Hal ini juga membutuhkan orang-orang yang tepat, dan di situlah István Mag masuk. Dengan transisi ritel yang sedang berlangsung, Mag bergabung dengan MOL sebagai penasihat strategis untuk Péter Ratatics, Wakil Presiden Eksekutif Layanan Konsumen, sebagaimana unit ritel dikenal, dan kemudian ditunjuk sebagai Kepala Layanan Konsumen Digital. Ketika mereka bekerja sama dengan erat untuk menyempurnakan kontur rencana transformasi ritel MOL, kebutuhan akan tim sumber daya yang berdedikasi—agen inovasi digital, yang memadukan keahlian bisnis dan IT—menjadi semakin jelas. Hal ini berujung pada pembentukan Digital Factory di dalam Consumer Services, dan Mag ditunjuk untuk memimpinnya.

Inti dari visi ritel MOL adalah memperluas penawaran digital dari yang sudah ada sebelumnya—gas, makanan, dan toko serba ada—menjadi lebih luas lagi, seperti berbagi mobil, manajemen armada, layanan parsel, dan banyak lagi. "Tujuan kami adalah untuk menjadi peritel barang konsumen sejati dan penyedia layanan mobilitas yang terintegrasi dan kompleks di wilayah Eropa Timur Tengah," jelas Mag. "Untuk mencapai hal ini, kami tahu bahwa kami membutuhkan serangkaian kemampuan pemasaran digital yang komprehensif yang akan memungkinkan [Digital Factory] untuk meluncurkan serangkaian layanan dan pengalaman pelanggan yang sama di seluruh wilayah operasi kami." Rencananya, platform ini akan digunakan pertama kali di Kroasia, Slovenia, dan Hungaria, lalu diperluas ke Slowakia, Republik Ceko, dan negara-negara lain di kawasan ini.

Setelah melakukan tinjauan ekstensif terhadap opsi mereka, Mag dan timnya melihat rangkaian solusi pemasaran Salesforce sebagai yang paling sesuai dengan kebutuhan mereka dan segera memutuskan untuk menerapkannya. Jadi, pilihan besar yang tersisa, menurut Mag, adalah mitra integrasi sistem untuk menyatukan semua komponen. "Kami fokus pada keahlian yang dapat dibuktikan dengan platform Salesforce," jelasnya. "Terutama dalam memberikan solusi komprehensif berskala besar yang kami rencanakan."

Bagi perusahaan yang diundang MOL untuk berpartisipasi dalam proses RFP, memenuhi tes ini pada akhirnya bermuara pada tantangan hackathon selama 36 jam yang dirancang untuk mendemonstrasikan kemampuan pengiriman teknis. Pada penutupan hackathon, sebuah tim dari IBM Consulting™—yang terdiri dari anggota lokal dari seluruh wilayah—sehingga menjadi satu-satunya peserta yang berhasil membuat prototipe yang berfungsi dengan menggunakan seluruh komponen Salesforce. "Hal ini membuktikan kepada kami bahwa IBM memiliki tim teknis yang sangat mumpuni untuk Salesforce," ujar Mag. "Dan hal ini memberikan kami kepercayaan yang kami butuhkan bahwa mereka bisa memberikan hasil yang baik."

Dalam keterlibatan yang terjadi setelahnya, penciptaan bersama adalah aturannya, baik dalam gaya maupun substansi. Bagi Laszlo Stekl, Kepala IT Digital dan salah satu visioner pendiri Digital Factory, pendekatan kolaboratif IBM memberikan dukungan yang dibutuhkan oleh timnya yang masih kecil namun terus berkembang untuk berkembang. "IBM benar-benar membantu membangun fondasi bagi kami, sebagai sebuah organisasi baru, untuk sukses dan berkembang di masa mendatang," ujar Stekl. "Ini merupakan pengalaman yang sangat berharga bagi kedua tim kami, dan sangat bermanfaat karena kami belajar banyak."

Produk dari upaya kreasi bersama ini adalah solusi pemasaran omnichannel terintegrasi yang menggunakan portofolio lengkap komponen Salesforce. Sistem ini terintegrasi karena bergantung pada inti data perilaku pelanggan yang nyata untuk mengatur setiap aspek interaksi MOL dengan pelanggannya. Kualitas data-sentris yang sama memungkinkan pemasar MOL untuk menawarkan kampanye yang sangat bertarget berdasarkan perjalanan spesifik setiap pelanggan.

