Wix, platform pembuatan situs web SaaS terkemuka untuk membuat, mengelola, dan mengembangkan kehadiran digital secara global bagi lebih dari 263 juta pengguna di seluruh dunia, merupakan pengadopsi awal dari inovasi dan teknologi yang memungkinkan bisnis membangun kehadiran digital yang kuat di internet. Perwakilan layanan pelanggan Wix bertanggung jawab terutama untuk memandu pelanggan Wix dalam membangun dan menyiapkan bisnis online mereka.
Dukungan layanan pelanggan Wix untuk para pengguna Wix berbentuk percakapan, yang terkadang bisa menjadi sangat panjang, tentu saja. Model analisis sentimen tradisional gagal mendukung kumpulan data percakapan, terutama yang panjang. Kekurangan lain dari analisis sentimen tradisional adalah kurangnya dukungan untuk subjek yang sangat subjektif, seperti jika sesuatu dikatakan indah. Layanan pelanggan Wix menetapkan tujuan untuk memahami dan mengantisipasi sentimen pelanggannya terhadap produk Wix dan sentimen untuk layanan dukungan yang sebenarnya. Cara tradisional untuk mencapai pemahaman ini adalah melalui survei, yang hanya diikuti oleh sekitar 20% pengguna, dan hasil survei bisa sangat bias. Melakukan survei ini juga membutuhkan waktu, yang menunda tanggung jawab utama perwakilan untuk membantu pelanggan membangun situs web.
Wix memanfaatkan keahlian Kantor IBM CTO, IBM Research, IBM Expert Labs, dan IBM Client Engineering untuk mengatasi tantangan penting: memahami secara komprehensif sentimen setiap interaksi pelanggan Wix dengan dukungan Wix, dengan cepat dan akurat. Secara kolaboratif, IBM dan Wix meneliti dan mengembangkan model machine learning dengan studio AI IBM watsonx.ai kami. Kemudian watsonx.ai memungkinkan tim untuk berkolaborasi dalam lingkungan pengembangan bersama menggunakan notebook, berbagi data melalui Wix, melatih dan menguji sistem dengan cepat dan, pada akhirnya, mengintegrasikan sistem dengan GPU untuk memastikan inferensi cepat langsung dari notebook, yang menyederhanakan seluruh prosesnya.
Tes berlangsung sukses. Produk yang dikembangkan telah diterapkan ke dalam produksi, dan manajemen layanan pelanggan Wix sekarang secara aktif menggunakannya untuk terus memantau sentimen pengguna terhadap produk Wix dan layanan dukungan Wix. Sambil mematuhi peraturan perlindungan data yang ketat, model ini sekarang aktif di sekitar 50% interaksi dukungan Wix, dan akan segera diperluas hingga 100%. Produk ini digunakan untuk membuat KPI penting yang mengukur kualitas dukungan Wix dan mendapatkan kepercayaan layanan pelanggan dalam analisis model AI.
Kemampuan untuk memantau sentimen pengguna secara real time memungkinkan manajemen layanan pelanggan Wix untuk mengoptimalkan operasi perwakilannya serta menyempurnakan produk Wix sesuai dengan masukan pengguna. Implementasi proyek ini sangat sukses sehingga prediksi sentimen model ini sekarang menjadi salah satu KPI utama Wix yang dilacak dan digunakan untuk memandu seluruh organisasinya.
Didirikan pada tahun 2006, Wix (tautan berada di luar ibm.com) adalah platform pembuatan situs web SaaS terkemuka yang menawarkan solusi lengkap mulai dari infrastruktur tingkat perusahaan dan fitur bisnis hingga alat SEO dan pemasaran tingkat lanjut—memungkinkan siapa pun untuk membuat dan berkembang secara online.
Hukum
© Hak Cipta IBM Corporation 2024. IBM Corporation, New Orchard Road, Armonk, NY 10504.
Diproduksi di Amerika Serikat, April 2024.
IBM, logo IBM, ibm.com, watsonx, watsonx.ai, dan watsonx.governance merupakan merek dagang atau merek dagang terdaftar milik International Business Machines Corporation di Amerika Serikat dan/atau negara lain. Nama produk dan layanan lain mungkin merupakan merek dagang milik IBM atau perusahaan lain. Daftar merek dagang IBM saat ini tersedia di https://www.ibm.com/id-id/legal/copyright-trademark.
Dokumen ini adalah yang terbaru pada tanggal awal publikasi dan dapat diubah oleh IBM kapan saja. Tidak semua penawaran tersedia di setiap negara tempat IBM beroperasi.
Semua contoh klien yang dikutip atau dijelaskan disajikan sebagai ilustrasi tentang cara beberapa klien menggunakan produk IBM dan hasil yang mungkin telah mereka capai. Biaya lingkungan dan karakteristik kinerja yang sebenarnya akan bervariasi, tergantung pada konfigurasi dan kondisi tiap-tiap klien. Hasil yang secara umum diharapkan tidak dapat diberikan karena hasil yang setiap klien dapatkan akan bergantung sepenuhnya pada sistem dan layanan yang dipesan oleh klien. INFORMASI DALAM DOKUMEN INI DISEDIAKAN "SEBAGAIMANA ADANYA" TANPA JAMINAN APA PUN, BAIK TERSURAT MAUPUN TERSIRAT, TERMASUK TANPA JAMINAN UNTUK DAPAT DIPERJUALBELIKAN, KESESUAIAN UNTUK TUJUAN TERTENTU, DAN JAMINAN ATAU KETENTUAN APA PUN YANG TIDAK MELANGGAR. Produk IBM dijamin sesuai dengan syarat dan ketentuan perjanjian yang mengatur penyediaan produk tersebut.
Klien bertanggung jawab untuk memastikan kepatuhan terhadap hukum dan peraturan yang berlaku. IBM tidak memberikan nasihat hukum atau menyatakan atau menjamin bahwa layanan atau produknya akan memastikan bahwa klien mematuhi hukum atau peraturan apa pun.