Diterbitkan: 27 Maret 2024
Kontributor: Keith O'Brien, Amanda Downie
Layanan pelanggan adalah fungsi organisasi khusus yang mengelola hubungan pelanggan di sepanjang perjalanan pembelian. Hal ini dapat membantu pelanggan menggunakan produk dan layanan yang dibeli dengan baik, dan menyelesaikan masalah pelanggan yang timbul dari penggunaan produk atau layanan yang mereka beli.
Layanan pelanggan, juga disebut layanan pelanggan atau dukungan pelanggan, membantu organisasi memastikan bahwa pelanggan senang dengan pembelian mereka. Yang paling penting, ini memastikan bahwa organisasi siap untuk masalah pelanggan yang tak terhindarkan yang dapat muncul.
Cacat produk, meskipun disayangkan, dapat terjadi, apa pun penyedia layanannya. Beberapa pelanggan tidak akan menyukai produk mereka karena satu dan lain alasan. Beberapa akan mengeluh tentang harga dibandingkan dengan nilai yang dihasilkan oleh produk. Umpan balik pelanggan, yang mungkin dapat bersifat positif atau negatif, adalah bagian yang diharapkan dari perjalanan pelanggan. Tim layanan pelanggan berkewajiban untuk menangani semua situasi ini agar tidak merusak reputasi merek mereka.
Keunggulan dari pengalaman layanan pelanggan yang sangat baik adalah kecepatan dalam menanggapi kebutuhan pelanggan, kemampuan pemecahan masalah yang kreatif, dan keinginan yang luar biasa untuk membuat basis pelanggan senang.
Perbedaan antara layanan pelanggan yang buruk dan baik memiliki dampak yang dapat dibuktikan pada kesuksesan bisnis. Layanan pelanggan yang lebih baik membantu meningkatkan retensi pelanggan dan kepuasan pelanggan, yang pada akhirnya meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan. Faktanya, 88% responden survei Salesforce1 (tautan berada di luar ibm.com) mengatakan bahwa layanan pelanggan yang baik sama pentingnya dengan produk atau layanan yang dibeli dalam membuat pelanggan senang.
Meminimalkan churn pelanggan yang dapat dihindari meningkatkan layanan pelanggan dan berkontribusi terhadap laba organisasi. Pelanggan yang senang adalah pelanggan setia, dan lebih cenderung merekomendasikan produk melalui promosi dari mulut ke mulut yang positif. Menciptakan loyalitas pelanggan bukan hanya tentang menghadirkan produk atau layanan yang sangat baik; hal ini juga dapat dicapai dengan menunjukkan bahwa perusahaan dan agen layanan pelanggannya secara aktif mendengarkan dan mengambil tindakan atas keluhan layanan pelanggan.
Buku panduan Akademi AI ini mencakup bagaimana tenaga kerja yang didukung AI memungkinkan karyawan manusia untuk fokus pada pekerjaan bernilai lebih tinggi dan menciptakan peluang untuk menciptakan nilai bisnis dan efisiensi baru.
Mendaftar untuk mendapatkan Laporan IDC
Meskipun setiap organisasi berbeda, tetapi secara universal benar bahwa merekrut pelanggan baru lebih mahal daripada menjual ke pelanggan yang sudah ada. Menurut McKinsey2 (tautan berada di luar ibm.com), biaya untuk mengganti nilai satu pelanggan yang sudah ada membutuhkan pencarian dan pengaktifan tiga pelanggan baru.
Departemen layanan pelanggan yang efektif dapat meningkatkan retensi pelanggan, sehingga menghemat dana organisasi. Selain retensi, menyediakan layanan pelanggan yang baik menunjukkan stabilitas bagi komunitas bisnis yang lebih besar. Investor dan pemangku kepentingan lainnya akan memperhatikan jika suatu organisasi memperlakukan pelanggannya dengan baik, yang dapat menjadi tanda bahwa pertumbuhan pendapatan akan muncul—atau berlanjut—di masa depan.
Inisiatif yang meningkatkan kepuasan pelanggan setidaknya 20 persen memiliki efek berjenjang pada hasil bisnis lainnya, menurut McKinsey2(tautan berada di luar ibm.com). Inisiatif ini dapat meningkatkan tingkat penjualan silang organisasi dan bagian dompet perusahaan.
