Konsultan dari IBM® Expert Labs berkolaborasi dengan tim pengembang VIA yang sedang mengerjakan proyek AI pertama mereka. "Ada rapat perencanaan mingguan mengenai hal-hal yang sedang dikerjakan oleh tim IBM dan hal-hal yang ditangani oleh tim kami," ujar Young. "Kami telah menugaskan beberapa pengembang junior dan kami ingin mereka berkembang. Para ahli IBM benar-benar hebat dalam berbagi, dengan mengatakan, 'Hei, jika Anda mengalami kesulitan atau membutuhkan bantuan, silakan hubungi kami."

Setelah menyetujui persyaratan dan arsitektur, tim menganalisis data pusat panggilan untuk mengategorikannya dan menentukan pertanyaan umum yang perlu dijawab oleh asisten. Kecerdasan ini disediakan oleh perangkat lunak IBM watsonx Assistant, sebuah agen percakapan multibahasa dari IBM Cloud® yang dapat memahami pertanyaan-pertanyaan yang ditulis dalam bahasa alami dan menjawabnya dengan tepat.

Tim selanjutnya beralih ke pertanyaan yang paling umum, "Kapan bus berikutnya tiba di halte saya?" VIA telah menciptakan layanan yang memberikan kode lima digit pada setiap pemberhentian, yang dapat dikirim melalui SMS kepada Swiftly Systems Inc., mitra VIA. Kemudian, Swiftly menggunakan AI untuk menganalisis sensor bus real-time dan data lalu lintas untuk memprediksi kedatangan berikutnya. Pengembang mengintegrasikan layanan Swiftly ke asisten. Mereka juga mengintegrasikan API mitra VIA HERE.com, layanan pemetaan yang menawarkan lokasi dan arah dari satu titik ke titik yang lain.

Selain itu, ada kebutuhan akan intelijen operasional. Manajer VIA akan mendapatkan keuntungan dengan memahami interaksi pelanggan digital, termasuk jumlah pengguna dan percakapan serta konten pertanyaan. Para pengembang membuat laporan dasbor yang secara otomatis dikirim ke para pemangku kepentingan, tanpa mereka harus menanyakan ke sistem.

Analisis ini didukung oleh lingkungan pengembangan IBM Watson Studio, IBM Cognos® Dashboard Embedded analytics, dan database IBM Db2®, semuanya dari IBM Cloud. Teknologi ini mengekstrak riwayat percakapan dari IBM watsonx Assistant dan menganalisisnya untuk menentukan seberapa baik agen merespons pengguna. Mereka kemudian menyajikan hasil dalam tampilan dasbor yang menunjukkan KPI bisnis, yang menunjukkan kepada para pemangku kepentingan eksekutif tentang nilai asisten.

Tim VIA menamai alat ini "Ava," untuk Asisten Virtual Otomatis, dan setelah melalui periode pengujian dan peninjauan, alat ini mulai digunakan pada akhir tahun 2020 di situs web VIA. Ava juga tersedia di aplikasi seluler VIA, goMobile+. Aplikasi ini dapat menjawab lebih dari 150 pertanyaan umum 24x7 dalam bahasa Inggris dan Spanyol dan memprediksi kedatangan bus berikutnya secara real time. Ava telah menjadi sangat populer, dengan melakukan ribuan percakapan setiap bulannya.

Setelah merilis versi pertama Ava, para pengembang terus menambah dan menyempurnakan fitur-fiturnya. Sebagai contoh, awalnya Ava merujuk pengguna kembali ke pusat panggilan ketika tidak yakin dengan jawabannya. Namun, hal ini dapat membuat pelanggan kehilangan pelanggan jika pusat panggilan ditutup. Sekarang, melalui jabat tangan digital, Ava menyerahkan keterlibatan tersebut kepada SPS DGTL, sebuah perusahaan manajemen media sosial, yang menanyakan informasi kontak dan preferensi komunikasi kepada para pengguna.

