Bersama-sama, Stikets dan Enzyme menggunakan teknologi IBM watsonx Assistant yang berjalan di IBM Cloud untuk mengembangkan asisten virtual khusus yang diberi nama Stiky. Asisten virtual memberikan dukungan sepanjang waktu kepada pelanggan dengan menjawab pertanyaan yang sering diajukan tentang produk, pengiriman, harga, dan lainnya. Solusi IBM watsonx Assistant terintegrasi dengan aplikasi Zendesk perusahaan, yang secara otomatis membuat tiket bantuan yang dialihkan ke agen langsung untuk ditindaklanjuti.

Enzyme menggunakan metodologi yang gesit, dan Stikets awalnya melatih asisten virtual pada beberapa respons dasar untuk halaman bahasa Spanyol, untuk menerapkan versi pertama Stiky hanya dalam waktu satu minggu. Enzyme dan Stikets kemudian terus menyempurnakan solusi tersebut, menambahkan empat bahasa lainnya dan melatihnya untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan yang lebih kompleks. Pada pertengahan tahun 2020, Stikets telah menerapkan solusi ini di 12 situs webnya.

Menerapkan asisten virtual yang berfungsi penuh hanya membutuhkan waktu 10 minggu, termasuk mengintegrasikan Stiky dengan platform Zendesk klien. "Itu hanya awalnya," kata Ribas. "Enzyme mengatakan dibutuhkan waktu 10 minggu, dan memang benar. Saya sangat terkesan dengan itu."

Enzyme mengintegrasikan teknologi Enzyme Watson Accelerator, yang didasarkan pada alat pengembangan Node-RED, dengan solusi IBM watsonx Assistant. Akselerator memperkaya pertanyaan pelanggan dengan kecerdasan lebih lanjut. Alat ini mendefinisikan variabel input, konteks dan kondisi berdasarkan input pengguna di Stiky, serta output seperti perilaku percakapan tertentu dan integrasi dengan sistem pelanggan lainnya. Alat ini memperluas fungsionalitas IBM watsonx Assistant untuk menyertakan manajemen multisaluran dan multibahasa serta integrasi pihak ketiga. "Kami dapat melakukan hal ini dengan sangat cepat karena arsitektur IBM watsonx Assistant dan IBM Cloud," ujar Isabel Celma, Direktur Enzyme.

Enzyme juga menyediakan layanan integrasi untuk menghubungkan Stiky dengan solusi Zendesk klien untuk menjawab pertanyaan paling kompleks yang membutuhkan dukungan agen help desk. "Kami senang mengatakan bahwa integrasi berjalan mulus, yang merupakan sesuatu yang awalnya saya khawatirkan," kata Ribas.

Ribas juga terkesan dengan integrasi asisten virtual yang mulus dengan sistem lainnya. “Ini tidak hanya terintegrasi ke dalam satu sistem,” katanya. "Kami memiliki platform e-commerce dan sistem lain yang disesuaikan, dan kami takut hal ini akan membuat mereka terputus, namun ternyata tidak. Saya harus mengucapkan selamat kepada orang-orang Enzyme atas hal ini dan juga departemen TI kami. Sungguh upaya yang luar biasa dari kedua belah pihak... dan mereka melakukan pekerjaan yang luar biasa."

Dengan bekerja sama dengan Enzyme untuk mengembangkan asisten virtual menggunakan platform IBM watsonx Assistant yang berjalan di IBM Cloud, Stikets telah meningkatkan dukungan real-time-nya menjadi 24 jam sehari, 7 hari seminggu. Jika Stiky tidak dapat menjawab pertanyaan, solusi Zendesk terintegrasi klien secara otomatis menghasilkan tiket, yang dijawab oleh agen layanan pelanggan melalui email, seringkali dalam waktu kurang dari dua jam—bahkan selama musim puncak.

Hari ini, Stiky menyelesaikan 80% dari semua pertanyaan—hingga 90% di Spanyol—dan melakukan rata-rata 165 percakapan setiap hari. Asisten virtual mencakup beban kerja yang setara dengan 2,5 karyawan penuh waktu, membebaskan staf untuk fokus pada tugas lain yang lebih relevan. Setelah hanya beberapa bulan digunakan, sistem layanan pelanggan terintegrasi Stikets menerima peringkat kepuasan pelanggan positif 92%.

"Kami sekarang memiliki tingkat layanan yang jauh lebih tinggi," kata Ribas. "Dengan Stiky, pelanggan kami jelas mendapatkan perhatian 24x7. Ini adalah sesuatu yang tidak kami miliki sebelumnya.”

