"Saya ingat di hari ketika saya diminta untuk membantu; kasus COVID 19 meningkat. Ketika saya menuruni tangga, saya melihat tumpukan kertas yang besar. Itu adalah hasil laboratorium."
Bagi Kristine Campagna, Chief Operating Officer untuk Operasi COVID di Negara Bagian Rhode Island, hari itu di bulan Maret 2020 adalah sebuah peringatan. Pada awal bulan ini, Gubernur Gina Raimondo telah mengumumkan keadaan darurat dan memberlakukan respons terpadu dari seluruh jajaran pemerintah terhadap pandemi. Garda Nasional telah dimobilisasi. Dan para pemimpin dari seluruh negara bagian dipanggil untuk mendukung Departemen Kesehatan dan mengurangi implikasi kesehatan masyarakat. Di seberang Rhode Island, semuanya dilakukan secara langsung.
Tetapi bagi Campagna, pandemi menyoroti keterbatasan operasional negara dan kurangnya modernisasi. "Kami tidak memiliki sistem data untuk menanggapi kasus, dan sistem elektronik kami sangat terbatas," jelasnya. "Pada saat itu, semuanya dilakukan dengan kertas dan melalui mesin faks. Jadi, di tengah pandemi, kami membangun sistem untuk menangani, dan mengelola, jumlah peningkatan kasus, dan itu sangat, sangat sulit."
Pada bulan Agustus, Rhode Island melaporkan lebih dari 27.000 kasus COVID 19, dengan rata-rata 120 orang dinyatakan positif setiap harinya. Mengikuti pemikiran inovatif Gubernur Raimondo, Departemen Kesehatan telah menggunakan kembali peranti lunak Salesforce yang sudah ada untuk digunakan dalam investigasi kasus dan penelusuran kontak. Di pusat panggilan kecil milik departemen tersebut, beberapa karyawan yang kewalahan menangani ribuan panggilan dari warga yang mencari informasi. Dan gubernur baru saja mengumumkan rencana untuk membuka kembali sekolah-sekolah, mulai dari taman kanak-kanak hingga kelas 12 (K-12), pada tanggal 14 September.
Penyiapan lebih cepat
Negara bagian membangun tim K-12 khusus dan tim pusat panggilan hanya dalam 2 minggu
Waktu respons yang lebih baik
Rhode Island merespons 80% kasus tes positif dalam 24 jam
Courtney Hawkins, mantan Direktur Departemen Layanan Kemanusiaan Rhode Island, mengingat kembali tantangan dalam memenuhi berbagai persyaratan respons kesehatan masyarakat dari pemerintah dengan latar belakang penyakit yang tidak dapat diprediksi. "Dengan adanya COVID 19, ada ketidakpastian yang luar biasa tentang kapan kasus akan naik dan turun," jelasnya. "Jadi kami membutuhkan pusat kontak yang dapat membesar dan mengecil seiring dengan respons kesehatan masyarakat kami. Kami membutuhkan analitik dan keahlian tambahan dalam desain yang berpusat pada manusia. Dan kami perlu memastikan bahwa keluarga, anak-anak dan staf sekolah mendapat dukungan dan dapat melakukan tes. Ini merupakan periode waktu yang sangat intens.
"Saat itulah kami memutuskan untuk membawa sumber daya tambahan."
Daftar tugas yang harus dilakukan sangat panjang dan waktu yang tersedia sangat singkat, namun prioritasnya jelas: mendukung rencana gubernur untuk kembali ke sekolah.
Bekerja sama dengan Departemen Kesehatan Rhode Island, IBM Consulting™ mengambil pendekatan yang berpusat pada manusia guna memahami kebutuhan dan peluang dalam mengembangkan peta jalan yang ditujukan untuk mendukung anak-anak, orang tua, dan staf sekolah. Hal ini termasuk membentuk tim investigasi kasus K-12 dan penelusuran kontak khusus, mendirikan pusat panggilan pengujian K-12, dan menambah sumber daya manusia untuk mendukung proses bisnis yang baru-semuanya dalam waktu dua minggu. Pusat panggilan ini mulai beroperasi pada tanggal 14 September 2020 dengan 40 agen terlatih yang dipersenjatai dengan skrip panggilan yang terdokumentasi.
