Pemberitahuan pemadaman listrik bukanlah hal yang baik. Tetapi di tengah musim dingin, saat suhu berada di bawah titik beku, pemberitahuan seperti itu benar-benar menakutkan. Dan di negara bagian New Jersey, Departemen Urusan Masyarakat (DCA) bekerja untuk membantu warga yang tertinggal dalam pembayaran energi agar lampu tetap menyala dan pemanas tetap menyala.
"Kami semacam selimut tambal sulam layanan di DCA," kata John Harrison, Direktur Teknologi Informasi DCA. "Jika ada program pemerintah dan tidak jelas di mana harus menempatkannya, tidak jarang program tersebut berakhir di DCA." Sebagai hasilnya, lembaga ini telah menyerap berbagai inisiatif yang berfokus pada peningkatan kualitas hidup masyarakat secara keseluruhan - inisiatif seperti pencegahan penggusuran, bantuan pascabencana, dan pengurangan tagihan listrik.
"Penghangat ruangan sangat penting saat cuaca dingin di sini," kata Harrison. "Dan listrik adalah hal yang penting secara keseluruhan, jadi kami sudah memiliki program standar untuk membantu keluarga berpenghasilan rendah dalam hal biaya energi di mana kami akan memberikan tunjangan bulanan secara teratur untuk mengurangi beban keuangan dari layanan tersebut. Namun, dengan adanya dampak pandemi, jelas terlihat bahwa akan lebih banyak lagi orang yang membutuhkan bantuan."
Untungnya, sekitar waktu ini Kongres AS mengesahkan Undang-Undang Rencana Penyelamatan Amerika tahun 2021 (ARP). Dan RUU stimulus ekonomi ini mencakup beberapa ketentuan yang ditargetkan untuk mengurangi dampak keuangan dari pandemi terhadap individu, seperti Program Pengampunan Tunggakan Bantuan Utang Utilitas.
"Dengan Program Pengampunan Tunggakan, pada dasarnya siapa pun yang telah melewati jatuh tempo tagihan pemanas atau energi dapat mengajukan permohonan," tambah Harrison. "Jumlah orang yang harus kami layani meningkat secara drastis, sementara jumlah staf kami saat ini tidak bertambah."
Akibatnya, DCA membutuhkan proses aplikasi dan ajudikasi yang fleksibel dan efisien yang dapat membantu warga negara dengan cepat melalui program dan mendapatkan dukungan keuangan yang sangat mereka butuhkan.
Pembayaran besar
Dalam 10 bulan pertama, DCA menyalurkan > USD 127 juta dana bantuan kepada mereka yang membutuhkan
Penghematan Waktu
Agen virtual IBM menangani rata-rata 6200 panggilan per bulan, menghemat > 800 jam
Untuk membangun infrastruktur yang dibutuhkan untuk inisiatif baru ini, DCA meminta bantuan IBM Consulting™. "Saya berhubungan dengan IBM sekitar enam tahun yang lalu ketika kami memiliki program yang berkaitan dengan bencana lain, Superstorm Sandy," kenang Harrison. "Dampaknya masih terasa hingga beberapa tahun kemudian, dan kami memiliki program keringanan hipotek bagi warga yang masih terkena dampak. IBM berhasil menyelesaikan proyek tersebut, jadi saya sudah merasa senang dengan mereka."
Setelah menyelenggarakan beberapa lokakarya desain dengan klien, tim IBM dapat meluncurkan sepasang portal pengampunan tunggakan, yang memungkinkan pemohon mengirimkan informasi mereka dan mengajukan permohonan bantuan secara online-bersama dengan pusat panggilan yang sesuai dan platform ajudikasi hanya dalam waktu beberapa minggu.
Tim IBM Consulting menggunakan metodologi Agile untuk membuat dan meluncurkan dua portal pengampunan tunggakan, satu dalam bahasa Inggris dan satu dalam bahasa Spanyol, yang berinteraksi dengan perangkat lunak manajemen hubungan pelanggan (CRM) Microsoft Dynamics 365 milik DCA, yang di-hosting di dalam cloud Microsoft Azure. Dan sebagai bagian dari upaya berkelanjutan, staf IBM terus membuat wireframe dan demo dalam iterasi dua minggu, yang terus menyempurnakan produk.
Tim IBM Consulting juga menggunakan perangkat lunak IBM Blueworks Live untuk mengembangkan dan melembagakan proses ajudikasi yang sesuai. Dan untuk membantu mengelola proses ini, tim juga membangun berbagai tampilan dasbor dalam lingkungan Dynamics 365 untuk ajudikator dan staf manajemen untuk memahami status dan dispensasi aplikasi apa pun yang sedang diproses.
Selama evaluasi, para kandidat tidak hanya dipertimbangkan untuk program ARP tetapi juga inisiatif bantuan energi lain yang sudah ada sebelumnya. "Ada banyak bagian yang terlibat dalam program ini, dan kami ingin semuanya berjalan dengan lancar agar semua orang bisa mendapatkan dukungan yang mereka butuhkan," kata Harrison.
Melengkapi portal-portal tersebut, tim IBM Consulting juga memberikan solusi contact center as a service (CCaaS) untuk menangani pertanyaan atau masalah yang muncul terkait pengajuan dan ajudikasi. IBM bekerja sama dengan DCA untuk mengembangkan lebih dari 100 cerita pengguna yang unik untuk membantu staf pusat panggilan dan para ajudikator dalam memandu para pelamar melalui proses tersebut.
