Transisi smart Europe GmbH ke model bisnis langsung ke konsumen (D2C), yang memungkinkan pelanggan untuk membeli kendaraan sepenuhnya secara online, memberikan penekanan yang lebih besar pada peran pusat interaksi pelanggan (CEC) dalam memandu pelanggan melalui perjalanan penjualan dan purna jual. Langkah ini membawa peluang menarik untuk meningkatkan pengalaman pelanggan (CX), namun seiring dengan lonjakan interaksi pelanggan, muncul tantangan baru: mengelolanya.
Sistem manajemen hubungan pelanggan (CRM) Salesforce smart Europe digunakan oleh lebih dari 150 agen di CEC setiap hari. Namun, alur kerja yang sangat manual dalam sistem ini menyebabkan waktu pemrosesan yang lebih lama, meningkatkan risiko kesalahan manusia dan inefisiensi secara keseluruhan. Oleh karena itu, smart Europe berupaya menerapkan solusi otomatis untuk alur kerja layanan pelanggan guna merampingkan proses, meningkatkan efisiensi dan efektivitas alur kerja karyawan, serta meningkatkan kepuasan pelanggan dalam jangka panjang.
Tanpa adanya teknologi yang tepat, smart Europe menghadapi rintangan seperti kategorisasi yang tidak konsisten dan perutean pertanyaan. Perusahaan ini membutuhkan alat bantu yang tangguh untuk mendorong penanganan permintaan yang lancar dan mendapatkan insight data yang berharga untuk meningkatkan kualitas layanan dan menjaga kepuasan pelanggan.
smart Europe menyadari peluang untuk meningkatkan layanan pelanggannya dengan AI generatif (gen AI). smart Europe, IBM Consulting dan IBM Client Engineering mendefinisikan produk yang layak minimum (MVP) gen AI. smart Europe menangani manajemen kasus untuk tiket dukungan pelanggan, dan tim IBM membantu membuat komponen antarmuka pengguna (UI) di Salesforce yang menginformasikan agen tentang semua keputusan yang dihasilkan sistem.
Tim ini mengintegrasikan IBM watsonx dan Salesforce untuk secara otomatis memprioritaskan dan mengklasifikasikan kasus-kasus pelanggan yang masuk dan memberikan dukungan respons yang efisien. Berdasarkan IBM Cloud, sistem bekerja pada tiket sebelum tindakan manusia, menghilangkan pekerjaan yang melelahkan seperti ringkasan, klasifikasi tiket, dan prioritas. Sistem menjawab dan secara otomatis menyelesaikan kueri standar menggunakan IBM Watson Discovery untuk menghemat waktu agen dan membantu memastikan bahwa jawaban mereka secara konsisten berfokus pada merek dan pelanggan.
MVP menunjukkan:
- Peningkatan 30% dalam akurasi kategorisasi dan prioritas kasus
- Waktu penyelesaian 3 kali lebih cepat untuk masalah berulang
- Peningkatan 60% dalam resolusi kontak pertama
- 97% tingkat penerimaan agen
Sistem ini dapat dengan mudah diskalakan untuk menggabungkan bahasa tambahan, memungkinkannya melayani beberapa pasar. Selain itu, aplikasi ini dapat mengintegrasikan contoh penggunaan tambahan dengan lancar dan kompatibel dengan berbagai sistem, seperti ServiceNow, Adobe, dan banyak lagi. Keterbukaan ini adalah salah satu alasan utama smart Europe memilih IBM watsonx. Sistem ini memungkinkan penerapan yang lancar di berbagai departemen, seperti e-commerce, penjualan, pemasaran, purnajual, dan manajemen produk.
"Di smart Europe, kami percaya bahwa teknologi harus selalu meningkatkan pengalaman pelanggan kami," kata Aymen Ismail, Kepala Solusi Interaksi Pelanggan. "Bermitra dengan IBM memungkinkan kami untuk tidak hanya merampingkan operasi kami, namun juga menghadirkan tingkat individualisasi dan presisi yang baru pada setiap interaksi. Dengan kekuatan AI generatif, kami berusaha untuk menyelesaikan tantangan dengan lebih efisien sekaligus membuat setiap interaksi dengan pelanggan menjadi lebih personal dan bermakna."
Didirikan pada tahun 2020 di Leinfelden-Echterdingen, dekat Stuttgart, smart Europe GmbH (tautan berada di luar ibm.com) adalah anak perusahaan yang sepenuhnya dimiliki oleh smart mobility International Pte. Ltd. Tim internasional smart Europe bertanggung jawab atas semua aktivitas penjualan, pemasaran, dan purnajual untuk kendaraan, produk, dan layanan pintar generasi berikutnya dari merek tersebut di pasar Eropa. Usaha bersama internasional cerdas ini didirikan antara Mercedes-Benz AG dan Geely Automobile Co., Ltd. smart memposisikan dirinya sebagai penyedia terkemuka kendaraan listrik pintar di segmen premium.
Hukum
© Hak Cipta IBM Corporation 2024. IBM, logo IBM, IBM Cloud, IBM Consulting, IBM Watson, IBM watsonx, dan watsonx adalah merek dagang atau merek dagang terdaftar dari IBM Corp, di A.S. dan/atau negara lain.
Adobe, logo Adobe, PostScript, dan logo PostScript adalah merek dagang terdaftar atau merek dagang dari Adobe Systems Incorporated di Amerika Serikat, dan/atau negara lain.
Ini adalah dokumen terbaru pada tanggal awal publikasi dan dapat diubah oleh IBM kapan saja. Tidak semua penawaran tersedia di setiap negara tempat IBM beroperasi.
Contoh klien disajikan sebagai ilustrasi tentang cara klien tersebut menggunakan produk IBM dan hasil yang mungkin telah mereka capai. Kinerja aktual, biaya, penghematan atau hasil lainnya di lingkungan operasi lain mungkin berbeda.