Ketergantungan yang tinggi pada model pusat kontak terbukti menjadi tantangan dengan peningkatan volume yang tiba-tiba.  Sumber daya tenaga kerja di pusat hotline sangat terbatas, terutama dengan latar belakang berbagai pembatasan yang diberlakukan pemerintah selama pandemi. Akses pelanggan ke antarmuka manusia khusus dengan dukungan jarak jauh membutuhkan waktu tunggu yang lebih lama selama periode ini.

Meskipun adopsi AI generatif (gen AI) di seluruh perusahaan masih menjadi tantangan, Towngas mulai mengeksplorasi cara-cara untuk berhasil mengimplementasikan teknologi ini untuk mendapatkan keunggulan kompetitif yang signifikan.

Dependensi yang akan disediakan menggunakan AI generatif bertujuan untuk:

• Memberikan pengalaman dan layanan pelanggan yang lancar secara real time tanpa penundaan dalam penempatan pesanan
• Otomatiskan alur kerja pusat kontak dengan insight AI
• Menjaga kualitas yang konsisten melalui mekanisme pemantauan dan masukan

Towngas menghadapi tantangan bisnis seperti kekurangan tenaga kerja dan tingkat perputaran yang tinggi, yang mengakibatkan perlunya pelatihan ulang bagi para agen jarak jauh yang sudah ada atau dengan cepat merekrut agen-agen baru. Langkah-langkah tersebut membutuhkan waktu dan biaya yang besar. Dengan adanya pandemi, terjadi peningkatan substansial dalam waktu tunggu panggilan saat menangani janji temu layanan karena adanya pembatasan yang diberlakukan pemerintah.

Ada juga hambatan bahasa. Menjaga konsistensi dan kualitas di seluruh saluran dan agen muncul sebagai persyaratan baru dari pemerintah untuk pusat kontak dan panggilan.

Tantangan teknis yang dihadapi termasuk masalah keamanan data dan privasi, serta kesulitan dalam mengintegrasikan berbagai sistem dan saluran untuk memberikan pengalaman pelanggan yang lancar.

Towngas perlu mengoptimalkan upaya digitalisasinya untuk mencapai solusi lengkap dengan menghadirkan otomatisasi ke fungsi CRM-nya. Perusahaan bertujuan untuk melayani pelanggan yang sudah ada melalui platform tunggal yang dibangun di atas AI untuk memberikan satu versi kebenaran kepada tim pusat kontak.

Kecerdasan buatan memunculkan disrupsi pada berbagai bidang bisnis. Potensi teknologi ini sangat jelas dalam layanan pelanggan, talenta, dan modernisasi aplikasi. Menurut IBM Institute for Business Value (IBV), AI dapat berisi kasus pusat kontak, meningkatkan pengalaman pelanggan hingga 70%. Selain itu, AI dapat meningkatkan produktivitas dalam SDM sebesar 40% dan dalam modernisasi aplikasi sebesar 30%. Salah satu contohnya adalah mengurangi beban tenaga kerja dengan mengotomatiskan bantuan tiket melalui operasi IT. Namun, sementara angka-angka ini menunjukkan peluang transformasi bagi perusahaan, penskalaan dan operasionalisasi AI secara historis merupakan tantangan bagi organisasi.

Towngas mampu menerapkan dan memanfaatkan kemampuan contact center IBM^® watsonx^™ Assistantuntuk keuntungannya, dengan meningkatkan CX sebesar 100%.

Asisten virtual Towngas Tinny yang baru memberikan beberapa peningkatan, antara lain:

• pengalihan panggilan otomatis
• respons suara interaktif
• manajemen tenaga kerja yang lebih baik
• pemantauan dan analitik real-time
• kemampuan AI percakapan

Implementasi chatbot Tinny: Towngas melibatkan Mitra Bisnis IBM Mobinology Asia untuk mengubah seluruh pusat kontaknya dengan asisten suara untuk membantu mengalihkan sekitar 15% panggilan dari agen manusia. Mobinology membangun chatbot Tinny dengan teknologi IBM watsonx Assistant bersama dengan platform chatbot SYVA AI miliknya untuk merancang CRM untuk Towngas. Chatbot Tinny secara efektif menggantikan sistem pohon telepon dengan kemampuan AI percakapan.

