Organisasi selalu menggunakan beberapa tingkat teknologi untuk memberikan pengalaman pelanggan yang sangat baik, tetapi masa depan layanan pelanggan akan menuntut lebih banyak kemajuan untuk memenuhi harapan pelanggan yang terus meningkat.
Tidak diragukan lagi bahwa layanan pelanggan akan mengalami kemajuan pesat, berkat tren yang muncul seperti kecerdasan buatan (AI). Faktanya, hampir 50% CEO merasakan peningkatan ekspektasi pelanggan bahwa organisasi akan mempercepat penggunaan teknologi baru seperti AI generatif, menurut studi Panduan CEO untuk AI Generatif untuk Layanan Pelanggan dari IBV. Tidak diragukan lagi, masa depan layanan pelanggan harus berbasis AI agar organisasi dapat meningkatkan pengalaman pelanggan dan meningkatkan loyalitas pelanggan.
Dalam laporan terbaru, Gartner memperkirakan bahwa 80% organisasi layanan dan dukungan pelanggan akan menerapkan teknologi AI generatif untuk meningkatkan pengalaman layanan pelanggan. Singkatnya, para CEO tahu betapa pentingnya AI generatif dan teknologi AI lainnya untuk menciptakan strategi layanan pelanggan yang siap untuk masa depan.
Pertaruhannya sangat tinggi, terutama sejak pandemi COVID 19 ketika pelanggan meningkatkan kemungkinan mereka untuk berpindah merek. Studi telah menunjukkan bahwa 80% pelanggan (tautan berada di luar ibm.com) cenderung beralih ke pesaing setelah lebih dari satu pengalaman buruk dengan suatu merek. Dukungan pelanggan adalah pertahanan yang sangat penting terhadap perputaran pelanggan.
Kita berada pada masa yang menarik dalam sejarah layanan pelanggan, di mana organisasi dapat bereksperimen dengan berbagai alat baru ini dan membangun jalur menuju dunia di mana AI menjadi copilot untuk setiap interaksi pelanggan. Studi IBV yang sama menemukan bahwa 63% eksekutif berharap telah berinvestasi dalam contoh penggunaan AI generatif untuk melayani agen secara langsung pada akhir tahun 2023.
AI akan menjadi otak pusat kontak, tempat organisasi berinteraksi dengan basis pelanggan. Layanan pelanggan yang didukung AI tidak selalu berarti bahwa semua interaksi akan merupakan layanan mandiri. Ini malah berarti tim dukungan manusia akan menggunakan alat AI dan machine learning saat mereka membantu pelanggan.
Meskipun pekerja di garis depan akan terus menjadi bagian integral dari setiap interaksi layanan pelanggan, penggunaan teknologi baru dengan cepat menjadi keunggulan kompetitif.
Berikut ini adalah enam tren layanan pelanggan berbasis AI yang akan membantu memberikan layanan pelanggan yang lebih baik di seluruh perjalanan pelanggan.
Semua pengembangan bakat akan mendapat manfaat dari pelatihan yang dipersonalisasi yang dibangun di atas AI generatif, tetapi pelatihan layanan pelanggan akan melihat manfaat khusus. Karena masalah dapat bervariasi dari satu pelanggan ke pelanggan lainnya, petugas layanan pelanggan harus tetap tangkas saat membantu pelanggan. Dengan menggunakan AI generatif untuk melatih skenario unik yang dapat terjadi dalam situasi nyata, perwakilan akan lebih mahir dalam menangani masalah pelanggan apa pun yang mereka hadapi.
Organisasi yang ingin meningkatkan kepuasan pelanggan harus berusaha memenuhi kebutuhan pelanggan tersebut sebelum masalah terjadi. Sebagai contoh, sebuah organisasi dapat menggunakan AI untuk mengirim email yang dipersonalisasi kepada pelanggan baru yang menjelaskan manfaat dan penggunaan produk baru mereka berdasarkan profil pelanggan.