"Tim IBM bekerja sepanjang waktu dengan tim kami untuk mendirikan pusat panggilan secepat mungkin," ujar Hawkins. "Solusi IBM memungkinkan kami untuk membuat struktur yang bisa kami kembangkan menjadi lebih besar atau lebih kecil, tergantung dari apa yang terjadi dan apa yang kami pelajari tentang COVID 19. Hal ini juga memungkinkan kami untuk memindahkan sumber daya sesuai kebutuhan dan melatih orang lintas fungsi."
Mengikuti panduan IBM, negara bagian tersebut juga memperluas kemampuan pusat panggilannya untuk masyarakat umum, dengan menempatkan agen-agen terlatih dan menambahkan hotline COVID 19. Untuk mempercepat dukungan bagi warga yang terinfeksi, mereka menyatukan orang, proses, dan teknologi, meningkatkan dan mengotomatiskan proses investigasi kasus dan penelusuran kontak, yang didukung oleh platform Salesforce. "Kami tidak memiliki kemampuan saluran telepon, teknologi atau pengalaman operasi," kata Campagna. "Kami membutuhkan skalabilitas dan kecepatan, dan untuk menangani kasus dengan lebih cepat. IBM membawa semua teknologi dan keahlian tersebut untuk membantu kami dalam penanganan COVID." Saat ini, Pusat Kontak Operasi COVID 19, yang juga menawarkan layanan pelacakan kontak, dikelola oleh IBM.
Penduduk juga bisa mendapatkan jawaban atas pertanyaan yang paling sering ditanyakan dengan mengunjungi situs web negara bagian dan mengobrol dengan RHODA, sebuah agen virtual online yang berbasis peranti lunak IBM watsonx Assistant. IBM meluncurkan proyek ini hanya dalam waktu 12 hari, mengintegrasikannya dengan platform Saleforce sebelum menyerahkannya kepada agen langsung. Sejak Oktober 2020, RHODA telah memiliki lebih dari 100.000 percakapan tentang topik yang berkaitan dengan penjadwalan tes, hasil tes, pembatasan perjalanan, kelayakan vaksin, dan pertanyaan lainnya.
Selama tahap pertama pengujian K-12, teknologi IBM watsonx Assistant menangani lebih dari 18.000 panggilan telepon tentang penjadwalan tes, pembatalan tes dan penjadwalan ulang, dan pengambilan hasil tes — hanya dalam tiga minggu. Ketika penelepon memiliki pertanyaan yang lebih kompleks, dukungan tambahan diberikan melalui perutean cerdas dan pemberitahuan teks keluar. Dan pada tahap kedua pengujian, perangkat lunak IBM watsonx Assistant secara otomatis mengelola 70% dari semua panggilan terkait vaksinasi, sementara juga menyediakan perutean agen manusia untuk masalah kompleks, “panggilan balik” dan dukungan bilingual dalam bahasa Inggris dan Spanyol.
Pendukung utama lainnya dari transformasi operasi departemen ini adalah penggunaan metodologi IBM Garage™ yang tangkas dan berfokus pada pengguna. Dalam sesi kolaboratif ini, tim dari IBM dan Departemen Kesehatan Rhode Island menerapkan keahlian mereka masing-masing untuk mendiskusikan pilihan kebijakan kesehatan, memetakan proses dan mengembangkan model prediktif. Dengan wawasan tentang bagaimana, di mana, dan mengapa COVID 19 menyebar, dikombinasikan dengan proses operasional menyeluruh yang lebih baik, Negara Bagian Rhode Island dapat memprediksi wabah dengan lebih baik dan, pada akhirnya, menyesuaikan respons kesehatan masyarakatnya.
Hawkins menambahkan: "IBM membawa alat analitik luar biasa yang kami gunakan untuk memberi saran kepada gubernur dan tim kepemimpinan tentang cara-cara untuk mengubah respons kami, tidak hanya terkait dengan pembukaan dan penutupan bisnis, tetapi juga tentang pengujian dan mitigasi kesehatan masyarakat lainnya."
"Di Providence, lebih dari 70% dari sekitar 22.600 siswa di distrik tersebut telah kembali ke ruang kelas mereka." Demikian dilaporkan New York Times dalam artikelnya pada Januari 2021, yang dengan penuh hormat menyebut ibu kota negara bagian ini sebagai "hal yang outlier di antara kota-kota di Amerika."
