Masa depan pengalaman pelanggan (CX) lebih banyak data, lebih banyak teknologi, lebih mengejutkan, dan lebih menyenangkan. Hal ini juga memberikan tekanan yang lebih besar untuk mempertahankan pelanggan, baik interaksi tersebut terjadi secara online maupun di dalam toko. Seiring dengan perubahan ekspektasi dan kebiasaan pelanggan, CX yang disediakan oleh organisasi pun turut berubah.

Studi demi studi menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan menurun, karena pelanggan menuntut lebih banyak dari penyedia barang dan jasa dan menunjukkan rasa enggan mereka dengan berpindah merek. Mengidentifikasi potensi masalah dan memecahkannya sebelum masalah tersebut terjadi adalah cara terbaik untuk mencegah pelanggan beralih ke penyedia layanan lain.

Salah satu alasan terpenting organisasi kian merangkul transformasi digital adalah untuk merevolusi cara mereka melayani pelanggan. Masa depan pengalaman pelanggan harus terjalin dengan layanan pelanggan guna mengimbangi kebutuhan pelanggan untuk memastikan organisasi memberikan kepuasan pelanggan yang tinggi.

Berikut ini adalah lima cara yang dapat dilakukan oleh organisasi untuk memanfaatkan pengalaman pelanggan secara lebih baik agar tetap menjadi yang terdepan dalam persaingan:

Membangun keselarasan lengkap di seluruh perjalanan pelanggan

Tidaklah berlebihan jika dikatakan bahwa organisasi harus memprioritaskan pelanggan. Tanpa pelanggan, tidak ada pendapatan, tidak ada profitabilitas, dan tidak ada bisnis. Namun, secara historis, organisasi sering kali gagal memastikan bahwa semua karyawan yang relevan memiliki informasi yang tepat untuk mengambil keputusan penting. Organisasi yang berusaha untuk menjadi “berpusat pada pelanggan”—yang berarti mengutamakan kebutuhan pelanggan—akan mendapati pelanggan membalas budi dengan kesetiaan.

Mengekspresikan dan menyampaikan strategi berbasis misi

Dalam beberapa tahun terakhir, berbagai organisasi telah mengangkat sejumlah topik seperti Keberagaman, Kesetaraan dan Inklusi (DEI), perlindungan lingkungan, dan topik-topik keadilan sosial lainnya. Kendati tidak semua pelanggan akan setuju dengan keputusan organisasi, banyak pelanggan yang ingin membeli dari organisasi yang mendukung sesuatu yang mereka yakini. Mengidentifikasi dan merangkul isu-isu utama yang didukung oleh organisasi dan kepemimpinannya menunjukkan kepada pelanggan bahwa organisasi tersebut memiliki nilai-nilai yang sama dengan mereka.

Menjadi organisasi yang mengutamakan personalisasi

Organisasi perlu memperlakukan setiap pelanggan seolah-olah mereka adalah pelanggan yang paling berharga di dunia. Hal ini berarti memberikan pengalaman pengguna yang ideal kepada mereka melalui personalisasi. Organisasi dapat melakukan personalisasi yang lebih baik dalam skala besar dengan menggunakan data.

Organisasi dapat mempersonalisasi pemasaran mereka dengan menargetkan pelanggan di tempat yang mereka sukai dengan pesan unik yang relevan bagi mereka. Mereka dapat lebih memahami kebutuhan pelanggan dengan meminta masukan dari setiap pelanggan terkait pembelian, pertanyaan, dan permintaan layanan.

Atau, personalisasi dapat terjadi pada tingkat produk. Sebagai contoh, hotel semakin memberikan pengalaman yang dipersonalisasi berdasarkan survei dan kunjungan sebelumnya. Seorang tamu hotel mungkin lebih menyukai fasilitas pijat gratis, sementara yang lain mungkin lebih memilih untuk mendapatkan minuman pertama mereka secara cuma-cuma di bar hotel. Dengan merancang pengalaman yang relevan bagi setiap tamu, hotel cenderung mempertahankan pelanggan tersebut dibandingkan dengan pesaing yang memperlakukan setiap tamu dengan cara yang sama.

Tetap menjadi yang terdepan dalam tren teknologi utama

Sekarang, sangat jelas bahwa teknologi seperti kecerdasan buatan (AI) dan machine learning (ML) akan merevolusi bagaimana organisasi yang berpusat pada pelanggan berinteraksi dan memberikan nilai kepada semua pemangku kepentingan, terutama pelanggan mereka. Teknologi ini akan semakin berperan dalam beberapa titik kontak dengan pelanggan, mulai dari calon pelanggan yang meminta informasi lebih lanjut hingga pesan yang dipersonalisasi setelah pembelian hingga tim layanan pelanggan yang membantu memecahkan masalah.

