McGraw dan timnya bertemu dengan tim IBM Consulting™ - Financial Services Cognitive Process Reengineering untuk meninjau tujuan transformasi perusahaan mereka. Bersama-sama, kelompok ini membangun strategi yang akan membantu TD Ameritrade meningkatkan infrastruktur alur kerja operasionalnya melalui rekayasa ulang proses, otomatisasi, dan konsolidasi sistem. Pada akhirnya, TD Ameritrade bertujuan untuk memberikan pengalaman pelanggan dan rekanan yang lebih efisien dan positif, di saat yang sama sekaligus mengurangi utang teknis jangka panjang dan biaya pemeliharaan.

Transformasi ini dimulai pada tahun 2017 ketika TD Ameritrade melakukan platform ulang sistem pencitraan ritelnya dan menginstal perangkat lunak IBM Operational Decision Manager dan IBM Business Automation Workflow. Produk-produk ini, yang kini tersedia sebagai bagian dari paket IBM Cloud Pak for Business Automation, dirancang untuk membantu pelanggan mengatur dan mengotomatisasi alur kerja yang kompleks.

McGraw dan tim memulai dengan berfokus pada beberapa proses utama. "Inisiatif rekayasa ulang utama kami yang pertama adalah proses pergerakan uang institusional," jelasnya. Dulu, memindahkan uang antar institusi melibatkan penyerahan sana-sini, yang memunculkan banyak kesalahan. Tim Cognitive Process Reengineering IBM menggunakan perangkat lunak IBM Business Automation Workflow untuk membantu menyingkirkan masalah-masalah tersebut dengan memberikan keputusan berbasis aturan yang dihasilkan oleh sistem, bersama dengan validasi lapangan secara otomatis.

“Rencana berjalan lancar,” kata McGraw. "Hasilnya, waktu pemrosesan berkurang sekitar 40%. Peningkatannya besar untuk proses yang besar dan menghabiskan banyak sumber daya. Ini adalah kemenangan yang membuat kami dapat berkata, 'Hei, jika kita menggunakan alat baru ini sebagaimana mestinya, kita bisa melihat peningkatan produktivitas yang sangat besar."

Berdasarkan kesuksesan tersebut, McGraw dan timnya mulai mengotomatiskan proses pembukaan akun baru di TD Ameritrade. Perangkat lunak IBM membantu mengurangi jumlah tenaga kerja manual yang diperlukan untuk upaya-upaya ini. Caranya dengan mengonsolidasikan beberapa tugas ke dalam antarmuka pengguna dan menyediakan perutean dan eskalasi tugas secara otomatis. McGraw melaporkan bahwa perubahan ini mengurangi waktu pemrosesan akun baru sebesar 30% untuk bisnis ritel perusahaan dan lebih dari 50% di divisi institusionalnya. Kedua merupakan peningkatan besar dari perspektif layanan pelanggan.

Target tim berikutnya untuk otomatisasi dan peningkatan adalah proses pembukaan akun trading margin dan opsi baru. Ini adalah produk yang sangat menguntungkan bagi TD Ameritrade, tetapi banyak yang harus dilakukan di belakang layar. McGraw berkata, "Ada satu tim yang sangat besar yang melakukan pekerjaan secara manual. Tim ini mencari di berbagai sistem untuk melihat saldo akun dan segala macam hal, memeriksa semua aturan untuk menyetujui atau menolak permintaan akun margin dan opsi baru."

Sekali lagi, perangkat lunak IBM Operational Decision Manager membawa peningkatan yang signifikan. Dengan solusi baru ini, 97% permintaan margin dan opsi baru yang mengejutkan dapat segera diproses, dan kesalahan-kesalahan dapat dihilangkan.

Efisiensi baru ini terbukti sangat berguna saat pandemi COVID-19 melanda. "Ketika COVID melanda, kami melihat volatilitas pasar dan perdagangan yang sangat besar," kata McGraw. "Permintaan margin dan opsi melonjak tinggi, benar-benar meroket. Seandainya kami tidak mengotomatiskan prosesnya, kami akan mengalami kesulitan besar karena kami tidak punya sumber daya untuk memeriksa dan menyetujui semua permintaan yang masuk. Hal itu akan mengakibatkan tingkat layanan yang buruk atau lembur panjang."

