Sejak didirikan pada tahun 1982, Pandora Jewellery telah menjadi merek perhiasan terbesar di dunia berdasarkan volume. Toko perhiasan Denmark ini dikenal dengan perhiasannya yang terjangkau, buatan tangan, dan berkualitas tinggi. Dan pelanggan menghargai perhatian individual yang mereka dapatkan di toko dan tempat penjualan merek Pandora di seluruh dunia, di mana mereka dapat mencoba dan mempersonalisasi gelang pesona yang khas dan koleksi lainnya.
Mirip dengan industri perhiasan pada umumnya, Pandora secara tradisional mengandalkan pendekatan personal dan sentuhan tinggi daripada e-commerce. Situs webnya lebih mirip dengan katalog online daripada toko digital, dan lambat. Teknologi warisan untuk manajemen pesanan dan inventaris tidak efisien dan tidak terstandardisasi secara global. Dan agen layanan pelanggan tidak memiliki insight tentang pesanan, inventaris, dan logistik yang dapat menjawab pertanyaan dasar seperti “Di mana pesanan saya?” dan “Kapan pesanan saya akan dikirim?”
Masalah-masalah ini membuat tim manajemen Pandora memprioritaskan untuk menjadi pemimpin dalam perdagangan omnichannel. Dengan mentransformasi penjualan online, manajemen pesanan, pemenuhan, dan pengembalian secara digital, peritel dapat menawarkan interaksi digital yang dipersonalisasi yang serupa dengan pengalaman di dalam toko, apa pun saluran yang dipilih pelanggan.
“Konsumen saat ini menuntut produk, layanan, dan interaksi yang lebih personal,” kata David Walmsley, Chief Digital & Technology Officer di Pandora. “Bagaimana kami memperoleh manfaat dari teknologi dan data untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang luar biasa adalah kunci bagi kami sebagai merek global.”
“Fokus utama kami adalah pada personalisasi,” tambah Anil Uttamchandani, Direktur Teknik Pandora. “Ini adalah kemampuan untuk memperlakukan pelanggan dengan semua individualitas mereka dan memberikan pengalaman yang dipersonalisasi di seluruh saluran, baik secara online maupun di toko kami.”
Pertumbuhan Volume yang Eksplosif
Dalam waktu kurang dari satu tahun beroperasi, platform digital Pandora menangani peningkatan 100% dalam volume e-commerce
Layanan yang disederhanakan
Kerangka kerja berbasis API membantu IBM Sterling Order Management merampingkan integrasi sistem dan layanan online
Pengembangan yang Dipercepat
Dengan fungsionalitas kaya yang dapat dikonfigurasi di luar kotak, IBM Sterling Order Management mempercepat pengembangan fitur e-commerce
Mulai tahun 2018, tim Pandora mengevaluasi teknologi untuk mendukung platform digital yang baru. Solusi berbasis cloud yang dapat diskalakan adalah suatu keharusan, dan kecerdasan siap pakai serta otomatisasi proses akan meminimalkan pengembangan khusus. Kemudahan integrasi di antara beragam sistem operasional akan mempercepat pengembangan. Dan tim mencari vendor yang mampu memberikan apa yang Pandora cari.
Tim ini memilih platform yang didukung oleh Salesforce Commerce Cloud untuk penjualan e-commerce dan IBM Sterling® Order Management on Cloud untuk mengoptimalkan pemenuhan pesanan. “Karena kami agak terlambat datang ke pesta e-commerce, kami ingin datang dengan pakaian terbaik,” ujar Uttamchandani. “Kami memilih Salesforce dan Sterling Order Management karena keduanya adalah yang terbaik yang tersedia di pasar. Dan saya selalu merasa bahwa IBM ingin kami berhasil.“
Pandora memulai inisiatif ini pada tahun 2018 - 2019 dengan sebuah proyek percontohan yang mencakup Amerika Serikat dan Kanada, dan satu lagi untuk pasar Australia-Selandia Baru yang dibantu oleh Mitra Bisnis IBM, Publicis Sapient. Proyek percontohan ini menciptakan platform landasan yang didukung oleh Salesforce Commerce Cloud sebagai front end yang berhadapan langsung dengan pelanggan dan Sterling™ Order Management on Cloud, sebuah solusi SaaS untuk mengoptimalkan inventaris dan pemenuhan.