Memenuhi harapan pelanggan menjadi lebih sulit karena biaya pergantian merek atau penyedia saat ini lebih murah. Pelanggan mengharapkan organisasi memberikan pengalaman atau solusi yang disesuaikan dengan harga yang terjangkau. Mereka memiliki toleransi rendah untuk apa pun yang tidak memberikan nilai. Penting untuk berinvestasi dan memprioritaskan layanan pelanggan untuk tidak hanya memenuhi kebutuhan pelanggan yang sudah ada tetapi juga merekrut pelanggan baru.
Mendengarkan secara aktif: Sebagian dari perjuangan untuk menyediakan layanan pelanggan yang baik sering kali adalah seberapa cepat sebuah organisasi dapat merespons permintaan. Karena pelanggan kian sering melampiaskan masalah mereka secara online melalui media sosial, ruang obrolan, atau papan pesan, mereka mengharapkan tanggapan yang hampir seketika. Organisasi dapat menggunakan alat yang efektif untuk mengidentifikasi masalah tersebut dan menjangkau dengan cepat. Perwakilan layanan pelanggan yang memberikan respons tidak harus segera menyelesaikan masalah; mereka hanya perlu menyatakan bahwa masalah tersebut telah diterima.
Penjangkauan proaktif: Sebagian besar organisasi menganggap layanan pelanggan sebagai komponen utama dari keseluruhan fungsi pengalaman pelanggan. Salah satu cara CS dapat memperoleh manfaat dari pengalaman pelanggan adalah dengan meminta organisasi menggunakan email atau metode komunikasi lainnya untuk menjangkau dengan cepat setelah pelanggan baru membeli produk atau layanan untuk menilai kepuasan pelanggan.
Gunakan alat yang tepat: Perusahaan harus berinvestasi pada alat manajemen hubungan pelanggan (CRM) yang kuat untuk melacak pembelian pelanggan, interaksi dengan tim dukungan pelanggan, dan keseluruhan masalah yang mereka laporkan. Alur kerja CRM membantu organisasi lebih mengetahui siapa pelanggan terbesar mereka dan memungkinkan mereka melacak pembelian secara keseluruhan.
Belajar dari pengalaman buruk: Pelanggan yang melaporkan masalah baru dapat memberikan umpan balik proaktif yang berharga bagi organisasi yang dapat menyelamatkan organisasi dari masalah yang lebih besar di kemudian hari. Organisasi yang cerdas memprioritaskan umpan balik pelanggan secara langsung setelah produk diluncurkan karena hal ini dapat menandakan adanya potensi cacat atau pengalaman pelanggan yang buruk. Mungkin perlu produk tersebut perlu ditarik kembali atau perlu dilakukan perbaikan untuk masalah sejak dini, sehingga pelanggan pada masa depan tidak memiliki pengalaman negatif yang sama.
Berinvestasi dan berikan pelatihan pada pusat panggilan: Organisasi harus berinvestasi dalam meningkatkan keterampilan layanan pelanggan perwakilan mereka, karena mereka berinteraksi langsung dengan pelanggan. Ada banyak hal yang harus dipelajari oleh para perwakilan ini untuk senantiasa mengikuti perubahan perilaku pelanggan. Contohnya termasuk cara menggunakan kanal media sosial untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan cara menggunakan teknologi lain seperti AI generatif. Para perwakilan juga dapat belajar banyak melalui pelatihan sensitivitas, anti-bias dan empati, sehingga mereka siap untuk menangani isu-isu tertentu. Mereka juga harus belajar cara menangani pelanggan yang sulit dihadapi yang marah tentang insiden atau produk tertentu.
Memberdayakan staf layanan pelanggan: Organisasi ingin memusatkan respons layanan pelanggan terhadap masalah yang berulang. Dengan begitu, mereka dapat menghadirkan pengalaman yang konsisten kepada setiap pelanggan dan menghindari konflik yang tidak perlu dalam menyelesaikan masalah pelanggan. Namun, hal tersebut terkadang dapat menjadi bumerang jika templat respons tidak sesuai dengan masalah pelanggan tertentu atau jika ada keadaan yang membingungkan. Organisasi yang unggul dalam layanan pelanggan tahu cara menggabungkan standardisasi dengan pemberdayaan keputusan karyawan. McKinsey memberikan contoh perwakilan layanan pelanggan di DBS3 (tautan berada di luar ibm.com) yang diberdayakan untuk memecahkan masalah pelanggan yang biayanya kurang dari USD 200.
