The Insolvency Service menjalankan serangkaian sistem manajemen kasus yang tidak terintegrasi. Sistem tersebut menghambat proses bisnis dan kemampuannya dalam memberikan layanan konstituen dengan cepat serta efisien.

Lembaga ini menggandeng IBM Consulting untuk memperbarui dan memadukan sistem TI-nya yang sudah kuno dengan Microsoft Dynamics 365 Customer Engagement serta teknologi layanan cloud.

Bagi puluhan ribu warga yang mengalami kesulitan keuangan di Inggris, The Insolvency Service memberikan secercah harapan.

Lembaga pemerintah ini menawarkan solusi dan layanan terkait utang kepada individu serta karyawan perusahaan yang pailit. Kreditor pun dapat dibantu mendapatkan kembali uang mereka saat terjadi kebangkrutan serta likuidasi. Mengeluarkan keringanan pembayaran utang (debt relief order) ke-250.000 dan mengembalikan lebih dari GBP 61,3 juta dalam bentuk dividen kepada para kreditur pada tahun 2018 adalah bukti dampak positif yang diberikan oleh lembaga ini. Pun dalam satu dekade terakhir, keringanan pembayaran utang yang diberikan lembaga ini tercatat lebih dari GBP 2,3 miliar.

Namun, memberikan keringanan tersebut dan memproses pembayaran senilai miliaran dolar bukanlah perkara mudah. Unit bisnis Redundancy Payment Services (RPS) lembaga ini bertugas memproses klaim dan menghitung pembayaran. Mereka dapat menangani hingga 80.000 klaim dan (kadang-kadang) hingga 170.000 klaim setiap tahun. Terlebih lagi, kasus-kasusnya makin besar dan rumit.

Meskipun lembaga ini akan terus berupaya memberikan kepercayaan ekonomi, kondisi sektor kepailitan tempat lembaga ini bergerak terus berubah. Inilah yang menuntut The Insolvency Service untuk mengembangkan operasinya dan infrastruktur TI pendukungnya.

"Ada metode baru untuk meringankan utang dan metode baru dalam menangani kepailitan yang sedang dikembangkan." ujar Sharon Lewis, Deputy Chief Operating Officer di The Insolvency Service. "Jadi, kemampuan kami untuk beradaptasi dan mengembangkan sistem TI yang sejalan dengan hal tersebut sangatlah penting."

Sistem TI utama agensi ini mencakup lima aplikasi manajemen kasus yang berbeda dan kelimanya diandalkan oleh dalam operasional semua unit bisnis. Kurangnya konektivitas mengakibatkan duplikasi data dan tidak ada tampilan tunggal tentang pemohon atau perusahaan. Ini menyulitkan petugas terkait untuk mendapatkan informasi yang dapat ditindaklanjuti. Infrastruktur TI juga mencakup sejumlah sistem bisnis back-end untuk keuangan, dokumen, pembayaran, dan aplikasi lain yang belum sepenuhnya terintegrasi. Akibatnya, kecepatan dan kualitas layanan lembaga menjadi kurang efektif.

Salah satu contohnya adalah saat petugas RPS harus secara manual memilih penghitungan yang akan dibayarkan dari dua opsi yang ada dengan membandingkan antara data yang diberikan oleh pemohon (misalnya lama bekerja di sebuah perusahaan) dan data yang ada dalam catatan gaji. Mengubah sesuatu kerap kali tidak efisien. Keterbatasan sistem menuntut ditambahnya staf ketika banyak kasus yang harus diproses. Petugas terkait harus melacak dan mencatat beberapa proses bisnis di spreadsheet untuk "menutup" keterbatasan sistem yang ada saat ini sehingga membatasi visibilitas perusahaan. Selain itu, ada serangkaian aturan khusus yang harus dipatuhi.

Jika lembaga tersebut mengabaikannya, ada risiko bahwa keterbatasan sistem TI-nya dapat berdampak negatif terhadap pelanggan.

Baru-baru ini, The Insolvency Service meluncurkan Model Operasi Targetnya, yaitu One Service. Tujuannya adalah menyediakan layanan yang cepat dan bermutu kepada semua pemangku kepentingannya. Strategi ini menuntut komitmen berbagai unit bisnis untuk bertindak sebagai satu kesatuan dengan menerapkan perubahan infrastruktur utama.

