Sebagai pemimpin Eropa dalam transformasi digital, IBM® Business Partner Sopra Steria ingin memberikan asisten virtual AI terbaik untuk pertanyaan help desk. Setelah mengevaluasi 15 solusi, Sopra Steria memilih teknologi IBM watsonx Assistant dan menyempurnakannya untuk menciptakan platform AI yang intuitif untuk penerapan yang cepat di berbagai industri.
Pelanggan Sopra Steria membutuhkan solusi chatbot AI. Menemukan asisten virtual cerdas yang melampaui hype chatbot sederhana untuk benar-benar menyelesaikan masalah pelanggan sangatlah penting.
Sopra Steria menyempurnakan solusi IBM watsonx Assistant untuk memungkinkan penerapan yang cepat, peningkatan konektivitas dan terjemahan mesin. Platform siap pakai ini berhasil dipasang di 10 lingkungan produksi di seluruh Eropa.
Sebagai penyedia layanan transformasi digital terkemuka, Sopra Steria berkomitmen untuk memanfaatkan teknologi canggih sebaik-baiknya untuk menyelesaikan tantangan bisnis yang paling kompleks dan kritis dari para pelanggannya. Hal ini termasuk mengintegrasikan AI, blockchain, Internet of Things (IoT), dan cloud untuk menambah kecerdasan pada sistem lama dan menciptakan proses bisnis yang lebih lincah dan mudah beradaptasi. Pada tahun 2015, Sopra Steria merupakan perusahaan layanan TI pertama di Eropa yang bergabung dengan program IBM Watson® Ecosystem, dan perusahaan ini sering kali menyematkan AI dalam solusi pelanggan.
Saat ini, Sopra Steria bekerja sama dengan pelanggan di berbagai industri yang ingin menggunakan solusi chatbot untuk mengotomatiskan respons terhadap pertanyaan umum. Selain itu, perusahaan mengoperasikan pusat dukungan meja bantuan level 1 yang menyediakan dukungan dasar dan pemecahan masalah, dan perusahaan memandang bantuan virtual sebagai kunci keberhasilan pusat-pusat dukungan ini di masa depan.
"Sebenarnya, kami menginginkan lebih dari sekadar chatbot," jelas Patrick Meyer, Direktur Teknis, Arsitek Senior Kecerdasan Buatan dan Juara IBM, Sopra Steria. "Klien kami membutuhkan asisten virtual yang cerdas yang bisa lebih dari sekadar menjawab pertanyaan, tetapi juga bisa menyelesaikan masalah pelanggan."
Sopra Steria mencari asisten virtual cerdas yang dapat membangun antarmuka percakapan ke dalam aplikasi, perangkat, atau saluran apa pun, dan dapat berjalan di cloud apa pun. Persyaratan tambahan termasuk kemampuan untuk memberikan bantuan sepanjang waktu, meningkatkan produktivitas tim dukungan pelanggan dan mengurangi biaya operasional. Keamanan dan kemampuan untuk mengelola dialog yang rumit juga menjadi pertimbangan utama.
Setelah melakukan evaluasi menyeluruh terhadap 15 solusi asisten virtual AI, Sopra Steria memilih penawaran IBM watsonx Assistant. "Kami membuat set pelatihan yang terdiri dari lebih dari 2.000 kalimat yang biasa digunakan dalam pertanyaan chatbot," kata Meyer. "Kemudian kami menguji kemampuan 15 solusi untuk mengenali dan mengklasifikasikan kalimat-kalimat tersebut dengan benar. IBM watsonx Assistant adalah yang paling akurat dan juga memenuhi semua persyaratan kami."
Sopra Steria memilih IBM watsonx Assistant, IBM Watson Language Translator, IBM Watson Natural Language Understanding dan solusi IBM Watson Text to Speech sebagai fondasi AI untuk mesin akselerator asisten virtual cerdasnya. Sebagian besar chatbot mencoba meniru interaksi manusia, yang dapat membuat pengguna frustrasi ketika kesalahpahaman muncul. Teknologi IBM watsonx Assistant dipercaya oleh ribuan bisnis karena tahu kapan harus memberikan jawaban, kapan harus meminta klarifikasi dan kapan harus mengarahkan pertanyaan ke agen manusia. Solusi Watson Language Translator membantu menerjemahkan bahasa asing, sementara penawaran Pemahaman Bahasa Alami Watson mendukung ekstraksi informasi kompleks dari kueri. Teknologi Watson Text to Speech bekerja dengan solusi IBM watsonx Assistant dengan mengubah teks tertulis menjadi audio yang terdengar alami dalam berbagai bahasa dan nada.
