Apa itu pemasaran percakapan?
Seperti namanya, pemasaran percakapan adalah jenis pemasaran di mana merek atau bisnis berkomunikasi dengan pelanggan dan prospek melalui interaksi yang dipersonalisasi dan real-time di saluran pemasaran seperti media sosial, email, obrolan langsung, dan aplikasi perpesanan.
Istilah 'pemasaran percakapan' diciptakan oleh Drift, sebuah platform pemasaran dan penjualan yang populer, pada tahun 2010, dan digunakan secara luas di seluruh industri pemasaran digital saat ini.
Sebagian besar contoh pemasaran percakapan dimulai dengan pengunjung situs web atau pengguna aplikasi yang disambut oleh jendela pop-up yang mengajukan pertanyaan seperti apa yang Anda cari? Atau bagaimana saya bisa membantu Anda? Strategi pemasaran percakapan yang kuat membantu perusahaan meningkatkan kampanye pemasaran dan pengalaman pengguna secara keseluruhan dengan mengantisipasi kebutuhan dan ekspektasi pelanggan segera setelah pelanggan melakukan kontak. Dengan munculnya kecerdasan buatan atau AI, chatbot yang dilengkapi dengan kecerdasan buatan telah menjadi alat pemasaran percakapan yang populer karena kemampuannya untuk melakukan percakapan real-time dengan pelanggan dan prospek dengan nada yang alami.
Berita + Insight AI terbaru
Temukan insight dan berita yang dikurasi oleh para pakar tentang AI, cloud, dan lainnya di Buletin Think mingguan.
Karena semakin banyak interaksi antara bisnis dan pelanggan berpindah ke ruang digital, organisasi memerlukan cara untuk menciptakan percakapan yang bermakna dengan pelanggan mereka di saluran pilihan mereka. Pendekatan pemasaran percakapan yang kuat memungkinkan layanan yang cepat dan personal untuk berbagai masalah umum pelanggan termasuk FAQ, poin masalah, rekomendasi produk, pertanyaan tentang harga, dan masukan pelanggan.
Pemasaran percakapan versus pemasaran tradisional
Taktik pemasaran tradisional, seperti menelepon atau beriklan di saluran cetak dan media, telah terbukti sangat efektif dalam meningkatkan kesadaran merek atau produk. Bayangkan saja tempat di Super Bowl yang selalu Anda bicarakan beberapa hari setelah pertandingan besar, atau lagu yang menarik yang Anda dengar di radio dan tidak bisa lepas dari kepala Anda. Tapi itu memiliki kekurangannya. Pertama, akan membuang-buang waktu dan sumber daya untuk menargetkan konsumen yang tidak memiliki kebutuhan atau ketertarikan pada produk Anda dan karena keterbatasan saluran pemasaran tradisional, tidak ada cara untuk memperbaikinya. Di sinilah taktik pemasaran percakapan masuk.
Karena sifat pemasaran digital dan media sosial, pemasaran percakapan dapat memenuhi kebutuhan setiap pelanggan dan hanya berinteraksi dengan mereka yang memiliki ketertarikan terhadap suatu layanan atau produk, sehingga lebih mudah untuk menciptakan pengalaman percakapan yang lebih baik. Dengan menggunakan AI percakapan, perusahaan yang menerapkan pemasaran percakapan secara efektif dapat belajar dengan cepat tentang kebiasaan dan preferensi online pelanggan mereka dan dapat menyajikan pesan dan konten yang mungkin akan membuat mereka terlibat. Hal ini juga membantu tim penjualan dengan meningkatkan kemungkinan prospek mereka akan lebih berkualitas pada saat mereka berbicara dengan mereka.