Dan untuk membantu mengurangi beban kerja call center, tim desain juga mengintegrasikan IBM watsonx Assistant dan teknologi Interactive Voice Response (IVR) NICE CXone dengan portal pengajuan dan call center. Agen virtual ajudikasi menyediakan dukungan multi-bahasa, memberdayakan pengguna untuk menyelesaikan masalah dan mengumpulkan informasi secara mandiri.
Sejak diluncurkan, Program Pengampunan Tunggakan Bantuan Utang Utilitas telah meraih sukses besar. Hanya dalam 10 bulan pertama, DCA memproses sekitar 50.000 aplikasi, mendistribusikan lebih dari USD 127 juta kepada keluarga New Jersey. Dan pusat panggilan juga sama aktifnya dalam membantu warga menavigasi prosesnya, menerima lebih dari 273.000 panggilan dalam kurun waktu yang kurang lebih sama.
"Kami dapat memberikan bantuan kepada orang-orang yang membutuhkannya," kata Harrison. "Itulah segalanya. Dan IBM mampu menjalankan platform awal hanya dalam hitungan minggu."
Pada saat yang sama, dengan bekerja sama dengan IBM Consulting, DCA menciptakan proses pengajuan yang disederhanakan yang membuat aplikasi bergerak dengan cepat dan membebaskan staf ajudikasi dari pemrosesan rutin untuk fokus pada permintaan yang lebih rumit. Demikian pula, kemampuan layanan mandiri yang ditawarkan oleh teknologi IBM watsonx Assistant menghilangkan kebutuhan untuk menjawab rata-rata 6.200 panggilan per bulan, yang berarti lebih dari 800 jam waktu yang dapat dihemat.
"Analisis yang disediakan IBM bagi kami sangat penting dalam hal bisnis dan manajemen eksekutif," tambah Harrison. “Kami tahu berapa banyak panggilan masuk. Kami tahu kapan waktu sibuk, yang membantu alokasi staf. Kami tahu kapan waktu panggilan rata-rata kami naik atau turun dan dapat merespons sesuai kebutuhan. Kami bahkan sempat mengalami penurunan jumlah pendaftaran, jadi kami tahu bahwa kami membutuhkan kampanye sosialisasi email massal yang baru untuk menyampaikan pesan ini lagi kepada publik."
Dan ke depan, DCA bekerja untuk menggabungkan portal dan proses yang dikembangkan untuk Program Pengampunan Tunggakan Bantuan Utang Utilitas dengan program bantuan yang sudah ada. Segera, warga akan memiliki proses aplikasi yang jauh lebih efisien dan lancar, apa pun program bantuannya.
"IBM membuatnya jauh lebih mudah bagi saya," pungkas Harrison. "Saya sudah memiliki kepercayaan diri dalam hubungan ini karena kolaborasi sebelumnya. Saya dapat berkonsentrasi pada hal-hal lain dan membiarkan proyek ini berjalan dengan sedikit pengawasan, yang merupakan hal yang Anda inginkan ketika Anda melakukan outsourcing."
DCA (link berada di luar ibm.com) adalah lembaga pemerintah negara yang dimaksudkan untuk memberikan dukungan teknis, bimbingan administrasi dan bantuan keuangan kepada pemerintah daerah, bisnis, organisasi pengembangan masyarakat dan warga negara. Menawarkan berbagai program dan layanan, badan ini secara khusus berfokus pada pengelolaan masalah yang berkaitan dengan kebakaran dan keselamatan bangunan, produksi perumahan, perencanaan masyarakat, bantuan publik dan keuangan kota dan kabupaten.
Hukum
© Hak Cipta IBM Corporation 2022.IBM Corporation, IBM Cloud, New Orchard Road, Armonk, NY 10504
Diproduksi di Amerika Serikat, Juli 2020.
IBM, logo IBM, ibm.com, IBM Consulting, IBM Services, dan IBM Watson adalah merek dagang dari International Business Machines Corp., terdaftar di banyak yurisdiksi di seluruh dunia. Nama produk dan layanan lain mungkin merupakan merek dagang dari IBM atau perusahaan lain. Daftar merek dagang IBM saat ini tersedia di web di "Informasi hak cipta dan merek dagang" di ibm.com/trademark.
Microsoft, Azure, dan Dynamics 365 adalah merek dagang dari Microsoft Corporation di Amerika Serikat, negara lain, atau keduanya.
Dokumen ini adalah yang terbaru pada tanggal awal publikasi dan dapat diubah oleh IBM kapan saja. Tidak semua penawaran tersedia di setiap negara tempat IBM beroperasi.
Semua contoh klien yang dikutip atau dijelaskan disajikan sebagai ilustrasi tentang cara beberapa klien menggunakan produk IBM dan hasil yang mungkin telah mereka capai. Biaya lingkungan dan karakteristik kinerja yang sebenarnya akan bervariasi, tergantung pada konfigurasi dan kondisi tiap-tiap klien. Hasil yang secara umum diharapkan tidak dapat diberikan karena hasil yang setiap klien dapatkan akan bergantung sepenuhnya pada sistem dan layanan yang dipesan oleh klien. INFORMASI DALAM DOKUMEN INI DISEDIAKAN "SEBAGAIMANA ADANYA" TANPA JAMINAN APA PUN, BAIK TERSURAT MAUPUN TERSIRAT, TERMASUK TANPA JAMINAN UNTUK DAPAT DIPERJUALBELIKAN, KESESUAIAN UNTUK TUJUAN TERTENTU, DAN JAMINAN ATAU KETENTUAN APA PUN YANG TIDAK MELANGGAR. Produk IBM dijamin sesuai dengan syarat dan ketentuan perjanjian yang mengatur penyediaan produk tersebut.