Pada musim semi 2020, banyak orang menjadi lebih berani untuk menata rambut mereka. Virus corona telah tiba di Amerika Utara, dan salon serta tempat pangkas rambut telah menutup atau membatasi operasi mereka untuk sementara waktu. Konsumen yang tidak pernah mempertimbangkan perilaku berisiko seperti mewarnai rambut mereka sendiri akhirnya berbelanja online untuk membeli peralatan pewarna do-it-yourself (DIY) dan produk perawatan diri lainnya.
“Dengan optimisme kami, pandemi ibarat badai yang menerpa kami,” kata Sonoma Taylor, VP Solution Delivery di Sally Beauty Holdings, Inc., distributor global dan pengecer khusus produk kecantikan profesional. “Kami sudah memiliki fokus besar pada merek DIY kelas profesional, dan sekarang konsumen memiliki lebih banyak waktu untuk menggunakannya dan lebih banyak kesempatan untuk bereksperimen. Maksud saya, karena Anda tidak akan pergi ke kantor Anda bisa saja mewarnai rambut dengan warna ungu.”
Sally Beauty Holdings beroperasi melalui dua perusahaan bisnis: Sally Beauty Supply LLC untuk melayani konsumen, dan Beauty Systems Group LLC (BSG), yang bermerek Cosmo Prof, untuk melayani para profesional salon. Tidak mengherankan jika Sally Beauty Supply mengalami lonjakan permintaan online yang sangat besar di awal pandemi. Pada saat yang sama, mandat pemerintah dan kepedulian perusahaan terhadap keselamatan karyawan memperlambat operasi di tiga pusat distribusi AS.
"Konsumen benar-benar mulai menginginkan produk kami, tetapi kami tidak selalu dapat mengirimkannya dari gudang," komentar Taylor.
Untungnya, tahun sebelumnya Sally Beauty Holdings telah memulai transformasi digital untuk meningkatkan pengalaman pelanggan omnichannel B2C dan B2B. Perusahaan ingin mendorong penjualan dan kepuasan pelanggan yang lebih tinggi dengan menyederhanakan proses pemesanan dan pembelian serta menawarkan layanan tanpa batas kepada pelanggan online dan di dalam toko.
Sebagai bagian dari inisiatif tersebut, Sally Beauty Holdings memodernisasi sistem manajemen dan pemenuhan pesanannya dengan platform IBM Sterling Order Management. Solusi ini menyediakan visibilitas terpusat dan real-time ke dalam dan manajemen inventaris, pesanan, dan pemenuhan. Ini juga membantu merampingkan penerapan pengiriman dari toko (ship from store/SFS) dan opsi pemenuhan digital lainnya. Selain itu, IBM menawarkan keahlian dan pengetahuan industri untuk membantu memandu perusahaan melalui transformasi digital.
Sally Beauty Holdings berkolaborasi dengan IBM Business Partner Perficient Inc. untuk mengimplementasikan platform IBM Sterling pada IBM Cloud, yang menyediakan skalabilitas, ketersediaan, dan fitur-fitur yang kaya akan keamanan untuk mendukung beragam lini bisnis dan layanan.
3 minggu
Penerapan kemampuan SFS ke pasar dalam 3 minggu
540%
2 juta pengiriman SFS terpenuhi sejak tahun 2020, meningkatkan penjualan sebesar 540%
Pada bulan Maret 2020, perusahaan telah berhasil menyelesaikan beberapa penerapan awal pada platform baru ini. Perusahaan ini telah meluncurkan sistem order management, termasuk fungsi pengiriman ke saya (ship-to-me), untuk sallybeauty.com dan cosmoprofbeauty.com. Solusi ini juga memungkinkan pemenuhan pesanan online untuk konsultan penjualan langsung Cosmo Prof, memperkenalkan kemampuan pengiriman pada hari yang sama (same-day-delivery/SDD) di cosmoprofbeauty.com, dan mengujicobakan program SFS untuk sallybeauty.ca yang melibatkan 16 toko Sally Beauty di Kanada.
Kemudian, dengan datangnya virus yang tiba-tiba, Sally Beauty Holdings segera mempertimbangkan apa yang dapat dilakukan dengan cepat untuk memenuhi permintaan online yang melonjak untuk produk DIY sambil tetap memberikan pengalaman pelanggan yang optimal.
Langkah Sally Beauty Holdings selanjutnya menunjukkan kecerdikan dan ketangkasannya. Bisnis tersebut tidak dapat memenuhi pesanan secara tepat waktu dari pusat distribusinya, sehingga bisnis tersebut mencari cara alternatif.
"Kami berkata, 'Kami memiliki banyak inventaris di toko-toko Sally Beauty di AS. Mengapa kita tidak meluncurkan pengiriman dari toko saja? Hal ini akan memungkinkan kami untuk memperluas variasi produk kami sementara pemasok kami tidak beroperasi secara penuh. Solusi ini juga akan memberikan pekerjaan bagi para karyawan toko dan pelanggan kami untuk datang berbelanja di toko kami," jelas Taylor.