Mulai dari perolehan prospek dan manajemen hubungan pelanggan yang lebih baik (crm), hingga program pemasaran email yang lebih kuat, kampanye pemasaran digital, siklus penjualan yang lebih pendek, dan otomatisasi tugas-tugas yang memakan waktu, ada banyak alasan bagi bisnis untuk berinvestasi dalam program pemasaran percakapan. Berikut adalah beberapa manfaat paling populer:
Interaksi pelanggan yang lebih personal: Saat ini, dengan berkembangnya smartphone, aplikasi pesan, dan jejaring sosial, pelanggan mengharapkan pengalaman yang sangat personal saat mereka berinteraksi dengan merek dan perusahaan favorit mereka. Mereka menuntut komunikasi yang akurat, terbuka, dan ramah, serta menghargai perusahaan yang memberikan hal ini dalam pengalaman digital mereka. Akan tetapi, layanan pelanggan langsung memiliki batasan, dan untuk mengatasi permintaan yang terus meningkat ini, semakin banyak perusahaan yang beralih ke chatbot dan agen suara yang didukung AI untuk memberikan pengalaman yang lebih personal. Alat-alat ini, yang dibangun di atas model pembelajaran mendalam (DL), machine learning (ML), dan pemrosesan bahasa alami (NLP), dapat memahami pertanyaan pelanggan dan sering kali menjawabnya dengan akurasi yang sama dengan manusia.
Dukungan pelanggan yang lebih baik: Pelanggan sering merasa frustrasi ketika mereka tidak dapat menemukan informasi dasar seperti deskripsi produk yang akurat atau jam kerja di situs web. Pemasaran percakapan menawarkan solusi proaktif untuk masalah ini, menjawab sejumlah pertanyaan yang umum diajukan dan hanya merutekan tiket dukungan ke perwakilan layanan pelanggan yang terlalu rumit untuk ditangani. Chatbot otomatis dapat membantu pelanggan menyelesaikan berbagai masalah seperti membuat janji temu, mengembalikan barang yang tidak diinginkan, atau melakukan pembelian.
Penurunan biaya: Pemasaran percakapan yang didukung AI membantu organisasi memenuhi permintaan pelanggan sambil tetap mengurangi biaya overhead yang terkait dengan menjalankan tim dukungan yang efektif. Chatbot dan agen suara yang didukung AI memberikan dukungan mandiri otomatis di banyak saluran dan titik kontak pelanggan, sehingga mengurangi jumlah staf yang dibutuhkan dalam tim.
Siklus penjualan yang lebih pendek: Pemasaran percakapan membantu tim penjualan menggerakkan lebih banyak prospek melalui saluran penjualan, lebih cepat, sekaligus membantu pelanggan membangun hubungan yang lebih kuat dengan merek atau bisnis di setiap tahap. Chatbot otomatis AI meningkatkan proses dukungan dengan merespons secara real-time terhadap masalah pelanggan, menawarkan konten yang relevan dan tepat waktu, serta berkomunikasi secara efektif melalui obrolan, teks, email, atau platform apa pun yang dipilih pelanggan.
Pemasaran percakapan bekerja paling baik jika dimasukkan ke dalam rencana pemasaran secara keseluruhan sehingga semua saluran potensial yang relevan dengan perjalanan pelanggan dapat dipertimbangkan dengan cermat. Berikut adalah lima praktik terbaik yang umum diterapkan oleh perusahaan untuk membangun strategi pemasaran percakapan yang efektif:
- Tetapkan tujuan: Sasaran untuk strategi pemasaran percakapan harus konsisten dengan sasaran keseluruhan kampanye digital yang didukungnya. Mulai dengan tujuan yang mudah diukur, seperti meningkatkan jumlah prospek berkualitas, meningkatkan interaksi pelanggan, atau mengurangi jumlah tiket layanan pelanggan yang belum terselesaikan, lalu sesuaikan dengan kebutuhan.
- Identifikasi segmen pelanggan: Langkah selanjutnya adalah mengidentifikasi kelompok pelanggan mana yang ingin Anda targetkan dengan strategi pemasaran percakapan Anda. Tempat yang baik untuk memulai adalah dengan pelanggan lama atau baru. Apakah Anda ingin menggunakan pemasaran percakapan untuk meningkatkan kualitas basis pelanggan yang ada atau untuk menargetkan pelanggan baru?
