WINDTRE, perusahaan telekomunikasi terkemuka di Italia, telah memperbarui kolaborasinya dengan IBM untuk mengembangkan solusi “Otomatisasi Cerdas” yang berbasis AI dan otomatisasi untuk menganalisa, memperkaya, dan menyelesaikan klaim secara otomatis.
Tujuan WINDTRE adalah untuk menyederhanakan penanganan keluhan pengguna tentang masalah sistem dan untuk mengurangi aktivitas berulang dari meja layanannya. Hingga saat ini, solusi ini telah mampu menangani lebih dari 200.000 laporan secara otomatis, mencapai otomatisasi tingkat tinggi.
Perjanjian antara kedua perusahaan yang dimulai pada tahun 2019 ini didasarkan pada kombinasi layanan AI yang tersedia di IBM Cloud® dan sistem otomatisasi.
WINDTRE mengandalkan pakar teknologi dan domain di IBM® Consulting untuk merancang, mengembangkan, dan mengelola solusi, yang didukung oleh teknologi seperti IBM® watsonx™ Assistant, IBM® Watson Knowledge Studio, dan IBM Watson Natural Language Understanding. Platform watsonx Assistant mengklasifikasikan laporan, Watson Knowledge Studio menciptakan machine-learning dan anotator berbasis aturan untuk “melatih” IBM Watson pada topik khusus domain WINDTRE, dan Watson Natural Language Understanding mengekstrak informasi yang relevan dari teks. Solusi ini menerapkan kemampuan machine learning untuk memahami bahasa manusia, menalar, mengekstrak informasi, menyarankan hipotesis untuk interpretasi, mempelajari, merampingkan, dan menyederhanakan manajemen tiket.
Setelah tahap analisis, tiket diperkaya dengan informasi yang dikumpulkan dari sistem informasi WINDTRE dan dikirim ke sistem otomatisasi untuk penyelesaian. Tahap pemrosesan tiket kini ditangani oleh Robotic Process Automation (RPA) untuk mengoptimalkan proses. Solusi ini terdiri dari dua komponen utama: “dispatcher,” yang mengambil tiket untuk diproses dan menempatkannya dalam antrian dalam solusi, dan “performer,” yang melakukan tindakan resolusi. Pada tingkat arsitektur, komponen robotika dirilis pada virtual machines di cloud, menjadikan solusi IBM kaya akan keamanan dan dapat diskalakan.
Integrasi ini dilakukan dengan menggunakan metode kerja Agile, diikuti dengan momen-momen berbagi dan komunikasi antara WINDTRE dan manajemen IBM untuk meninjau kembali tujuan, hasil, dan prioritas. Dasbor khusus dan sistem pelaporan terus memantau kinerja, volume, dan manfaat yang diharapkan.
Sekarang, berkat solusinya, lebih dari 10.000 laporan per bulan, 60% di antaranya tidak terkait dengan meja layanan, ditangani dengan tiga cara:
- Tiket “diselesaikan secara otomatis”: Peringatan diselesaikan sepenuhnya oleh AI tanpa campur tangan operator.
- Tiket “terselesaikan sebagian”: Peringatan dianalisis, diklasifikasikan, dan diperkaya dengan informasi yang diperoleh dari sistem WINDTRE, untuk membantu operator tingkat pertama dan kedua.
- Tiket “dirutekan”: Peringatan dianalisis dan secara otomatis ditugaskan ke tim operator yang paling tepat.
Manfaat mengintegrasikan IBM Watson sudah tak terhitung jumlahnya, mulai dari apresiasi staf layanan pelanggan dan kantor terhadap solusi ini. Kini, tugas-tugas yang paling sering dilakukan secara berulang dikelola melalui sistem “Otomatisasi Cerdas”, yang memungkinkan perusahaan untuk menghemat waktu dan memfokuskan kembali karyawan pada tugas-tugas yang lebih bernilai tambah.