Organisasi modern harus dapat melayani pelanggan melalui berbagai saluran layanan pelanggan untuk memastikan pengalaman pelanggan yang positif. Hal ini dapat mencakup:
Tatap muka: Komunikasi tatap muka terjadi ketika seseorang di lokasi fisik meminta untuk berbicara dengan perwakilan layanan pelanggan atau manajer. Beberapa orang selalu ingin menyelesaikan masalah secara langsung, terutama jika masalah mereka dapat diselesaikan segera saat berada di toko.
Panggilan telepon: Pusat panggilan adalah penawaran penting bagi pelanggan yang masih ingin berbicara dengan perwakilan layanan pelanggan tetapi tidak secara langsung. Munculnya layanan mandiri dan saluran otomatis lainnya telah membuat panggilan telepon menjadi lebih mahal, sehingga beberapa organisasi mencoba meminimalkan layanan ini. Namun, mempersulit orang untuk menggunakan saluran yang mereka sukai dapat menyebabkan konsekuensi negatif yang lebih besar seperti promosi dari mulut ke mulut yang buruk atau kehilangan pelanggan.
Pesan teks: Munculnya ponsel pintar dan aplikasi perpesanan (misalnya, WhatsApp) berarti makin banyak orang yang dapat mengirim pesan teks kepada organisasi secara langsung. Bagi sebagian orang, ini adalah saluran yang sempurna karena menciptakan urgensi sekaligus memungkinkan pelanggan untuk menjalani hari-hari mereka sambil menunggu respons lanjutan.
Media sosial: Ini adalah saluran layanan yang kian populer karena konsumen percaya bahwa memublikasikan masalah membuat organisasi merespons lebih cepat. Alasannya adalah karena organisasi berhati-hati jika timbul masalah reputasi yang berkepanjangan. Memang, banyak organisasi telah membuat profil media sosial khusus untuk menangani masalah layanan pelanggan sehingga akun utama mereka tidak dijejali permintaan dan jawaban.
Basis pengetahuan layanan mandiri: Organisasi yang menyediakan basis pengetahuan yang penuh dengan informasi dan tutorial serta pertanyaan yang sering diajukan (FAQ). Hal ini dilakukan untuk memenuhi semakin banyaknya pelanggan yang lebih memilih untuk menjawab pertanyaan atau masalah mereka tanpa berinteraksi dengan manusia. Basis pengetahuan dapat mencakup campuran artikel, studi kasus grafis, video, dan audio.
Chatbot: Munculnya AI generatif kemungkinan akan meningkatkan chatbot, membuatnya tampak lebih mirip manusia dan kecil kemungkinannya untuk menghadapi masalah yang tidak dapat mereka pecahkan. Chatbot yang lebih tua terikat pada sejumlah skrip yang terbatas dan seringkali tidak seberhasil manusia dalam memecahkan masalah pelanggan.
Forum: Ini adalah tempat pelanggan dapat mengajukan pertanyaan yang dijawab oleh perwakilan layanan pelanggan atau terkadang oleh sesama pelanggan. Ini adalah cara yang bagus untuk memberikan layanan yang dipersonalisasi dengan mendorong pelanggan untuk saling membantu.
Ada beberapa metrik yang saling terkait yang dilacak oleh organisasi untuk memastikan pengalaman pelanggan dan fungsi layanan pelanggan mereka berjalan pada tingkat tinggi. Hal ini dapat dibagi menjadi dua tingkat. Yang pertama berkaitan dengan pelacakan bagaimana tim layanan pelanggan efektif dalam menangani masalah layanan pelanggan tertentu. Yang kedua berkaitan dengan metrik keberhasilan pada seberapa bahagia pelanggan, yang berhubungan dengan pekerjaan tim layanan pelanggan.