- Buat strategi saluran: Setelah mengidentifikasi audiens target, Anda dapat menetapkan saluran terbaik untuk berkomunikasi dengan mereka. Ada banyak pilihan untuk berinteraksi dengan pelanggan secara digital saat ini, beberapa saluran yang lebih populer termasuk aplikasi pesan, seperti Facebook messenger dan WhatsApp, SMS, serta email. Mempelajari bagaimana audiens Anda menghabiskan waktu secara online dan metode interaksi pilihan mereka, akan membantu menentukan saluran yang tepat untuk memfokuskan strategi Anda.
- Kembangkan konten yang tepat: Seperti preferensi saluran, audiens memiliki preferensi konten yang juga perlu diperhatikan oleh merek dan bisnis. Konten yang disukai dapat berkisar dari podcast, blog, dan ulasan produk, hingga GIFS, video, dan bahkan influencer di situs media sosial. Pemasaran percakapan yang efektif mempertimbangkan hal-hal ini dan memastikan bahwa konten dikembangkan untuk setiap profil pelanggan yang relevan dan dapat dengan cepat disajikan di saluran pilihan mereka.
- Ukur dan optimalkan: Seperti strategi efektif lainnya, pemasaran percakapan bergantung pada eksekusi yang kuat yang berarti pengukuran dan evaluasi ulang yang konstan terhadap metode Anda. Untuk mengoptimalkan kampanye, Anda perlu membuat indikator kinerja utama (KPI) yang bermakna, seperti jumlah tontonan, suka, pembagian, jangkauan, dan tayangan untuk mengukur kinerja program Anda. Mengukur respons audiens Anda dan membuat penyesuaian di sepanjang prosesnya akan meningkatkan kemungkinan keberhasilan.
Pemasaran percakapan telah menjadi alat penting bagi perusahaan yang ingin memperkuat hubungan dengan pelanggan, meningkatkan tingkat konversi, dan berinteraksi dengan audiens inti mereka di saluran komunikasi pilihan mereka. Berikut adalah beberapa contoh cara penggunaannya saat ini:
Chatbot yang disempurnakan dengan AI membantu perusahaan mengatasi gesekan yang terkait dengan model dukungan pelanggan tradisional seperti waktu tunggu yang lama dan informasi yang tidak akurat, serta memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik. Beberapa manfaat menggunakan pemasaran percakapan untuk dukungan pelanggan meliputi:
- Peningkatan laba atas investasi (ROI): Menurut studi Forrester baru-baru ini, sebuah organisasi yang didasarkan pada data klien nyata menunjukkan waktu pengembalian modal untuk agen virtual hanya dalam waktu enam bulan dan ROI 370 persen selama tiga tahun.1
- Akurasi yang lebih baik: Salah satu bank terbesar di Brasil mengotomatiskan layanan pelanggan mereka dengan AI dan mencapai akurasi 95 persen dalam menjawab 283.000 pertanyaan per bulan pada lebih dari sepuluh juta interaksi pelanggan.2
- Skalabilitas yang lebih baik: Chatbot dan agen suara virtual mendukung pelanggan selama 24 jam/tujuh hari di saluran pilihan mereka dan dapat dengan mudah ditingkatkan untuk menangani pertanyaan dalam jumlah besar. Mempekerjakan dan melatih karyawan untuk mengelola beban kerja yang sama bisa mahal dan memakan waktu.
Tidak semua strategi pemasaran percakapan perlu didorong oleh pendekatan otomatis atau bahkan memanfaatkan AI. Aplikasi media sosial populer seperti Facebook, LinkedIn, X (sebelumnya dikenal sebagai Twitter,) TikTok, dan Instagram memungkinkan merek dan bisnis untuk memenuhi kebutuhan pelanggan secara langsung dengan model pesan satu-ke-satu atau satu-ke-banyak. LinkedIn dan X memungkinkan organisasi untuk berinteraksi langsung dengan calon pelanggan dan pelanggan melalui fitur pesan yang tersedia secara langsung, sementara Facebook, TikTok dan Instagram lebih sering digunakan untuk berinteraksi dengan konten seperti video dan cerita interaktif.