"Asisten ini tahu ketika ia tidak menjawab pertanyaan dengan benar," kata Young. "SPS mengumpulkan informasi pengguna, termasuk percakapan itu sendiri, dan menyerahkannya ke tim DGTL SPS, jadi kami memiliki cara yang pasti untuk menjangkau orang-orang ini."

Perubahan lain terjadi pada sisi analitis. Setelah menyadari kekuatan alat bantu IBM, seorang pengembang VIA sendiri membuat dasbor analitik kedua, yang satu ini untuk tim Layanan Pelanggan. Dasbor ini memberikan penghitungan harian atas pertanyaan-pertanyaan yang tidak terjawab atau tidak diketahui oleh Ava. Seperti yang dikatakan Young, "Sangat membantu bahwa tim Layanan Pelanggan dapat melihat apa yang ditanyakan dan di mana kesenjangannya, dan kemudian kembali melatih Ava untuk menjadi lebih cerdas."

Sejak diluncurkan, Ava telah melakukan lebih dari 41.000 percakapan dengan hampir 28.000 pengguna unik, dan saat ini rata-rata hampir 3.000 percakapan per bulan. Dan Ava memberikan respon kepada 96% pengguna. "Saya sangat senang melihat begitu banyak percakapan dan kinerja yang kuat," kata Young.

Personel VIA senang dengan dampak agen tersebut. "Ava telah membuatnya lebih nyaman bagi orang untuk mendapatkan informasi, dan pada akhirnya, itu meningkatkan pengalaman pelanggan," kata Young. "Dan orang-orang yang menggunakan asisten alih-alih pusat panggilan membebaskan saluran telepon, mengurangi waktu antrean dan meringankan agen langsung kami, yang membantu kami memberikan layanan yang lebih baik."

Young juga mencatat bahwa proyek ini hemat biaya, sebagian karena mengandalkan komputasi awan. "Kami tidak perlu membangun infrastruktur khusus," katanya. “Kami baru saja memanfaatkan teknologi cloud yang sangat cerdas.”

Secara garis besar, manfaat utamanya adalah pengetahuan yang ditransfer IBM ke VIA selama proyek berlangsung - pengetahuan yang akan bermanfaat bagi organisasi di kemudian hari. Faktanya, para pengembang sudah bekerja melalui daftar panjang penyempurnaan.

Lokasi yang lebih kaya dan layanan arah adalah prioritas, menggunakan API untuk menjawab pertanyaan seperti "Bagaimana cara pergi dari rumah saya ke Walmart?" Atau mungkin memprediksi kedatangan bus ketika pengguna tidak berada di halte, atau secara grafis menunjukkan lokasi pengguna dan halte terdekat. Bagi mereka yang lebih suka menelepon, pengembang menambahkan antarmuka suara. Solusi ini kemungkinan akan menjadi pilihan di masa mendatang bagi pelanggan yang menghubungi pusat panggilan VIA. Dan sistem dapat mengalihkan pengguna ke agen langsung jika Ava mengalami kebingungan selama jam-jam pusat panggilan.

"AI dan agen digital adalah hal baru bagi tim kami dan pengembang kami," kata Young. "Kami ingin menciptakan sesuatu yang dapat didukung, dipertahankan, dan tumbuh oleh seluruh tim kami, dan memiliki mitra yang akan melakukannya bersama kami. Itulah yang kami peroleh dengan IBM."

Didirikan pada tahun 1978, VIA (tautan berada di luar ibm.com) menyediakan transportasi multimoda ke San Antonio, Texas, dan 13 kota anggota di seluruh Bexar County. VIA melakukan sekitar 36 juta perjalanan penumpang setiap tahunnya melalui layanan bus, paratransit, dan layanan berbagi tumpangan VIA Link. Perusahaan ini juga mengoperasikan layanan vanpool, park and ride, dan layanan acara khusus. Mempekerjakan sekitar 2.200 orang, wilayah operasi VIA mencakup tujuh pusat transit, hampir 7.000 halte bus dan delapan pusat park-and-ride dengan luas lebih dari 1.208 mil persegi.