Organisasi semakin menciptakan kemampuan bagi agen untuk berinteraksi langsung dengan aplikasi teknologi untuk memberikan bantuan instan kepada pelanggan. Beberapa pelanggan masih ingin berbicara dengan manusia, tetapi agen layanan pelanggan di pusat panggilan semakin ditingkatkan dengan skrip AI generatif dan alur kerja yang dapat diperbarui secara real-time. Dengan cara ini, perwakilan layanan pelanggan telah memperbarui informasi di tangan sehingga mereka dapat dengan percaya diri menyelesaikan masalah pelanggan.
Chatbot tradisional, meskipun membantu, agak terbatas oleh skrip statis dalam programnya. Bot AI percakapan akan lebih mampu bereaksi terhadap input dari pelanggan dan memperbarui informasi baru secara real-time. Bot ini semakin dekat seperti interaksi manusia dan lebih cenderung membantu pelanggan secara efektif. Mereka akan memberikan pengalaman yang lebih menarik dan dipersonalisasi bagi pelanggan yang lebih memilih alat layanan mandiri.
AI unggul dalam menemukan pola dalam data yang membutuhkan waktu lama untuk menemukannya atau bahkan tidak terdeteksi oleh manusia. Organisasi dapat menggunakan AI untuk menganalisis riwayat lengkap pengalaman pelanggan omnichannel dari transkrip panggilan layanan pelanggan, email, media sosial, dan posting forum serta platform manajemen hubungan pelanggan (CRM) untuk membuat keputusan yang lebih cerdas. Hal ini juga dapat memberi masukan data jika pelanggan berulang kali menyalahgunakan produk; dalam hal ini, organisasi dapat membuat instruksi yang lebih spesifik yang memperingatkan agar tidak menggunakan solusi secara tidak benar.
Organisasi tidak dapat lagi menyusun FAQ berdasarkan pengetahuan mereka sendiri dan lupa memperbaruinya selama berbulan-bulan atau bertahun-tahun. Di dunia kita yang serba cepat, FAQ perlu diperbarui secara konstan, untuk mencerminkan masalah atau penggunaan solusi baru. Organisasi dapat menggunakan AI untuk menganalisis panggilan pelanggan, email, dan unggahan media sosial untuk mengumpulkan pertanyaan yang paling sering muncul. Kemudian alat AI generatif dapat memanfaatkan pedoman layanan pelanggan untuk membuat tanggapan yang paling bermanfaat untuk membantu retensi pelanggan.
Memberikan layanan pelanggan yang hebat mengharuskan organisasi untuk menggunakan setiap alat yang mereka miliki. Seiring dengan semakin umumnya teknologi baru seperti AI, perusahaan harus berusaha memanfaatkannya untuk setiap unit bisnis dan tim pendukung.
IBM telah membantu perusahaan menerapkan AI tepercaya di bidang ini selama lebih dari satu dekade, dan AI generatif memiliki potensi lebih lanjut untuk secara signifikan mengubah layanan pelanggan dan layanan lapangan dengan kemampuan untuk memahami pertanyaan yang kompleks dan menghasilkan respons percakapan yang lebih mirip manusia.
IBM Consulting menawarkan kemampuan konsultasi menyeluruh dalam hal desain dan layanan pengalaman, data, dan transformasi AI. Dengan menggunakan watsonx™, platform AI dan data IBM yang siap pakai untuk perusahaan, dan watsonx™ Assistant, solusi AI percakapan IBM yang terdepan di pasar, kami bermitra dengan Anda melalui proses penciptaan nilai AI untuk meningkatkan AI percakapan, meningkatkan pengalaman agen, serta mengoptimalkan operasi dan analisis data pusat panggilan.
Ambil langkah selanjutnya dalam perjalanan transformasi layanan pelanggan Anda
Ikuti buletin pengalaman pelanggan dan karyawan kami