Pemasaran percakapan sangat membantu untuk mengoptimalkan ROI selama proses penjualan. Banyak chatbot dan agen virtual dapat mengidentifikasi pelanggan yang sesuai dengan profil pelanggan ideal (ICP) dari trafik anonim ke situs atau aplikasi dan menjangkau mereka secara proaktif dengan konten yang menarik, semua tanpa keterlibatan perwakilan penjualan. Hasilnya adalah ketika tim penjualan terlibat dengan pelanggan potensial, itu setelah periode pemeriksaan awal telah dilakukan melalui pemasaran percakapan dan tingkat relevansi dan/atau minat tertentu di pihak pelanggan telah ditetapkan. Selain itu, tidak seperti staf penjualan, chatbot tersedia sepanjang waktu untuk berinteraksi dengan pelanggan di saluran pilihan mereka, menjawab pertanyaan, dan menyajikan konten yang relevan.
Aplikasi pesan populer seperti WhatsApp, Telegram, dan Snapchat juga menyajikan peluang yang sangat baik bagi merek dan bisnis untuk berinteraksi dengan pelanggan melalui pemasaran percakapan. Sesuai dengan laporan terbaru dari Business Insider, Apple mengelola hingga 200.000 pesan teks per detik dan sekitar 40 miliar notifikasi imessage per hari.3 Lingkungan interaksi yang hampir konstan ini tidak dapat diukur tanpa bantuan chatbot yang ditingkatkan dengan AI, itulah sebabnya popularitas pemasaran percakapan telah meningkat dengan adopsi aplikasi ini secara luas.
Hari ini, banyak organisasi menggunakan WhatsApp dan API Bisnis populernya untuk mengirim notifikasi otomatis mengenai produk dan layanan, membantu pelanggan mereka terhubung dan menemukan pelanggan baru dalam skala besar.
Salah satu manfaat terbesar dari penerapan alat dan strategi yang didukung oleh AI adalah bahwa AI terus belajar. AI yang digunakan untuk tujuan pemasaran percakapan dengan pelanggan mempelajari preferensi pelanggan, riwayat pembelian, dan informasi berharga lainnya yang dapat dimanfaatkan oleh bisnis untuk kampanye yang sudah ada dan yang akan datang.
Contoh yang baik dari hal ini adalah industri perjalanan di mana aplikasi populer untuk memesan penerbangan dapat meneruskan informasi tentang niat pelanggan ke aplikasi penyewaan mobil dan reservasi hotel. Pelanggan yang baru saja memesan penerbangan ke, katakanlah, Jepang, kemudian akan ditanyai dengan sopan apakah mereka juga ingin memesan mobil atau hotel untuk masa inap mereka.
Taktik pemasaran percakapan dapat membantu meningkatkan upaya pemasaran masuk dalam beberapa cara. Pertama, dengan memberikan interaksi satu lawan satu kepada pengunjung situs web, dapat meningkatkan keterlibatan pelanggan sekaligus mengumpulkan data yang relevan dan tepat waktu tentang preferensi pelanggan. Kedua, alat pemasaran percakapan dapat memenuhi syarat prospek secara real-time dengan mengajukan serangkaian pertanyaan kepada pelanggan yang akan membantu pemasar memahami seberapa dekat mereka untuk melakukan pembelian. Ketiga, dengan informasi yang dikumpulkan dari prospek, pemasaran percakapan dapat menyajikan konten yang sangat relevan kepada mereka dan membimbing mereka lebih jauh ke saluran penjualan sesuai dengan minat mereka.
Sumber daya
Catatan kaki
1“Studi Forrester TEI 2023 menemukan pelanggan Watson Assistant melihat keuntungan sebesar 23 juta USD selama periode 3 tahun”, Forrester Research, April, 2023.
2“Customer Response in seconds, not minutes”, studi kasus IBM, 2020.
3“Apple mengatakan orang-orang mengirim sebanyak 200.000 pesan per detik”, Leswing, Kif, Business insider, Februari, 2016.