Waktu respons 10 kali lebih cepat dari sebelumnya, kesalahan manusia berkurang karena definisi prosedur yang tepat waktu, dan kemampuan untuk mengaktifkan beberapa robot secara paralel untuk menangani peringatan secara bersamaan memberikan skalabilitas yang belum pernah terjadi sebelumnya.
“Kami sangat senang dengan kolaborasi dengan WINDTRE,” ujar Tiziana Tornaghi, Managing Partner IBM Consulting untuk Italia. “Dalam beberapa tahun terakhir kami telah menghadapi tantangan terkait transformasi digital dengan semangat persatuan yang tinggi, dan mencapai hasil yang sangat penting. Masa depan bahkan lebih menjanjikan berkat fleksibilitas yang ditawarkan oleh lingkungan cloud dan potensi besar dari teknologi terdepan seperti AI generatif dan otomatisasi cerdas.”
WINDTRE dan IBM telah memutuskan untuk lebih meningkatkan tingkat otomatisasi yang diharapkan dan, di saat yang sama, memperluas cakupan intervensi melalui pemrosesan insiden infrastruktur. Dengan menggunakan AI dan algoritme analitik canggih, tujuannya adalah untuk mengidentifikasi penyebab utama masalah yang berulang untuk mengantisipasi penyelesaiannya.
Tujuan selanjutnya adalah untuk membuat tim multi-disiplin untuk bekerja bersama pada AI dan otomatisasi.
WINDTRE (tautan berada di luar ibm.com) adalah operator multi-layanan yang menawarkan koneksi, energi, dan produk asuransi*. Titik referensi bagi keluarga yang ingin keandalan, kenyamanan, dan transparansi dalam penawaran. WINDTRE diposisikan sebagai operator telekomunikasi seluler nomor satu di Italia berkat infrastruktur mutakhir, yang disebut Top Quality Network.
*Layanan energi dan asuransi yang ditawarkan oleh mitra pihak ketiga. Perantara asuransi Wind Tre S.p.A. yang terdaftar di bagian A-Agents RUI, tunduk pada pengawasan IVASS.
Hukum
© Hak Cipta IBM Corporation 2023. IBM Corporation, New Orchard Road, Armonk, NY 10504
Diproduksi di Amerika Serikat. Desember 2023.
IBM, logo IBM, ibm.com, IBM Cloud, IBM Consulting, IBM Watson, watsonx, dan watsonx.ai adalah merek dagang atau merek dagang terdaftar dari International Business Machines Corporation, di Amerika Serikat dan/atau negara lain. Nama produk dan layanan lain mungkin merupakan merek dagang milik IBM atau perusahaan lain. Daftar merek dagang IBM saat ini tersedia di ibm.com/legal/copyright-trademark.
Dokumen ini adalah yang terbaru pada tanggal awal publikasi dan dapat diubah oleh IBM kapan saja. Tidak semua penawaran tersedia di setiap negara tempat IBM beroperasi.
Semua contoh klien yang dikutip atau dijelaskan disajikan sebagai ilustrasi tentang cara beberapa klien menggunakan produk IBM dan hasil yang mungkin telah mereka capai. Biaya lingkungan dan karakteristik kinerja yang sebenarnya akan bervariasi, tergantung pada konfigurasi dan kondisi tiap-tiap klien. Hasil yang secara umum diharapkan tidak dapat diberikan karena hasil yang setiap klien dapatkan akan bergantung sepenuhnya pada sistem dan layanan yang dipesan oleh klien. INFORMASI DALAM DOKUMEN INI DISEDIAKAN "SEBAGAIMANA ADANYA" TANPA JAMINAN APA PUN, BAIK TERSURAT MAUPUN TERSIRAT, TERMASUK TANPA JAMINAN UNTUK DAPAT DIPERJUALBELIKAN, KESESUAIAN UNTUK TUJUAN TERTENTU, DAN JAMINAN ATAU KETENTUAN APA PUN YANG TIDAK MELANGGAR. Produk IBM dijamin sesuai dengan syarat dan ketentuan perjanjian yang mengatur penyediaan produk tersebut.