Apa itu CSAT dan bagaimana cara menghitungnya?

Metrik CSAT dapat menjadi tanda-tanda kepuasan pelanggan jangka pendek dan jangka panjang, yang fokus pada kepuasan terhadap suatu produk atau layanan tertentu.

Di era media sosial dan ulasan publik, masukan layanan pelanggan menjadi makin jujur. Seorang pengkritik mungkin berdampak buruk bagi tingkat retensi pelanggan suatu bisnis, atau mungkin membantu bisnis tersebut berkembang dan maju. CSAT diperoleh dengan bertanya kepada pelanggan "Seberapa puaskah Anda dengan pengalaman Anda?" dan memberi mereka skala survei 1–3, 1–5, atau 1–10, atau dengan persentase, dengan 100% berarti fantastis dan 0% berarti sangat buruk. Metrik tergantung pada organisasi dan bagaimana organisasi memutuskan untuk mengukur pengalaman pelanggan secara keseluruhan.

Perbedaan terbesar antara CSAT, Net Promoter Score (NPS), dan Customer Effort Score (CES) adalah bahwa masing-masing mengukur aspek pengalaman pelanggan yang berbeda dan menggunakan skala penilaian yang berbeda untuk interaksi pelanggan.

CSAT adalah survei pelanggan real-time yang berkaitan dengan produk atau layanan tertentu. Keterbatasan metrik CSAT adalah bahwa metrik ini tidak memberikan gambaran penuh dan berkelanjutan tentang sentimen pelanggan dan hubungan jangka panjang mereka dengan organisasi.

Sebaliknya, NPS mengukur loyalitas pelanggan: "Seberapa besar kemungkinan Anda akan merekomendasikan (organisasi/produk/layanan) kepada teman atau kolega?" Tujuan dari jenis survei ini dapat membantu memberikan pandangan yang lebih holistik ke dalam organisasi atau produknya. NPS melampaui survei CSAT dan memberikan gambaran sekilas tentang ekspektasi pelanggan.

CES mengukur seberapa mudah bagi pelanggan untuk menggunakan produk atau layanan, atau menyelesaikan tugas dalam suatu organisasi. CES dapat melengkapi CSAT dan NPS dengan memprediksi churn pelanggan dan jumlah pelanggan yang puas dengan cara proses diselesaikan. Dengan menggunakan ketiga metrik tersebut, sebuah organisasi dapat memiliki beberapa ukuran untuk dilihat ketika membandingkan dirinya dengan pesaing lainnya.

Tidak peduli metrik apa yang dipilih organisasi untuk digunakan, pendekatan layanan pelanggan memiliki pengaruh besar dan penting dalam membangun ikatan emosional yang kuat dengan pelanggan.

Kapan suatu organisasi menggunakan CSAT tergantung pada jenis produk dan layanan apa yang ditawarkannya. Beberapa organisasi telah mulai mengadopsi AI pusat kontak (CCAI) untuk memperkuat pengalaman pelanggan, yang mungkin meningkatkan hasil survei CSAT seiring waktu.

• Momen siklus hidup pelanggan
• Sebelum perpanjangan
  
• Dukungan pasca-pelanggan

Survei masukan harus ditawarkan selama momen-momen penting dalam pengalaman pelanggan. Kemungkinan waktunya adalah selama orientasi dan selama tahap pasca-pembelian dalam siklus pembelian. Dengan mensurvei pelanggan selama salah satu momen penting ini, perusahaan dapat menghubungkan insight pelanggan dengan interaksi spesifik dan pada gilirannya menjawab pertanyaan bisnis yang spesifik.

Organisasi harus mempertimbangkan mengirim survei sebelum perpanjangan langganan. Titik idealnya adalah enam bulan sebelum perpanjangan, karena hal ini memberi Anda cukup waktu untuk menindaklanjuti masukan survei dan mengurangi masukan pelanggan yang tidak puas.¹

Pada penutupan panggilan dukungan pelanggan ke pusat kontak organisasi, organisasi mungkin menyertakan pertanyaan kepuasan tunggal atau survei CSAT lengkap, tergantung pada interaksinya. Jenis permintaan tanggapan survei langsung ini bisa efektif untuk mendapatkan masukan pelanggan secara real-time, terutama jika pelanggan sedang menelepon.

Untuk menghitung skor CSAT, tambahkan respons positif (peringkat 4 atau 5 dari 5, atau 80–100%), bagi dengan jumlah total respons yang dikumpulkan, lalu kalikan dengan 100. Angka yang dihasilkan adalah persentase keseluruhan pelanggan yang merasa puas dengan produk atau layanan organisasi.

Survei CSAT dapat ditanyakan kapan saja dalam perjalanan pelanggan, seperti selama proses penjualan atau saat menggunakan suatu produk. Dapat memberikan umpan balik tentang interaksi pelanggan di berbagai titik kontak secara real-time.

Indeks Kepuasan Pelanggan Amerika (ACSI) menyediakan beberapa tolok ukur industri untuk skor CSAT, yang dapat digunakan untuk menilai skor organisasi terhadap industrinya. Beberapa organisasi dapat masuk lebih dalam lagi ke dalam analisis skor dengan melihat CSAT perusahaan tertentu.

• Pengiriman konsumen: 77 (2024)
• Bank: 80 (2024)
• Manufaktur makanan: 82 (2023)
• Mobil: 80 (2024)
• Restoran dengan layanan lengkap: 84 (2024)
• Media sosial: 74 (2024)
• Maskapai: 77 (2024)

• Survei CSAT biasanya singkat dan mudah diselesaikan

• CSAT, digunakan bersama NPS dan CES, dapat memberikan gambaran keseluruhan sentimen pelanggan

• Survei CSAT yang dilacak dari waktu ke waktu dapat menghasilkan data tren pelanggan prediktif yang tidak bisa didapatkan dari satu tanggapan survei

• Survei CSAT memberikan masukan real-time yang bersifat biner

• Skor CSAT dapat menyimpang karena pengaruh luar yang tidak dapat dikendalikan, seperti peristiwa terkini atau situasi pribadi nasabah

• Survei CSAT tidak cukup mendalam untuk memberikan alasan kepuasan atau ketidakpuasan, sehingga hasilnya mungkin tidak memberikan insight yang cukup

• Pelanggan lebih cenderung mengisi CSAT jika mereka memiliki interaksi yang sangat baik atau sangat buruk, yang dapat membuat hasil survei menjadi lebih ekstrem

Organisasi harus memperhatikan apa yang dikatakan pelanggan mereka dan menindaklanjutinya. Mereka harus membaca tiket dukungan dan mengajukan pertanyaan lebih lanjut, sesuai kebutuhan, dan membuat rencana untuk memperbaiki masalah tersebut.

Lebih baik bagi suatu organisasi untuk bersikap proaktif dengan pelanggan daripada hanya berinteraksi saat ada masalah. Sebuah organisasi harus menghubungi pelanggan sebelum masalah terjadi dan mencoba memprediksi di mana kemacetan atau masalah mungkin akan terjadi.

Pelanggan juga manusia dan pengaruh dari luar dapat memengaruhi skor CSAT, seperti kejadian terkini atau situasi pribadi. Penting bagi suatu organisasi untuk mempertimbangkan hal ini saat mengevaluasi skor CSAT atau sebelum melakukan survei.

Otomatisasi menjadi makin populer, terutama dalam dunia layanan dan kepuasan pelanggan. Organisasi harus selalu mengikuti perkembangan teknologi terkini dan selalu berusaha meningkatkan pengalaman digital bagi pelanggan.