Untuk Rhode Island, mengembalikan anak-anak ke sekolah adalah prioritas, tetapi jangan sampai mengorbankan kesehatan. “Kami telah mampu menjaga anak-anak dan pendidik di sekolah,” kata Campagna. “Namun, keselamatan adalah prioritas utama kami. Bersama dengan IBM dan lainnya, kami mengembangkan proses, alat, dan tim yang memungkinkan anak-anak, orang tua, dan keluarga merasa didukung dan aman, sehingga kami dapat membawa anak-anak dan pendidik mereka kembali ke kelas. Dan kami mencapainya."
Tetapi masih ada lagi. Dengan mengubah dan mengotomatisasi proses investigasi kasus dan pelacakan kontak dengan teknologi yang ditingkatkan, departemen meningkatkan throughput sebanyak lima kali lipat. Ini berarti setiap sekolah diberi tahu dalam waktu 24 jam tentang kasus tes COVID 19 positif. “Investigasi kasus dan pelacakan kontak adalah komponen penting dari respons kesehatan masyarakat, dan kunci untuk memperlambat penyebaran COVID 19,” kata Campagna. “Kami benar-benar mencapai hampir 80% dari semua kasus positif kami dalam 24 jam, dan kami melakukannya di seluruh unit.”
Melalui pusat panggilan dan situs web, warga Rhode Island mendapatkan informasi yang mereka butuhkan, kapan pun mereka membutuhkannya. Sejak diluncurkan pada Oktober 2020, asisten virtual negara bagian, RHODA, telah melakukan lebih dari 100.000 percakapan dengan penduduk tentang jadwal pengujian, vaksin, dan hasil tes. Tingkat kepuasan tercermin dalam skor promotor bersih (NPS) negara bagian, yang meningkat beberapa poin menjadi 8 pada tahun 2020.
Saat ini, IBM terus bekerja sama dengan negara di bidang tata kelola keseluruhan, operasi, otomatisasi, wawasan data, dan lain-lain. Ketika ditanya tentang pengubah permainan terbesar dalam pertempuran melawan COVID 19, Campagna dengan sigap menjawab. "Modernisasi dan otomatisasi. Sejujurnya, saya tidak tahu bagaimana nasib kami jika tanpa IBM dan sumber daya serta dukungan yang mereka berikan," ujarnya. “Apakah kita akan melihat peningkatan kasus? Peningkatan kematian?
"IBM mampu bermitra dengan kami dan mengimplementasikan berbagai hal yang memungkinkan kami untuk mendukung warga Rhode Island dengan cara yang tidak akan pernah bisa kami lakukan secara mandiri."
Yang paling tepat, "Harapan" adalah moto Rhode IslandExternalLink (tautan berada di luar ibm.com), rumah bagi sekitar satu juta orang. Dijuluki "Negara Bagian Laut", ini adalah negara bagian terkecil di Amerika, tetapi memiliki garis pantai sepanjang 40 mil. Rhode Island adalah salah satu dari 13 negara bagian asli dan satu dari enam negara bagian yang membentuk wilayah New England.
Hukum
© Hak Cipta IBM Corporation 2021. IBM Corporation, New Orchard Road, Armonk, NY 10504
Diproduksi di Amerika Serikat, Juli 2021.
IBM, logo IBM, ibm.com, IBM Garage, dan IBM Watson merupakan merek dagang dari International Business Machines Corp, yang terdaftar di banyak yurisdiksi di seluruh dunia. Nama produk dan layanan lain mungkin merupakan merek dagang dari IBM atau perusahaan lain. Daftar merek dagang IBM saat ini tersedia di web di "Informasi hak cipta dan merek dagang" di ibm.com/legal/copyright-trademark.
Dokumen ini adalah yang terbaru pada tanggal awal publikasi dan dapat diubah oleh IBM kapan saja. Tidak semua penawaran tersedia di setiap negara tempat IBM beroperasi.
Data kinerja dan contoh klien yang dikutip disajikan hanya untuk tujuan ilustrasi. Hasil kinerja aktual dapat bervariasi, tergantung pada konfigurasi dan kondisi pengoperasian tertentu. INFORMASI DALAM DOKUMEN INI DISEDIAKAN "SEBAGAIMANA ADANYA" TANPA JAMINAN APA PUN, BAIK TERSURAT MAUPUN TERSIRAT, TERMASUK TANPA JAMINAN UNTUK DAPAT DIPERJUALBELIKAN, KESESUAIAN UNTUK TUJUAN TERTENTU, DAN JAMINAN ATAU KETENTUAN APA PUN YANG TIDAK MELANGGAR. Produk IBM dijamin sesuai dengan syarat dan ketentuan perjanjian yang mengatur penyediaan produk tersebut.