Pelanggan akan menggunakan alat layanan mandiri berbasis AI dan ML, seperti aplikasi AI generatif dan chatbot AI percakapan (conversational AI), untuk mendapatkan informasi yang mereka butuhkan. Selain itu, jika mereka benar-benar perlu berbicara dengan profesional layanan pelanggan, karyawan tersebut akan menggunakan AI dan ML untuk menjawab pertanyaan mereka dengan lebih baik dan lebih efisien. Organisasi juga akan meningkatkan penggunaan otomatisasi untuk meminimalkan upaya pada tugas-tugas yang melelahkan sehingga profesional layanan pelanggan dapat melayani pelanggan mereka dengan lebih baik.

Tren teknologi utama lainnya yang harus diadopsi oleh organisasi adalah augmented reality (AR). Sebagai contoh, beban utama bagi pelanggan dan biaya besar bagi organisasi terjadi ketika pelanggan tidak menyukai pembelian online yang mereka lakukan dan berusaha mengembalikan produk. Augmented reality memungkinkan pelanggan untuk mencoba produk di lingkungan mereka sebelum membeli.

Memanfaatkan lebih banyak insight pelanggan untuk pengambilan keputusan secara real-time

Kini organisasi dapat melacak dan menganalisis setiap interaksi pelanggan, terutama mereka yang merupakan perusahaan e-Commerce. Menggunakan metrik yang berasal dari interaksi pelanggan dapat mendorong nilai bisnis yang signifikan. Dengan demikian, strategi CX di masa depan akan lebih berbasis data dibandingkan sebelumnya.

Misalnya, chatbot yang didorong oleh AI dapat lebih memahami apa yang diinginkan pelanggan dan memberikan solusi lebih cepat karena telah dilatih tentang data pelanggan sebelumnya.

Berkurangnya cookie pihak ketiga, yang melacak pelanggan dan memungkinkan penargetan di web terbuka, telah memaksa organisasi dan para pemimpin CX untuk memikirkan kembali pedoman mereka. Saat ini mereka harus mengandalkan data pihak nol—informasi yang dibagikan secara langsung oleh pelanggan dengan mereka—dan data pihak pertama—informasi yang diperoleh organisasi dari pelacakan omnichannel di situs web yang dimiliki, media sosial seperti LinkedIn dan Instagram, dan aplikasi.

Namun, terlepas dari insight CX yang tersedia, organisasi masih berjuang untuk membuat keputusan real-time. Sebuah studi McKinsey menemukan pemimpin CX (tautan berada di luar ibm.com) memprioritaskan tindakan pelanggan secara real-time, tetapi hanya 13 persen pemimpin merasa mereka memiliki alat untuk mencapai hal ini dengan sistem yang ada.

Seperti yang dibahas oleh McKinsey, solusinya adalah dengan membuat sebuah data lake di mana semua kumpulan data yang dihimpun dan pihak-pihak yang relevan memiliki akses ke informasi agregat untuk membuat keputusan yang lebih cerdas. Selanjutnya, CX dan profesional layanan pelanggan dapat menggunakan alat manajemen hubungan pelanggan (CRM) untuk mengambil tindakan pada data ini.

IBM telah membantu perusahaan menerapkan AI tepercaya di bidang ini selama lebih dari satu dekade, dan AI generatif memiliki potensi lebih lanjut untuk secara signifikan mengubah layanan pelanggan dan layanan lapangan dengan kemampuan untuk menghasilkan respons percakapan yang lebih mirip manusia. IBM Consulting menempatkan strategi pengalaman pelanggan di pusat bisnis Anda, yang membantu Anda memberikan layanan pelanggan yang konsisten dan cerdas dengan AI percakapan.

IBM watsonx Assistant adalah platform kecerdasan buatan percakapan terdepan di pasar, yang dirancang untuk membantu Anda mengatasi gesekan dukungan tradisional dan memberikan pengalaman yang luar biasa. Dengan watsonx dan keahlian mendalam IBM Consulting dalam pemetaan dan desain perjalanan pelanggan, implementasi platform serta konsultasi data dan AI, kami dapat membantu Anda memanfaatkan teknologi terbaik di kelasnya untuk mendorong transformasi di seluruh siklus pelanggan.