"Inti dari strategi ini adalah menyatukan lima sistem manajemen kasus kami" ujar Sharon Lewis, "sehingga kami memiliki satu versi informasi di seluruh layanan."

Selama tahap pertama modernisasi infrastruktur TI, The Insolvency Service terus berkomitmen mewujudkan tujuan utamanya: membantu mereka yang mengalami masalah keuangan. Dan mereka berhasil menunaikannya.

Otomatisasi platform mempercepat pemrosesan lebih banyak klaim oleh petugas terkait. Artinya, para pemohon juga dapat segera dilayani. Integrasi dengan aplikasi bisnis utama memberikan efisiensi proses dan visibilitas di seluruh lini bisnis sekaligus meningkatkan kualitas layanan konstituen. Fleksibilitas platform ini membuat agensi dapat beradaptasi dengan teknologi seiring perkembangan kebutuhan bisnis dan publik.

Perubahan tersebut memberikan perbedaan yang nyata. Sebelumnya, setiap klaim harus ditangani satu per satu karena keterbatasan sistem ketika kasus-kasus besar masuk.

"Setelah adanya pemeriksaan otomatis, pemilihan data, dan kemampuan pemrosesan massal dari sistem yang baru, seorang petugas terkait yang berpengalaman dapat memproses empat kali lebih banyak klaim langsung dalam sehari dibanding sistem yang lama," ujar Lydia Chown.

Dengan demikian, The Insolvency Service tidak perlu menambah tenaga kerja saat beban kerja melonjak. Petugas terkait pada akhirnya dapat fokus menangani masalah dan klaim yang lebih kompleks.

Baru-baru ini misalnya, RPS mengirimkan 3.000 surat manfaat (benefit letter) dalam satu hari yang sebelumnya harus diproses satu per satu. “Jadi kami telah mengotomatiskan area kerja yang baru,” tambah Sharon Lewis.

Integrasi aplikasi bisnis utama, seperti mesin penghitung, juga menghadirkan fleksibilitas dan efisiensi proses di seluruh lembaga ini. Sebagai contoh, platform ini otomatis membandingkan dan memilih data pemohon dengan catatan gaji sehingga kami tidak perlu melakukannya secara manual.

Sharon Lewis setuju: "Salah satu hal keunggulan platform ini adalah fleksibilitasnya. Jadi, jika kami perlu menyesuaikan atau mengubah penghitungan, atau mendapatkan undang-undang perpajakan baru, keputusan kasus, atau ada bagian dari undang-undang yang masuk, kami dapat segera menyesuaikannya tanpa merogoh kantong dalam-dalam."

Petugas terkait lebih leluasa memantau proses bisnis penting setelah integrasi sistem yang sama tersebut.

"Proses bisnis yang tadinya ditangani secara efektif di luar sistem, kini menjadi bagian dari sistem utama," tambah Sharon Lewis. "Sistem ini secara efisien mengelola banyak kasus pengadilan hubungan kerja dengan melacak jadwal dan hasil pemeriksaan untuk ribuan orang."

Keahlian IBM dalam layanan cloud Microsoft, metode penerapan yang sudah terbukti, dan gaya kolaboratifnya sangat krusial dalam keberhasilan Tahap 1, seperti yang disampaikan oleh Lydia Chown dan Sharon Lewis.

"Tim proyek IBM Consulting bekerja tanpa kenal lelah untuk mengembangkan dan menghadirkan sistem manajemen kasus berbasis Microsoft Dynamics yang baru dan bekerja sama dengan baik dengan tim internal kami," ujar Sharon Lewis. “Mereka adalah tim yang kompeten dan berkomitmen.”

Berkantor pusat di Stratford, London, The Insolvency Service (tautan berada di luar ibm.com) adalah lembaga eksekutif dari Department for Business, Energy and Industrial Strategy (Departemen Bisnis, Energi dan Strategi Industri) untuk pemerintah Inggris Raya. Salah satu tujuan dan tanggung jawabnya adalah mendukung bisnis dan individu yang mengalami masalah keuangan, menyelidiki kesalahan dan pelanggaran terkait keuangan, memaksimalkan pengembalian bagi kreditur, mengelola kebangkrutan, dan kegiatan lainnya. Agensi ini beroperasi di 22 lokasi di seluruh Britania Raya dan mempekerjakan sekitar 1.500 orang.