Dalam waktu tiga minggu, perusahaan ini memungkinkan 2.700 dari 3.300 toko ritelnya di Amerika Serikat untuk berfungsi sebagai pusat pemenuhan. Pada dasarnya, dengan menambahkan ribuan titik pengiriman baru ke jaringan AS, perusahaan ini secara signifikan meningkatkan kepuasan pelanggan dan penjualan.
Taylor menggambarkan eksekusi di dalam toko dari kemampuan SFS baru, termasuk menetapkan dan melatih aturan bisnis baru untuk distribusi dan transportasi pesanan, sebagai proses yang rumit. Dengan memanfaatkan solusi IBM Sterling Order Management, tim ini dengan cepat menyelesaikan pekerjaannya.
"Sangat menegangkan, namun itulah tujuan dari aplikasi IBM, untuk memahami tempat permintaan, inventaris, dan cara terbaik untuk menyampaikannya kepada konsumen. Ini adalah aplikasi yang sangat kuat yang dapat dikonfigurasi secara fleksibel untuk melakukan apa yang kami butuhkan," katanya.
Tim ini juga bekerja sama erat dengan IBM dan Perficient selama implementasi, termasuk menerapkan metode pengiriman yang tangkas untuk mengintegrasikan aplikasi ke dalam sistem point-of-sale perusahaan. "Saya harus memberikan pujian yang setinggi-tingginya kepada tim dukungan IBM dan tim Perficient kami yang telah bekerja sama dengan tim Sally Beauty untuk menerapkan solusi yang terkonsolidasi dan komprehensif," ujar Taylor.
Sebagai contoh, tak lama setelah ditayangkan, kinerja aplikasi SFS menurun karena volume transaksi yang sangat besar. "Kami menggunakan model pengiriman peranti lunak sebagai layanan (SaaS), dan di luar momen ini kami tidak pernah mengalami masalah apa pun yang berkaitan dengan skalabilitas dan kinerja," kata Taylor. "Namun, ketika Anda meningkatkan skala operasi e-commerce seperti yang kami lakukan, Anda akan menghadapi sedikit tantangan. Kami segera berkolaborasi dengan IBM dan Perficient untuk mengubah ukuran kemampuan cloud kami, dan dalam hitungan jam kami sudah kembali beroperasi. Kami tidak pernah mengalami masalah kinerja sejak saat itu.”
Pelajari cara membangun rantai pasokan yang lebih cerdas
Dengan cepat mengaktifkan kemampuan SFS, Sally Beauty Holdings menarik pelanggan B2C baru selama bulan-bulan awal pandemi di Amerika Utara. Namun, gangguan rantai pasokan telah membuat persediaan di dalam toko terfragmentasi, sehingga pelanggan sering menerima pengiriman pesanan terpisah. Untuk meningkatkan pengalaman merek dan meminimalkan biaya pengiriman, perusahaan secara bertahap mengurangi jumlah toko yang menawarkan opsi SFS dari 2.700 menjadi 245 toko. Bisnis ini terus mengoptimalkan jaringan agar membantu merampingkan alokasi inventaris.
Pada bulan April 2020, ketika beberapa toko mulai dibuka kembali dengan aman, Sally Beauty Holdings juga dengan cepat mengujicobakan dan kemudian meluncurkan kemampuan penjemputan di tepi jalan dan membeli secara online di toko (BOPIS) untuk sebagian besar toko Sally Beauty Supply di Amerika Serikat dan Kanada. Model ini semakin mengurangi pemisahan pesanan dan biaya pengiriman, sekaligus membantu pelanggan baru untuk lebih mengenal lokasi toko dan berbagai macam produk.
Lebih dari setahun setelah pandemi terjadi, transformasi digital di Sally Beauty Holdings terus berlanjut. Pada musim panas 2021, perusahaan memperkenalkan opsi BOPIS untuk cosmoprofbeauty.com. Mereka juga sedang dalam proses untuk menerapkan pengiriman pada hari yang sama, pengiriman dua jam untuk sallybeauty.com, dan hari yang sama, pengiriman tiga jam untuk cosmoprofbeauty.com.
"Kami tetap fokus untuk memiliki inventaris di tempat yang tepat pada waktu yang tepat, sehingga pelanggan mendapatkan pengalaman yang sangat baik, dan kami mengoptimalkan biaya," kata Taylor.
Setelah menerapkan kemampuan SFS untuk 2.700 toko di Amerika Serikat hanya dalam beberapa minggu, Sally Beauty Supply telah melakukan lebih dari dua juta pengiriman SFS dan meningkatkan penjualan sebesar 540%. Selain itu, 1.046 toko Cosmo Prof yang berpartisipasi telah memenuhi lebih dari 42.000 pengiriman SDD.
Dengan platform IBM Sterling, Sally Beauty Holdings sekarang dapat menawarkan pengalaman pembelian yang benar-benar omnichannel, memberdayakan interaksi pelanggan dengan merek melalui jalan pilihan mereka. Dengan meningkatkan bisnis online dengan opsi pemenuhan lanjutan, perusahaan tidak hanya meningkatkan kepuasan pelanggan tetapi juga meningkatkan profitabilitas.
