Sebagai penyedia telekomunikasi terintegrasi terbesar di pasar Ceko, O2 mengoperasikan hampir delapan juta akses seluler dan tetap, yang menempatkannya di antara para pemimpin pasar dalam layanan yang sepenuhnya terkonvergensi di Eropa. Ini juga merupakan penyedia televisi protokol internet (IPTV) terbesar di Republik Ceko dengan TV O2-nya. Perusahaan selalu menggunakan teknologi mutakhir untuk menghadirkan layanan dan solusi inovatif kepada pelanggannya.
Dalam operasi layanan pelanggannya, perwakilan O2 menanggapi permintaan masuk dari pelanggan mereka 24x7. Variasi permintaan sangat luas dan berkisar dari melaporkan pemadaman internet hingga memproses pesanan baru, peningkatan, pertanyaan penagihan, instruksi operasional, dan pertanyaan umum. Para perwakilan juga menjawab permintaan pelanggan yang telah dialihkan kepada mereka secara otomatis dari pengguna ponsel aplikasi O2. Seperti halnya operasi layanan pelanggan organisasi mana pun, mengelola permintaan pelanggan dalam jumlah besar dengan cara yang paling efisien dan efektif bisa menjadi tantangan tersendiri, sehingga O2 memutuskan untuk mengatasinya dengan teknologi canggih.
O2 memutuskan untuk melibatkan para pakar AI dari IBM dan AddAI.Life, sebuah perusahaan asal Ceko yang berfokus pada pembuatan AI percakapan dengan teknologi pemrosesan bahasa alami yang canggih. Bersama-sama, mereka menggunakan IBM watsonx Assistant untuk membuat asisten virtual, yang mereka beri nama “Eva,” yang dapat membantu menjawab pertanyaan dan permintaan pelanggan yang masuk. Kemudian mereka melatih Eva untuk memahami berbagai pertanyaan pelanggan dan memberikan bantuan yang relevan kepada pelanggan sebagai balasannya. Mereka juga membangun teknologi asisten virtual ke dalam aplikasi seluler O2, yang sekarang menyapa pengguna dengan, “Halo. Saya Eva, asisten virtual Anda. Bagaimana saya bisa membantu Anda?" Selain itu, jika permintaan pengguna tidak dapat ditangani sepenuhnya di aplikasi seluler, asisten virtual secara otomatis mengalihkan permintaan ke halaman yang relevan di situs web perusahaan atau mencocokkannya dengan operator yang mengkhususkan diri dalam bidang tertentu.
"Kami bekerja sama dengan tim O2 untuk melatih dan meningkatkan kemampuan Eva agar tetap up-to-date dalam hal teknologi dan pengalaman pelanggan (CX). Kami sangat terbantu dengan alat yang telah kami kembangkan untuk menganalisis perjalanan pelanggan dan topik-topik yang sering dibahas yang dapat kami masukkan ke dalam solusi sehingga tetap relevan dan diperbarui setiap saat. Saya berharap akan ada banyak klien yang puas dengan Eva," terang Jindřich Cromý, salah satu pendiri dan CEO AddAI.Life.
Tidak seperti asisten lain di pasaran, Eva berkomunikasi langsung dengan sistem dukungan pelanggan O2, yang memungkinkan asisten virtual untuk menargetkan jawaban secara lebih efektif dan terarah. "Bisa dikatakan, watsonx Assistant yang berjalan di IBM Cloud merupakan otak Eva yang menggerakkan seluruh interaksi dengan pengguna. Eva dilatih untuk menafsirkan berbagai macam maksud pengguna dan memberikan jawaban atau menuntun mereka melalui tindakan yang diperlukan. Dengan berkomunikasi dan bertukar data dengan komponen lain, perangkat lunak ini langsung menginformasikan klien tentang penagihan, status pesanan atau data roaming," lanjut Martin Švík, Vice President and CTO IBM untuk Eropa Utara, Tengah, dan Timur.
Tak diragukan lagi, hadirnya Eva pada operasi layanan pelanggan O2 telah memberikan dampak positif bagi bisnis layanan pelanggan O2 dan pelanggannya karena Eva menjawab banyak pertanyaan yang masuk secara otomatis dan akurat.
Asisten virtual telah dilatih dalam hampir 1.000 skenario berbeda, dan jumlah tersebut terus bertambah setiap hari. Hal ini membantu mengurangi volume permintaan yang harus ditangani sendiri oleh perwakilan layanan pelanggan. Di aplikasi seluler O2 saja, saat ini Eva harus menjawab lebih dari 250.000 pertanyaan dalam setahun. Selain itu, sekitar 30% pelanggan O2 kini dapat berkomunikasi secara eksklusif melalui suara dengan EVA, yang menjadikan pengalaman mereka secara keseluruhan lebih mudah dan cepat.
Eva juga menjadi sosok yang lebih dekat bagi pelanggan. “Ia memiliki kepribadiannya sendiri dan siap menghadapi berbagai emosi pelanggan. Mitra kami AddAI.Life mempersonalisasi asisten tersebut dengan modul obrolan ringan, sehingga Eva dapat menghibur pelanggan kami dengan melontarkan satu atau dua lelucon," jelas Roman Křivka, Digital Care Manager di O2. Sedangkan untuk suara Eva, O2 berkolaborasi dengan Microsoft dalam menyintesis suara Kateřina Winterová, seorang aktris terkemuka dari Republik Ceko, untuk asisten virtualnya. "Rekaman studio sampel suara dari aktris terkenal tersebut memakan waktu sembilan jam. Selanjutnya kami menghabiskan puluhan jam untuk memprogram dan melatih suara sintetis melalui neural network. Landasan keberhasilan kami adalah penampilan vokal Ms. Winterová yang sempurna dan arahan yang baik. Kami masih terus memperbaiki suara agar Eva dapat memahami berbagai konsep baru dan melafalkan nama tarif baru," menjelaskan Křivka. Kini, suara asisten virtual terdengar di aplikasi seluler O2, di saluran dukungan pelanggan dan di iklan TV.
O2 (tautan berada di luar ibm.com) adalah penyedia layanan telekomunikasi terintegrasi terbesar di pasar Ceko. Saat ini perusahaan ini mengoperasikan hampir delapan juta akses seluler dan tetap, yang menempatkannya di antara para pemimpin pasar dalam layanan yang sepenuhnya terkonvergensi di Eropa.
Hukum
© Hak Cipta IBM Corporation 2024. IBM, logo IBM, dan watsonx adalah merek dagang atau merek dagang terdaftar dari IBM Corp, di A.S. dan/atau negara lain. Ini adalah dokumen terbaru pada tanggal awal publikasi dan dapat diubah oleh IBM kapan saja. Tidak semua penawaran tersedia di setiap negara tempat IBM beroperasi.
Contoh klien disajikan sebagai ilustrasi tentang cara klien tersebut menggunakan produk IBM dan hasil yang mungkin telah mereka capai. Kinerja aktual, biaya, penghematan atau hasil lainnya di lingkungan operasi lain mungkin berbeda.