponensial.
Pelajari bagaimana penyedia informasi kredit terkemuka di Nordik menggunakan Instana Observability untuk memungkinkan identifikasi bug dengan cepat, menurunkan latensi yang ada, dan memberikan visibilitas real-time atas setiap permintaan layanan (tanpa pengambilan sampel).
Jelajahi panduan pemula ini untuk memahami apa itu observability dan bagaimana Anda dapat memulai perjalanan observabilitas perusahaan dalam tiga langkah sederhana.
Tonton webinar ini untuk mempelajari persyaratan bagi tim DevOps dan SRE untuk mempertahankan SLA dan bagaimana manajemen SLA instan dapat dicapai dengan Instana dan Apica.