Melihat kembali ke 1,5 tahun terakhir, Taylor mencatat bahwa ini merupakan perjalanan yang luar biasa. "Sungguh luar biasa memikirkan kembali betapa banyak yang telah kami lakukan dalam waktu yang singkat," katanya. "Sejujurnya, kami merasa sedikit beruntung karena setidaknya kami telah memulai perjalanan digital kami tepat waktu untuk tahun 2020 dan semua yang dibawanya."
Dan perjalanan berlanjut untuk Sally Beauty Holdings. Taylor mengantisipasi mengadopsi IBM Sterling Fulfillment Optimizer with Watson dengan peranti lunak Watson untuk lebih meningkatkan pengalaman pembelian, termasuk mengoptimalkan proses pascapemesanan dengan memperkirakan permintaan untuk inventaris di lokasi pemenuhan. Perusahaan juga akan melihat cara melayani profesional salon dan konsultan penjualan lapangan dengan lebih baik melalui situs web Cosmo Prof.
Taylor merekomendasikan agar perusahaan ritel tetap fleksibel dalam memanfaatkan kekuatan platform Sterling. "Solusi ini terus berkembang dan menambahkan kemampuan baru, namun ekspektasi konsumen berubah, dan operasi pun berubah," ujarnya. "Kami tahu bahwa kami dapat dengan percaya diri memperkenalkan kemampuan baru untuk memenuhi permintaan tersebut dan kemudian meninjau kembali serta menyempurnakan keputusan tersebut untuk mendorong hasil yang berbeda."
Meskipun demam produk DIY telah mereda, permintaan untuk produk perawatan rambut, kulit, dan kuku di rumah diperkirakan akan terus berlanjut. Ada beberapa hal lain yang pasti, kata Taylor. Konsumen tidak akan melepaskan kenyamanan belanja online yang diperkenalkan selama pandemi, dan rantai pasokan tidak akan selalu mengalir seperti yang diharapkan.
"Beruntungnya kami memiliki platform IBM Sterling untuk membantu kami tetap terdepan dan merespons permintaan pasar dengan cepat," ujarnya.
Berkantor pusat di Denton, Texas, Sally Beauty (tautan berada di luar ibm.com) adalah distributor dan peritel produk kecantikan profesional terbesar di dunia berdasarkan jumlah toko. Sally Beauty Holdings melayani konsumen ritel dan profesional salon dengan menawarkan ribuan produk untuk warna dan perawatan rambut, kulit, dan kuku. Dengan 27.000 karyawan dan 3.700 toko di seluruh dunia, perusahaan ini menghasilkan penjualan sebesar USD 3,5 miliar pada tahun 2020.
Tentang Perficient Inc.
Berbasis di St. Louis, Missouri, IBM Business Partner Perficient (tautan berada di luar ibm.com) adalah konsultan digital global yang menawarkan strategi, kemampuan kreatif, dan teknologi. Perusahaan ini membawa pemikiran besar dan ide-ide inovatif, bersama dengan pendekatan praktis, untuk membantu perusahaan terbesar di dunia dan merek terkemuka berhasil. Didirikan pada tahun 1997, Perficient mempekerjakan sekitar 3.300 orang yang bekerja di seluruh Amerika Utara dan di Eropa, India, dan Cina.
Catatan kaki
© Hak Cipta IBM Corporation 2021. IBM Corporation, IBM Watson Supply Chain, New Orchard Road, Armonk, NY 10504
Diproduksi di Amerika Serikat, September 2021.
IBM, logo IBM, ibm.com, IBM Cloud dan Sterling merupakan merek dagang dari International Business Machines Corp, yang terdaftar di banyak yurisdiksi di seluruh dunia. Nama produk dan layanan lain mungkin merupakan merek dagang milik IBM atau perusahaan lain. Daftar merek dagang IBM saat ini tersedia di web di "Informasi hak cipta dan merek dagang" di https://www.ibm.com/id-id/legal/copytrade.
Dokumen ini adalah yang terbaru pada tanggal awal publikasi dan dapat diubah oleh IBM kapan saja. Tidak semua penawaran tersedia di setiap negara tempat IBM beroperasi.
Data kinerja dan contoh klien yang dikutip disajikan hanya untuk tujuan ilustrasi. Hasil kinerja aktual dapat bervariasi, tergantung pada konfigurasi dan kondisi pengoperasian tertentu. Mitra Bisnis IBM menetapkan harga mereka sendiri, yang dapat bervariasi. INFORMASI DALAM DOKUMEN INI DISEDIAKAN "SEBAGAIMANA ADANYA" TANPA JAMINAN APA PUN, BAIK TERSURAT MAUPUN TERSIRAT, TERMASUK TANPA JAMINAN UNTUK DAPAT DIPERJUALBELIKAN, KESESUAIAN UNTUK TUJUAN TERTENTU, DAN JAMINAN ATAU KETENTUAN APA PUN YANG TIDAK MELANGGAR. Produk IBM dijamin sesuai dengan syarat dan ketentuan perjanjian yang mengatur penyediaan produk tersebut.