Platform ini menghubungkan manajemen pesanan dengan sistem untuk penjualan, pergudangan, distribusi, dan pusat kontak. Ini memberi personel Pandora insight tentang inventaris dan pesanan secara real time, sementara mesin pemenuhan yang cerdas dan otomatis mengirimkan pesanan ke pelanggan secepat dan seefektif mungkin.
Platform Sterling dapat mendukung fungsi omnichannel seperti pemesanan online, pengambilan di toko (klik dan ambil), dan antrian virtual, yang memberi tahu pelanggan saat pesanan siap diambil. Dan visibilitas inventaris menawarkan potensi untuk menggunakan toko sebagai pusat distribusi mini untuk pesanan online.
Dengan uji coba yang telah dilakukan, pada awal 2020 Pandora berencana untuk memperluas platform ini ke Eropa. Kemudian pandemi melanda, menyebabkan toko-toko tutup dan membuat e-commerce menjadi semakin penting. Tim Pandora merespons dengan mempercepat transformasinya. Perusahaan ini membentuk unit Digital Hub yang terdiri dari sekitar 100 spesialis teknis di Kopenhagen, yang bertugas untuk lebih meningkatkan pengalaman digital dan mendorong penjualan e-commerce.
Semua talenta digital dan teknologi yang baru bergabung di Digital Hub dan di seluruh dunia menambahkan kemampuan yang signifikan pada platform dasar. Di beberapa pasar tertentu, chatbot melengkapi personel pusat panggilan. Rekan penjualan yang bekerja dari rumah membantu pelanggan melalui webcam. Augmented reality memungkinkan pelanggan mencoba item secara online. Selain itu, sebagian besar toko-toko tersebut sudah beroperasi dan Pandora.net, platform online, menawarkan fitur-fitur seperti klik dan ambil serta pengukiran.
Semua fitur ini berhasil dikembangkan dan diimplementasikan oleh tim digital dan teknologi Pandora hanya dalam waktu beberapa bulan untuk siap menghadapi peak season di tengah pandemi.
“Klik dan kumpulkan adalah fitur penting karena mendukung personalisasi, memberikan kemampuan bagi pelanggan untuk memilih mengumpulkan pembelian online dari toko terdekat, daripada menunggu mereka dikirimkan,” kata Uttamchandani.
Bekerja dari jarak jauh, Digital Hub menerapkan platform Sterling yang disempurnakan di Eropa dalam waktu kurang dari lima bulan. Hasilnya sangat bagus.
“Kami mengalami tahun yang sangat baik pada tahun 2021 karena semua kolega kami yang luar biasa di seluruh dunia, staf toko kami, dan kolega kami di bidang manufaktur. Tentu saja, platform online membantu, dan Sterling adalah salah satu mitra yang membantu dalam perjalanan kami”, kata Uttamchandani. Platform ini menjadi landasan untuk melanjutkan transformasi Pandora menjadi pemimpin e-commerce.
“Visi kami adalah memiliki lingkungan teknologi yang disederhanakan untuk memberikan kecepatan yang mengurangi waktu untuk memasarkan fitur-fitur digital tambahan, untuk inovasi,” ujar Uttamchandani. “Karena kami sedang dalam perjalanan digital yang ambisius, kami bekerja sama dengan beberapa mitra yang dapat membantu kami mewujudkan tujuan kami. Sterling adalah salah satu mitra yang membantu kami menciptakan lingkungan di mana para pengembang dapat berpikir untuk memecahkan masalah bisnis daripada masalah teknis.”
Sebagai contoh, Uttamchandani menyebutkan bahwa pelanggan digital dapat mengubah penyedia pembayaran. “Kedengarannya seperti hal yang sederhana” jelasnya, “tetapi jauh lebih mudah ketika Anda memiliki platform berbasis API yang mampu mengintegrasikan berbagai penyedia layanan tanpa mengubah apa pun di tingkat dasar.”
Contoh lain datang ketika manajer pusat distribusi meminta kemampuan untuk mengalihkan beban berat ke pusat lain. Pengembang menambahkan fitur dengan cepat karena solusi Sterling memungkinkan perubahan tersebut dilakukan dalam konfigurasi, tanpa memerlukan pengkodean khusus. “Dengan Sterling, kita bisa menyelesaikan tugas lebih cepat dan memecahkan masalah rantai pasokan secara langsung,” kata Uttamchandani.