Metrik FRT berkaitan dengan seberapa cepat agen dukungan pelanggan dapat menanggapi permintaan pelanggan. Ini adalah produk dari teknologi (alat apa yang dibutuhkan organisasi untuk menggali permintaan ini) dan personel (berapa banyak agen yang siap untuk menjangkau). Namun, organisasi bereksperimen dengan chatbot yang dapat memulai percakapan dan meminta agen pelanggan membantu ketika bot ini tidak lagi dapat membantu masalah tertentu.
Metrik ini mencakup lamanya waktu yang dibutuhkan dari awal pemecahan masalah interaksi layanan pelanggan hingga masalah teratasi.
Tingkat resolusi masalah berkaitan dengan banyaknya masalah layanan pelanggan yang berhasil ditangani dan diselesaikan. Kendati tim layanan pelanggan tidak dapat berharap untuk menyelesaikan setiap masalah pelanggan, kegagalan dalam menyelesaikan hampir semua masalah adalah tanda adanya masalah.
Hal ini berkaitan dengan pelanggan yang menyatakan bahwa mereka 'puas' atau 'sangat puas' saat ditanya tentang pengalaman mereka dengan suatu produk pada titik kontak di sepanjang perjalanan pelanggan. Nilai CSAT yang baik dapat menunjukkan bahwa organisasi menyediakan produk atau layanan yang bernilai atau bahwa kebutuhan pelanggan dipenuhi oleh penawaran layanan pelanggan.
Ini mengidentifikasi kemungkinan pelanggan mempromosikan produk atau layanan kepada seseorang di komunitas mereka. Misalnya, jika seseorang menggunakan tautan afiliasi atau dipaksa untuk memposting sesuatu di media sosial tentang pengalaman mereka dengan suatu produk. Ini adalah skor berbasis persentase, yang bergantung pada penentuan banyaknya orang yang 'sangat mungkin' merekomendasikan suatu produk (9 atau 10 dari skala 10) dibandingkan mereka yang 'tidak mungkin' merekomendasikannya (skor 6 atau kurang). Banyak yang menganggap skor ini sebagai indikator yang lebih kuat4(tautan berada di luar ibm.com) untuk kepuasan pelanggan jangka panjang dan statistik yang lebih berharga karena NPS yang tinggi berarti lebih banyak promosi dari mulut ke mulut yang positif.
Memberikan layanan pelanggan yang konsisten dan cerdas dengan AI percakapan.
Buka efisiensi dan tingkatkan agen Anda dengan AI generatif.
Ubah dukungan standar menjadi layanan yang luar biasa saat Anda memberikan layanan kustom yang instan dan akurat kepada pelanggan Anda kapan saja, di mana saja, dengan AI percakapan.
Layanan pelanggan sering diperlakukan sebagai bagian dari pengalaman pelanggan. Keduanya berfokus pada mendorong kepuasan pelanggan, jadi apa perbedaan utamanya? Dan mengapa keduanya begitu penting untuk bisnis Anda?
Bradesco mulai mencari cara untuk meningkatkan kecepatan layanan dan juga meningkatkan tingkat personalisasi untuk setiap klien.
Berfokus pada CX yang baik dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan mendorong interaksi pelanggan yang lebih bermakna, yang pada akhirnya meningkatkan penjualan dan retensi pelanggan.
Terlebih lagi, organisasi harus selalu mengikuti perubahan dalam pengalaman layanan pelanggan demi meningkatkan kepuasan pelanggan dan memenuhi kebutuhan pelanggan yang kian meningkat.
Organisasi yang ingin meningkatkan retensi pelanggan dan mengembangkan basis pelanggan mereka harus menciptakan strategi layanan pelanggan yang efektif.
Lihat sekilas seni rancangan1 percakapan chatbot dengan 4 pilihan cerita unik.
Catatan kaki
Semua tautan berada di luar ibm.com
1 Apa itu layanan pelanggan?, Salesforce, Agustus 2023
2 Pertumbuhan yang didorong oleh pengalaman: Cara baru untuk menciptakan nilai, McKinsey, 23 Maret 2023
3 Keadaan Organisasi 2023, McKinsey, 2023
4 CSAT versus NPS: persamaan dan perbedaan, Survey Monkey