Beranda Consulting resources Transformasi Pengalaman yang Dipimpin Data Desain Kami mengambil pendekatan berbasis desain dan data untuk transformasi pengalaman
60% CEO mengatakan bahwa memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik adalah salah satu prioritas tertinggi mereka dalam 2-3 tahun ke depan.
Unduh laporan Berlangganan pembaruan tentang topik AI
Ilustrasi abstrak dari tangan yang menunjuk pada sebuah titik dengan latar belakang berbentuk piramida
Ringkasan

Perusahaan menghadapi banyak rintangan dalam perjalanan pengalaman transformasi mereka, termasuk tata kelola data, kompleksitas teknologi, dan ketidakselarasan organisasi. Untuk bersaing dan menang di era ini, perusahaan perlu menjadikan Pengalaman Pelanggan (CX) dan Pengalaman Karyawan (EX) sebagai prioritas strategis dan menyatukan organisasi untuk melaksanakannya sepenuhnya.
Keunggulan kompetitif
Ciptakan keunggulan kompetitif dengan memberikan pengalaman yang luar biasa Cara lama: Rantai pasokan adalah biaya yang harus diminimalkan dan proses yang harus dioptimalkan. Cara baru: Rantai pasokan yang lebih berkelanjutan dan tangguh mendorong inovasi, pengalaman dan pertumbuhan pelanggan yang lebih baik.
Pengalaman menjadi masa depan bisnis. Organisasi yang mampu mengatasi tantangan ini kemungkinan besar akan menjadi pemimpin di pasar. Matt Candy Global Managing Partner IBM iX
3x

pertumbuhan pendapatan dalam dua tahun untuk perusahaan yang berfokus pada pengalaman pelanggan¹

  55%

banyak perusahaan mengatakan keterbatasan teknologi menghambat kemampuan mereka untuk mempersonalisasi strategi
Berpusat pada manusia
Dorong transformasi bisnis yang berpusat pada manusia

Untuk memenuhi ekspektasi pelanggan yang terus meningkat, banyak organisasi mengadopsi pendekatan berbasis desain pada CX Transformasi. IBM Consulting™ mengambil langkah lebih jauh dengan pendekatannya terhadap Desain Bisnis, yang berfokus tidak hanya pada pengalaman pengguna namun juga pada hasil bisnis dan kepedulian budaya yang lebih luas, untuk menciptakan nilai sekaligus memberikan manfaat bagi pelanggan dan masyarakat secara luas.
Poin penting

"Sekarang, desain apa yang bagus? Di IBM, kami selalu merasa bahwa desain yang baik harus dapat melayani masyarakat. Singkatnya, menurut kami, desain yang bagus adalah bisnis yang bagus."
82%

bisnis yang berfokus pada desain memperoleh lebih banyak pendapatan.¹

 175%

premi tingkat pertumbuhan pendapatan yang dialami oleh bisnis ini.¹
Berbasis data
Personalisasi berbasis data: Menggunakan data dan AI Pengalaman modern tidak hanya bersifat personal tetapi juga proaktif dan bahkan prediktif, menggunakan insight berbasis data untuk memungkinkan pengalaman yang lebih bermakna dan real-time. Untuk mewujudkannya, Anda memerlukan data dan strategi AI yang kuat.
Interaksi pelanggan dengan suatu merek memberikan peluang untuk pengambilan data, namun Anda harus bersikap strategis untuk memastikan Anda mengumpulkan informasi yang benar dan melindungi data pribadi sensitif mereka. Rich Berkman Global Digital Commerce Lead IBM iX
Berkemampuan teknologi
Atasi kompleksitas teknologi untuk membebaskan inovasi

Organisasi-organisasi mungkin kesulitan untuk mengikuti modernisasi teknologi dan menyelaraskan apa yang sering diadopsi secara sedikit demi sedikit. Dengan menyederhanakan lanskap teknologi, mereka memberikan kebebasan kepada karyawan untuk fokus pada inovasi, pertumbuhan, dan pengalaman transformasi.
Poin penting

Mengatasi kompleksitas teknis — berinvestasi pada platform berbasis cloud — memungkinkan inovasi CX yang lebih gesit.
56%

organisasi berjuang dengan berbagai persyaratan platform.¹

 

 49%

memiliki sumber data yang tertutup dan kurangnya transparansi.¹
Cara kerja yang baru
Mengatasi hambatan organisasi

Kompleksitas organisasi juga dapat menghambat transformasi. Strategi CX harus menjangkau seluruh perusahaan, karena memerlukan kolaborasi lintas fungsi untuk melaksanakannya. Alur kerja yang terbuka dan cerdas yang menghubungkan pemangku kepentingan di seluruh fungsi juga penting untuk menghilangkan silo dan berbagi visi yang sama.
76%

peningkatan produktivitas bisnis saat menggunakan alur kerja Salesforce.³

 83%

meningkatkan kepuasan karyawan.³

 

 86%

meningkatkan kepuasan pelanggan.³
Transformasi budaya internal sangatlah penting. Budaya organisasi — sama seperti CX — dapat direvolusi melalui cara kerja yang gesit dan berbasis desain. Billy Seabrook Global Chief Design Officer IBM iX
Unduh laporan lengkapnya sekarang

Temukan bagaimana strategi CX yang dipersonalisasi dan berbasis data memberikan keuntungan ekonomis dan efisiensi operasional, serta retensi pelanggan dan kepuasan karyawan, sehingga memberikan organisasi Anda keunggulan dibandingkan pesaing.
Catatan kaki

¹ CEO Study: Own your impact, IBM Institute for Business Value, Mei 2022.
² A Forrester Consulting Thought Leadership Paper yang ditugaskan oleh IBM, Juni 2022.
³ The State of Salesforce, sebuah laporan yang ditugaskan oleh IBM, Oktober 2020.