Kesuksesan awal platform ini tidak membuat tim digital melambat. Para pengembang sedang bekerja untuk memperluas platform ini ke setiap geografi Pandora. Peningkatan omnichannel termasuk membeli secara online, kembali ke toko, dan berbagai layanan lorong yang memungkinkan pelanggan memesan barang yang kehabisan stok di toko atau biasanya tidak dijual di sana. Para pengembang menerapkan janji pesanan dan kemampuan untuk mendistribusikan pesanan online dari toko. Dan mereka memajukan personalisasi dengan rekomendasi berbasis data.
Selain itu, Uttamchandani sedang mengeksplorasi fitur dari versi Sterling terbaru yang dapat membantu “mempersiapkan kita untuk hari besok,” katanya. Dasbor operasional memberi manajer bisnis kontrol lebih besar; pemenuhan yang dibantu AI menganalisis berbagai faktor kompleks; dan fungsi “simpan penjualan” memungkinkan pekerja menemukan persediaan yang habis di toko lain dan memperkirakan waktu pengiriman.
Dalam mengimplementasikan agenda agresif ini, Uttamchandani yakin akan prospek kesuksesan timnya. Dia menyimpulkannya seperti ini: “Tahun 2022 adalah tahun di mana kami akan dapat berakselerasi karena saat ini basis kami sudah siap.”
Pandora (tautan berada di luar ibm.com) adalah merek perhiasan terbesar di dunia. Perusahaan ini merancang, memproduksi, dan memasarkan perhiasan hasil finishing manual yang terbuat dari bahan berkualitas tinggi dengan harga terjangkau. Perhiasan Pandora dijual di lebih dari 100 negara melalui 6.800 tempat penjualan, termasuk lebih dari 2.600 toko konsep. Berkantor pusat di Kopenhagen, Denmark, Pandora memiliki 27.000 karyawan di seluruh dunia dan menempa perhiasannya di dua fasilitas bersertifikasi LEED Gold di Thailand yang sebagian besar menggunakan perak dan emas daur ulang. Perusahaan ini meraup penjualan sebesar 3,1 miliar EUR pada 2021.
.jpg)
Berkantor pusat di Amerika Serikat di Boston, Massachusetts, Publicis Sapient (tautan ada di luar ibm.com) adalah Mitra Bisnis IBM yang berspesialisasi dalam transformasi digital. Kemampuan SPEED perusahaan meliputi Strategi dan Konsultasi, Produk, Pengalaman, Teknik, dan Data. Publicis Sapient adalah sebuah divisi dari Publicis Groupe yang berbasis di Paris, yang mempekerjakan sekitar 20.000 orang di lebih dari 50 kantor di seluruh dunia.
Catatan kaki
© Hak Cipta IBM Corporation 2022. IBM Corporation, Hybrid Cloud, New Orchard Road, Armonk, NY 10504
Diproduksi di Amerika Serikat, Maret 2022.
IBM, logo IBM, ibm.com, IBM Watson dan Watson merupakan merek dagang dari International Business Machines Corp, yang terdaftar di banyak yurisdiksi di seluruh dunia. Nama produk dan layanan lain mungkin merupakan merek dagang milik IBM atau perusahaan lain. Daftar merek dagang IBM saat ini tersedia di web “Informasi hak cipta dan merek dagang” di https://www.ibm.com/id-id/legal/copytrade.
Dokumen ini adalah yang terbaru pada tanggal awal publikasi dan dapat diubah oleh IBM kapan saja. Tidak semua penawaran tersedia di setiap negara tempat IBM beroperasi.
Data kinerja dan contoh klien yang dikutip disajikan hanya untuk tujuan ilustrasi. Hasil kinerja aktual dapat bervariasi, tergantung pada konfigurasi dan kondisi pengoperasian tertentu. INFORMASI DALAM DOKUMEN INI DISEDIAKAN "SEBAGAIMANA ADANYA" TANPA JAMINAN APA PUN, BAIK TERSURAT MAUPUN TERSIRAT, TERMASUK TANPA JAMINAN UNTUK DAPAT DIPERJUALBELIKAN, KESESUAIAN UNTUK TUJUAN TERTENTU, DAN JAMINAN ATAU KETENTUAN APA PUN YANG TIDAK MELANGGAR. Produk IBM dijamin sesuai dengan syarat dan ketentuan perjanjian yang mengatur penyediaan produk tersebut.