Setelah meluncurkan Stiky, Stikets membuat beberapa penemuan menarik tentang tingkat layanan pelanggan sebelumnya. “Ketika kami menganalisis percakapan Stiky, kami menemukan bahwa sekitar 55% interaksi terjadi di luar jam kerja,” kata Ribas. “Saya kesal. Ini artinya bahwa sebelum Stiky, 55% pertanyaan pelanggan kami di situs web kami harus menunggu hingga hari berikutnya atau bahkan Senin untuk mendapatkan jawaban — atau pelanggan hanya akan pergi ke kompetisi. "

Perusahaan juga menemukan bahwa sebelumnya mereka tidak memiliki kapasitas untuk menjawab semua pertanyaan yang mereka terima selama jam kerja. "Jadi, kami tidak hanya tidak melayani permintaan di luar jam kerja, tetapi juga di dalam jam kerja kami bahkan tidak bisa menjawab jumlah pertanyaan yang masuk," kata Ribas. "Stiky menghentikan hal itu."

Asisten virtual ini juga membantu perusahaan mempersiapkan diri untuk musim kembali ke sekolah di Spanyol pada tahun 2020. Karena ketidakpastian yang terus berlanjut seputar rencana pemerintah untuk membuka kembali sekolah di tengah pandemi COVID-19, Stikets tidak yakin kapan harus bersiap-siap untuk musim ini. Namun, menurut Ribas, "Kami melihat lalu lintas naik di asisten virtual tentang pengiriman, meskipun tidak ada yang benar-benar tahu kapan sekolah akan dimulai." Ketika pemerintah mengumumkan pembukaan kembali sekolah, Stikets dan para pelanggannya telah siap. "Ini adalah sesuatu yang tanpa asisten virtual, kami tidak akan bisa melihatnya. Ini bukan melihat masa depan, tetapi benar-benar memberi kami gambaran tentang apa yang diinginkan pasar."

Ribas memiliki rencana besar untuk Stiky dan solusi IBM watsonx Assistant. "Tujuan kami adalah menjadikan Stiky sebagai asisten virtual bagi pelanggan, memandu mereka melalui seluruh proses penjualan dan menuntun mereka ke sana dengan teknologi," katanya. "Dan kami memiliki rencana untuk menggunakan teknologi IBM Watson untuk fungsi yang berbeda, misalnya, menerapkannya secara lebih luas dalam pemasaran dan penjualan."

Untuk perusahaan kecil seperti miliknya yang menggunakan teknologi AI secara luas di seluruh organisasi, Ribas percaya bahwa inilah saatnya bagi perusahaan seperti Stikets untuk berinvestasi dalam teknologi AI dan cloud untuk masa depan. "Lima tahun yang lalu, mustahil untuk membeli atau mengambil risiko sebesar itu karena harganya terlalu tinggi," katanya. "Namun sekarang sudah sampai pada titik di mana tidak masuk akal untuk tidak melakukannya."

Sebagian besar keputusannya tidak hanya mencakup teknologi IBM Watson, tetapi juga hubungan Stikets yang berkembang dengan Enzyme. “Kami menghargai teknologi, yaitu kualitasnya,” kata Ribas. “Tapi dalam kasus kami, ini juga tentang mitra, bukan hanya tentang teknologi.”

Sebagai imbalannya, Enzyme juga berencana untuk melanjutkan dan mengembangkan hubungannya dengan Stikets. "Sejak awal, mereka sudah sangat jelas bahwa mereka ingin tumbuh di bidang kognitif dan cloud," ujar Celma. "Mereka adalah perusahaan yang lincah, dan meskipun kecil, mereka berpikir sangat besar."

Ribas menyimpulkan, "Ini adalah langkah pertama dengan Enzyme, dan sekarang kami ingin melakukan lebih banyak proyek lagi."

Didirikan pada tahun 2010 oleh seorang ibu yang membutuhkan cara yang lebih baik untuk memberi label pada barang-barang anak-anaknya agar tidak hilang, Stikets (tautan berada di luar ibm.com) adalah produsen dan distributor label yang berkantor pusat di Barcelona, Spanyol. Saat ini, dengan hanya 50 karyawan, perusahaan ini memproduksi beragam solusi label, termasuk label serba guna, sepatu, foto, iron-on, label tas, dan label khusus. Saat ini perusahaan memenuhi lebih dari 350.000 pesanan per tahun dari lebih dari 30 negara, baik untuk penggunaan pribadi maupun profesional. Penjualan 100% label khusus untuk sektor korporat sekarang mewakili 12% dari volume bisnis.

IBM Business Partner Enzyme adalah perusahaan layanan profesional yang berbasis di Barcelona, Spanyol, yang memberikan konsultasi dan saran teknologi kepada perusahaan-perusahaan di seluruh dunia untuk membantu mereka dalam transformasi digital bisnis mereka. Grup ini membantu kliennya mengimplementasikan solusi dan layanan yang meningkatkan profitabilitas mereka sekaligus memungkinkan mereka merespons layanan digital baru yang diminta oleh pelanggan mereka. Enzyme mempekerjakan sekitar 75 orang di seluruh lokasinya di Barcelona dan Madrid.