Sebaliknya, pelanggan dengan margin dan opsi baru dan lama dapat membuka akun dengan cepat, dan layanan pelanggan terus menjadi yang terbaik.

Di akhir 2020, TD Ameritrade diakuisisi oleh Charles Schwab Corporation, yang membawa perubahan signifikan pada McGraw dan timnya. Salah satu aspek yang sangat menarik dari merger ini adalah minat Charles Schwab pada AI dan machine learning. Faktanya, McGraw dan timnya sudah mendiskusikan penambahan perangkat lunak IBM Business Automation Insights ke solusi sebagai cara memungkinkan penemuan aturan kognitif dan pengoptimalan aturan, sebuah tugas kompleks dalam industri yang terikat beragam regulasi. “Ada banyak potensi dalam AI,” kata McGraw. “Kami ingin melihat apa yang bisa dilakukannya untuk kami.”

Bahkan ketika merger sedang berlangsung, TD Ameritrade terus memperluas program di seluruh lini bisnis ritel dan institusionalnya. Hal itu mencakup aliran nilai termasuk pemeliharaan akun, manajemen uang, transfer akun, dan banyak lagi. Proses-proses ini mendapat manfaat dari metodologi IBM Intelligent Workflow, sebuah pendekatan menyeluruh yang menggabungkan kecerdasan konten, otomatisasi alur kerja, dan aturan-aturan perusahaan untuk meminimalkan upaya manusia dalam mengelola permintaan pelanggan, entri dan validasi data, serta pengambilan keputusan secara manual.

Baru-baru ini, McGraw dan timnya memperluas proyek EWA ke beberapa cabang di Asia Pasifik. "Kami mampu mengurangi waktu pemrosesan rata-rata untuk pembukaan akun baru di Hong Kong hingga lebih dari 70%," ungkapnya.

Secara keseluruhan, proyek EWA TD Ameritrade adalah sukses besar. Faktanya, organisasi ini telah mampu meningkatkan jumlah akun per karyawan rata-rata 5% setiap tahun sejak proyek dimulai. Artinya organisasi ini telah mampu mengembangkan bisnisnya dan menawarkan pengalaman pelanggan yang lebih baik tanpa harus menambah jumlah karyawan.

Selain angka-angka tadi, solusi ini juga memberdayakan pengguna di seluruh organisasi. Seiring proses yang semakin cepat dan menjadi lebih efisien, rekan layanan pelanggan dapat fokus pada aktivitas yang lebih penting, seperti membangun hubungan baik dengan pelanggan dan mengidentifikasi peluang untuk menumbuhkan akun individual.

Pengguna bisnis juga mendapatkan manfaat dari solusi ini karena mereka menikmati kemampuan baru untuk memperbarui proses tanpa perlu melibatkan tim teknis. Seperti penjelasan McGraw: "Teknologi ini dibuat sehingga memungkinkan pemilik bisnis mengubah dan memodifikasi aturan mereka sendiri dan mengeluarkannya dari siklus pengembangan teknologi. Hal ini memberikan mereka kelincahan dan fleksibilitas yang sangat besar untuk mengubah aturan sesuai kebutuhan bisnis."

Namun yang terpenting, solusi ini menawarkan TD Ameritrade kesempatan untuk memberikan kesan pertama yang luar biasa kepada pelanggan baru, dan memberikan layanan pelanggan yang sangat baik kepada klien lama. Kata McGraw: "Pada akhirnya, ini soal memastikan pelanggan kami mendapat layanan terbaik. Dan kami melakukannya dengan bantuan solusi ini.”

Didirikan pada tahun 1971 dan berbasis di Omaha, Nebraska, TD Ameritrade (tautan berada di luar ibm.com) adalah perusahaan pialang yang menyediakan layanan investasi dan perdagangan untuk lebih dari 12 juta akun pelanggan. Dengan aset sekitar 1,2 triliun USD, perusahaan mempekerjakan lebih dari 9.000 orang dan melaporkan pendapatan sekitar 6 miliar USD untuk tahun fiskal 2019. Pada Oktober 2020, TD Ameritrade diakuisisi oleh Charles Schwab Corporation dengan harga sekitar 26 miliar USD.