Meningkatkan kepuasan pelanggan: Solusi chatbot layanan mandiri 24x7 menghasilkan 100% pengurangan waktu tunggu pelanggan. Tinny menyediakan dukungan langsung 24x7, menghilangkan ketergantungan pada interaksi manusia dan situasi kritis terkait (crit-sit). Pengalaman omnichannel yang dipicu selama pembuatan janji temu juga meningkatkan beban kerja CRM, yang mengarah pada pengalaman yang benar-benar terdigitalisasi.

Peningkatan 50% dalam layanan mandiri pelanggan. Kini konsumen dapat mengakses berbagai layanan dukungan sesuai keinginan mereka, bahkan dari lokasi yang jauh sekalipun, tanpa perlu menghubungi pusat kontak. Chatbot Tinny ramah seluler, diluncurkan tanpa penundaan.

Dengan menggunakan IBM watsonx Assistant, tim Mobinology mampu menawarkan Towngas asisten virtual efektif yang mencegah jalan buntu bagi penelepon. Towngas menyaksikan peningkatan nyata dalam peringkat NPS-nya, yang mengarah pada retensi pelanggan setia.

Kemudahan dalam membangun dan menerapkan chatbot layanan pelanggan: Asisten virtual Tinny sangat mudah untuk dibuat, diluncurkan, dan ditingkatkan dengan IBM watsonx Assistant. Ketepatan waktu adalah kebutuhan penting. Karena Towngas adalah satu-satunya penyedia gas di seluruh wilayah Hong Kong, bagi 75% rumah tangga di wilayah tersebut, Towngas memiliki tanggung jawab untuk memastikan rumah tangga dapat berfungsi, bahkan di saat-saat terberat sekalipun.

Dengan IBM watsonx Assistant, perusahaan seperti Mobinology dapat dengan lancar menerapkan, terkadang dalam hitungan jam, di situs web, sistem telepon dan SMS, dan dapat menurunkan biaya panggilan. Solusi ini membantu menjawab pertanyaan rutin karyawan dan menghilangkan volume dari pusat bantuan sehingga agen dapat fokus pada pertanyaan-pertanyaan bernilai tinggi yang membutuhkan agen untuk menyelesaikannya.

Transformasi digital Towngas adalah tonggak sejarah dalam AI untuk bisnis

Manfaat utama yang diperoleh dengan AI dan bagaimana organisasi dapat dengan percaya diri menggabungkan AI dan machine learning ke dalam bisnis mereka terwakili dengan baik dengan chatbot Tinny.

Chatbot Tinny bukan hanya tentang menangani pertanyaan pelanggan umum untuk pelanggan residensial Towngas, tetapi juga untuk membuat seluruh pohon percakapan menjadi lebih mudah dan tidak terlalu rumit. Dua juta pelanggan perumahan Towngas sekarang dapat melayani kebutuhan mereka sendiri dengan mudah.

Asisten virtual Tinny di IBM watsonx Assistant sekarang menangani sekitar 180.000 pertanyaan per tahun.  

Bermitra dengan Mobinology dan IBM untuk sukses:

Mobinology memimpin pembuatan hingga penerapan yang menyeluruh, dan IBM watsonx Assistant memberikan layanan pelanggan yang konsisten dan cerdas menggunakan AI percakapan.

Dengan menciptakan pengalaman pelanggan yang mulus untuk Towngas, IBM, dan Mobinology mampu menyediakan:

• platform skalabel yang kuat untuk CX untuk pelanggan perumahan
• peningkatan layanan mandiri pelanggan
• kursus yang benar secara real-time untuk mengoptimalkan kinerja, terus meningkatkan pengalaman dan harapan.