Landasan solusi MOL adalah Salesforce Marketing Cloud, yang berfungsi sebagai pusat integrasi untuk mendistribusikan pesan kepada pelanggannya. Fungsi CRM perusahaan dilakukan oleh Salesforce Service Cloud. MOL menggunakan Salesforce Experience Cloud sebagai fondasi untuk portal pelanggannya. Solusi MOL juga menggunakan MuleSoft untuk mengintegrasikan dan mengatur semua komponen ini di berbagai negara.

Dalam membangun solusi ini, MOL dan IBM menyadari perlunya menyeimbangkan efisiensi berbasis skala dengan kebutuhan spesifik tim pemasaran lokal MOL. Tanggapan mereka, kata Mag, adalah mengikuti pendekatan "template grup" yang menyediakan kerangka kerja umum, sekaligus memberikan fleksibilitas yang tinggi kepada tim lokal untuk merancang kampanye mereka sendiri. "Setiap negara memiliki departemen pemasaran dan loyalitasnya sendiri," jelasnya. "Karena kami membangun fleksibilitas ke dalam templat, tim lokal dapat menyesuaikan dan menjalankan kampanye dan program loyalitas mereka sendiri."

Untuk membantu memulai kemampuan lokal ini, Mag mencatat, tim IBM juga bekerja sama dengan Digital Factory untuk membantu mereka membangun praktik pemasaran dan loyalitas yang baru. "Saat kami membentuk tim pemasaran hadiah baru di pasar lokal kami, IBM-melalui dukungan Hyper Care-telah memainkan peran penting dalam mengedukasi tim-tim ini mengenai cara mengelola platform baru ini sendiri," ujar Mag. "Hal ini menunjukkan 'jembatan' dukungan yang kami cari seiring dengan pertumbuhan dan perkembangan Digital Factory."

Bahkan di awal penugasan, ketika tim Mag baru saja memulai, IBM® Application Management Services telah memainkan peran dukungan yang serupa sesuai kebutuhan pada saat yang formatif dan penting. Saat ini, sesuai dengan desainnya, timnya yang lebih besar dan lebih berpengalaman menangani fungsi-fungsi tersebut secara internal.

Mag menunjukkan bahwa meskipun MOL menyusun strategi perdagangan digital yang diperluas dengan target tahun 2030, hasilnya sudah mulai terlihat. "Pada dasarnya, fokus inovasi digital kami-apakah itu segmentasi berbasis data, program loyalitas yang lebih fleksibel, atau kampanye yang lebih tepat sasaran-adalah tentang mengenali dan mengubah perilaku pelanggan," kata Mag. "Dan secara lebih luas, semua itu adalah tentang mendefinisikan ulang cara kami berinteraksi dengan pelanggan."

Metriknya bercerita. Dalam waktu dua tahun setelah aplikasi baru ini diperkenalkan, unduhan pelanggan diperkirakan akan melebihi 1,4 juta, dan diperkirakan akan meningkat dua kali lipat di tahun berikutnya. Namun, inilah hasil yang sesungguhnya: "Di antara pelanggan yang menggunakan aplikasi ini, MOL telah mengalami peningkatan pendapatan rata-rata sebesar 15% – 30%," ujar Mag. "Itu adalah bukti kuat bahwa keterlibatan digital yang lebih cerdas dan nyaman meningkatkan loyalitas dan mendorong lebih banyak konsumsi."

Hal ini juga memperkuat merek MOL dalam dua cara penting. Di sisi pelanggan, tingkat kepuasan yang terkait dengan solusi digital dan program loyalitas lebih dari 20% lebih tinggi untuk MOL dibandingkan dengan pesaing terdekatnya. Namun, seperti yang ditunjukkan oleh Mag, kecanggihan dari apa yang dilakukan MOL dengan solusi Salesforce juga mengirimkan sinyal yang kuat bagi para profesional IT yang juga merupakan karyawan potensial. "Kami mengukuhkan reputasi kami sebagai inovator sejati dalam bidang ritel gas," jelasnya. "Kami mendapatkan kandidat yang jauh lebih baik, dan apa yang mereka lihat adalah perusahaan yang menggunakan teknologi hebat untuk memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa."

Berbasis di Budapest, Hongaria, MOL (tautan eksternal) adalah perusahaan minyak dan gas internasional dengan 26.000 karyawan dan beroperasi di lebih dari 30 negara. Dengan 1.900 SPBU di sembilan negara Eropa Timur Tengah, bisnis ritel MOL melayani 10 juta pelanggan dan memproses lebih dari satu juta transaksi setiap harinya.