Untuk mempercepat penerapan di berbagai industri dan lingkungan pelanggan, Sopra Steria menyempurnakan teknologi IBM watsonx Assistant. "Solusi kami bisa digunakan lebih cepat daripada IBM watsonx Assistant atau chatbot AI atau asisten virtual lainnya yang ada di pasaran," komentar Meyer. "Kami menciptakan antarmuka pengguna grafis yang sangat intuitif, jadi setelah kami menyiapkan sistem dan melakukan beberapa pelatihan, pengguna dapat segera mulai membuat dialog. Ketika calon klien melihatnya untuk pertama kali, mereka sangat bersemangat karena teknologi ini sangat mudah digunakan."
Sopra Steria juga menambahkan orkestrator dan antarmuka front-end untuk mengelola dialog, membangun konektivitas ke sistem eksternal serta menghadirkan fitur penyimpanan dan pemulihan dan terjemahan mesin. “Sebagian besar pengguna kami berbicara bahasa Prancis dan Inggris, jadi dialog yang sama harus tersedia dalam kedua bahasa,” kata Meyer. “Kami punya permintaan khusus. Misalnya, departemen pariwisata dan kepolisian membutuhkan kita untuk mendukung China, Jepang, Rusia, Korea, Inggris, dan Prancis untuk mengakomodasi pengunjung. Jadi kami menambahkan mesin terjemahan ke sistem yang menerjemahkan pertanyaan ke dalam bahasa Inggris untuk diproses oleh IBM watsonx Assistant dan kemudian menerjemahkan tanggapan kembali ke bahasa asli pengguna.”
Mesin akselerator asisten virtual cerdas berjalan di IBM Cloud® dan juga dapat berjalan di lokasi pelanggan. "Menemukan solusi on premises memungkinkan kami untuk dengan mudah menghubungkan dialog dengan sistem internal klien seperti penagihan, sumber daya manusia, dan manajemen informasi. Meskipun solusi ini sepenuhnya berada di lokasi, solusi ini bisa diakses di mana saja karena bersifat multicloud, baik pribadi maupun publik," tambah Meyer.
Sopra Steria menggunakan teknologi Red Hat® OpenShift® (tautan berada di luar ibm.com) untuk membangun dan menyebarkan aplikasi bagi karyawan perusahaan. Platform Kubernetes multicloud terkemuka ini menawarkan penginstalan, peningkatan, dan manajemen siklus hidup secara otomatis di seluruh tumpukan kontainer di cloud mana pun. Platform Red Hat OpenShift memberdayakan para pengembang dengan menawarkan alat dan aplikasi inovatif serta lingkungan sandbox untuk bereksperimen dan menguji konsep-konsep baru. Dan penyediaan, pengelolaan, dan penskalaan aplikasi secara otomatis dari solusi ini membebaskan para pengembang Sopra Steria untuk fokus menulis kode untuk solusi inovatif seperti asisten virtual perusahaan.
Untuk mendukung penerapan solusi asisten virtual cerdas dan layanan terkelola lainnya, Sopra Steria bisa menggunakan teknologi Red Hat OpenShift untuk menyediakan bantuan otomatis sepanjang waktu, resolusi insiden, penerapan cepat, dan fitur-fitur kaya keamanan tingkat perusahaan.
Sopra Steria menjual solusi asisten virtual yang lengkap, siap pakai, dan cerdas kepada pelanggan di seluruh Eropa. Implementasi pertama mendukung portal penagihan digital pusat untuk pembelian yang dilakukan oleh pemerintah Prancis dan otoritas publik lainnya. Selama bulan pertama, solusi ini menangani lebih dari 75.000 percakapan, yang menghasilkan 340.000 permintaan ke solusi IBM watsonx Assistant. Manfaatnya termasuk dukungan sepanjang waktu untuk pertanyaan pelanggan dan pengurangan biaya operasional.
Saat ini, solusi portal penagihan memproses 80 persen pertanyaan hingga penyelesaian. Peningkatan lebih lanjut akan membuat skrip dan memodelkan sebanyak mungkin jenis insiden. Sistem ini akan menawarkan lebih banyak fungsi perawatan mandiri, yang akan terus mengurangi jumlah tiket dukungan baru yang masuk ke perwakilan layanan pelanggan.
"Portal penagihan mendukung 600 skenario, dan 100 di antaranya merupakan skenario yang kompleks. Kami memulai dengan mendukung 450.000 pengguna, dan sekarang kami mendukung lebih dari satu setengah juta pengguna. Pada tahun 2020, sistem ini akan berkembang untuk mendukung tiga juta pengguna tanpa menambah agen layanan pelanggan," komentar Meyer.
Sopra Steria memanfaatkan alat bantu ramah pengembang yang tersedia dengan teknologi Red Hat OpenShift dan IBM watsonx Assistant untuk menyesuaikan solusinya untuk berbagai industri, termasuk asuransi, ritel, dan pemerintahan. Saat ini, asisten virtual cerdas Sopra Steria sedang diproduksi di 10 lokasi pelanggan. Perusahaan juga menggunakannya secara internal untuk sumber daya manusia dan aplikasi pengembangan proposal penjualan.