Sekitar 90% chatbot yang ditayangkan tidak digunakan lagi dalam waktu 18-24 bulan. Hal ini bukan karena pasar tidak berkembang, tetapi karena ketergantungan pada pengembang untuk menerapkan dan memelihara solusi. Towngas telah mengatasi tren ini dengan penerapan chatbot Tinny-nya.

Dibangun dengan IBM watsonx Assistant, chatbot ini telah membantu Towngas menciptakan pengalaman pengguna akhir yang efisien tanpa gesekan. Platform AI dan data seperti watsonx dapat membantu memberdayakan bisnis untuk menerapkan model dasar dan mempercepat laju adopsi AI generatif di seluruh organisasi mereka.

IBM watsonx Assistant telah menyampaikan dua tujuan penting untuk Towngas:

1. Modernisasi pusat panggilan: Organisasi perlu membantu pelanggan mereka menerima informasi yang dibutuhkan atau menyelesaikan tugas melalui saluran pilihan mereka tanpa waktu tunggu yang lama, sehingga meningkatkan kepuasan dan retensi pelanggan.
2. Transformasi pengalaman pelanggan: Organisasi perlu memberikan pengalaman pelanggan yang konsisten dan personal.

Towngas saat ini meningkatkan digitalisasi, membuat layanan tersedia untuk ekosistem dan bisnisnya yang beragam. Towngas terus menuai manfaat dengan pengalaman yang konsisten dan dipersonalisasi tanpa memigrasikan tumpukan teknologinya.

IBM watsonx Assistant adalah platform AI percakapan terdepan di pasar yang dirancang untuk membantu Anda mengatasi gesekan dukungan tradisional dan memberikan pengalaman yang luar biasa kepada prospek, pelanggan, dan karyawan.

Didukung oleh Large Language Model (LLM) tepercaya dan antarmuka pengguna yang intuitif, watsonx Assistant memberdayakan tim Anda untuk mengembangkan agen suara dan chatbot yang didukung AI yang memberikan dukungan layanan mandiri otomatis di semua saluran dan titik kontak dengan integrasi tanpa batas ke alat bantu yang mendukung bisnis Anda.

Didirikan pada tahun 1862, Towngas (tautan berada di luar ibm.com) adalah perusahaan utilitas publik pertama di Hong Kong. Sekarang, perusahaan ini merupakan salah satu pemasok energi terbesar di Hong Kong, yang beroperasi dengan manajemen perusahaan kelas dunia dan praktik bisnis terdepan. Selama beberapa tahun terakhir, Towngas telah berkembang bersama Hong Kong, berevolusi dari perusahaan gas sederhana yang memasok bahan bakar untuk lampu jalan ke posisi terdepan saat ini di industri energi di wilayah Cina. Bisnis inti perusahaan di wilayah ini terdiri dari produksi dan distribusi gas, pemasaran dan penjualan gas dan peralatan gas, serta layanan purna jual yang komprehensif. Memperluas cakrawala bisnisnya dalam beberapa tahun terakhir, Towngas telah mendiversifikasi bisnisnya ke dalam telekomunikasi, layanan bangunan, teknik, dan energi ramah lingkungan yang baru.

Berkantor pusat di Hong Kong SAR, Mitra Bisnis IBM Mobinology (tautan berada di luar ibm.com) adalah penyedia solusi perangkat lunak yang didirikan pada tahun 2008 dan mengkhususkan diri dalam menyediakan aplikasi bisnis untuk pelanggan di Hong Kong dan Makau. Berpengalaman dengan pengetahuan teknologi terbaru dalam AI, komputasi cloud, dan teknologi seluler, para pakar di bidangnya memberdayakan pelanggannya dengan solusi canggih untuk menerapkan, menciptakan kembali, dan memperluas strategi dan aplikasi mereka dengan cepat untuk menciptakan keunggulan kompetitif yang belum pernah terjadi sebelumnya untuk memenuhi kebutuhan bisnis strategis mereka. Solusi Mobinology, yang sangat adaptif dan dapat diskalakan, mencakup berbagai aplikasi dalam transformasi digital, aplikasi perangkat seluler, AI percakapan, analisis kognitif, dan manajemen hubungan pelanggan.