Memilih teknologi IBM watsonx Assistant untuk menggerakkan mesin akselerator asisten virtual cerdasnya telah memungkinkan Sopra Steria untuk menghadirkan teknologi AI terdepan di industri ini kepada para pelanggannya. "Pelanggan kami membutuhkan solusi AI berbasis cloud yang bisa menangani skenario kompleks dan mudah digunakan serta diterapkan," pungkas Meyer. "Kami sedang menjajaki lebih banyak lagi peningkatan seperti IBM Watson Real-Time Personalization untuk membantu memberikan konten yang tepat kepada setiap pengunjung. Kami menantikan masa depan Watson dan Red Hat OpenShift dan bagaimana kami dapat memanfaatkannya untuk membantu klien kami membawa bisnis mereka ke tingkat berikutnya."
IBM Business Partner, Sopra Steria (tautan berada di luar ibm.com), adalah pemimpin Eropa dalam bidang konsultasi, layanan digital, dan pengembangan perangkat lunak. Perusahaan ini membantu kliennya untuk mendapatkan keuntungan dari dampak nyata dan berkelanjutan dari transformasi digital mereka. Dengan menyediakan solusi menyeluruh untuk membuat perusahaan dan organisasi besar menjadi lebih kompetitif, Sopra Steria menggabungkan pengetahuan mendalam tentang berbagai sektor bisnis dan teknologi inovatif dengan pendekatan yang sepenuhnya kolaboratif. Berkantor pusat di Paris, Grup ini mempekerjakan 45.000 orang dan beroperasi di 25 negara. Pendapatannya pada tahun 2018 adalah EUR 1 miliar.
Hukum
© Hak Cipta IBM Corporation 2019. IBM Corporation, IBM Watsonx, New Orchard Road, Armonk, NY 10504
Diproduksi di Amerika Serikat, Desember 2019.
IBM, logo IBM, ibm.com, IBM Cloud, IBM Watson, dan Watson adalah merek dagang dari International Business Machines Corp, yang terdaftar di banyak yurisdiksi di seluruh dunia. Nama produk dan layanan lain mungkin merupakan merek dagang dari IBM atau perusahaan lain. Daftar merek dagang IBM saat ini tersedia di web pada "Informasi hak cipta dan merek dagang" di ibm.com/trademark.
Red Hat® dan OpenShift® adalah merek dagang atau merek dagang terdaftar dari Red Hat, Inc. atau anak perusahaannya di Amerika Serikat dan negara lain.
Dokumen ini adalah yang terbaru pada tanggal awal publikasi dan dapat diubah oleh IBM kapan saja. Tidak semua penawaran tersedia di setiap negara tempat IBM beroperasi.
Data kinerja dan contoh klien yang dikutip disajikan hanya untuk tujuan ilustrasi. Hasil kinerja aktual dapat bervariasi, tergantung pada konfigurasi dan kondisi pengoperasian tertentu. INFORMASI DALAM DOKUMEN INI DISEDIAKAN "SEBAGAIMANA ADANYA" TANPA JAMINAN APA PUN, BAIK TERSURAT MAUPUN TERSIRAT, TERMASUK TANPA JAMINAN UNTUK DAPAT DIPERJUALBELIKAN, KESESUAIAN UNTUK TUJUAN TERTENTU, DAN JAMINAN ATAU KETENTUAN APA PUN YANG TIDAK MELANGGAR. Produk IBM dijamin sesuai dengan syarat dan ketentuan perjanjian yang mengatur penyediaan produk tersebut.
Pernyataan Praktik Keamanan yang Baik: Keamanan sistem IT mencakup perlindungan sistem dan informasi melalui pencegahan, deteksi, dan respons terhadap akses yang tidak semestinya dari dalam dan luar perusahaan Anda. Akses yang tidak tepat dapat mengakibatkan informasi diubah, dihancurkan, disalahgunakan, atau disalahgunakan, atau dapat mengakibatkan kerusakan atau penyalahgunaan sistem Anda, termasuk untuk digunakan dalam serangan terhadap pihak lain. Tidak ada sistem atau produk IT yang bisa dianggap sepenuhnya aman dan tidak ada satu pun produk, layanan, atau tindakan keamanan yang bisa sepenuhnya efektif dalam mencegah penggunaan atau akses yang tidak semestinya. Sistem, produk, dan layanan IBM dirancang untuk menjadi bagian dari pendekatan keamanan yang sesuai hukum dan komprehensif, yang akan melibatkan prosedur operasional tambahan, dan mungkin memerlukan sistem, produk, atau layanan lain agar lebih efektif. IBM TIDAK MENJAMIN BAHWA SISTEM, PRODUK, ATAU LAYANAN APA PUN KEBAL DARI, ATAU AKAN MEMBUAT PERUSAHAAN ANDA KEBAL DARI, TINDAKAN JAHAT ATAU ILEGAL DARI PIHAK MANA PUN.