Percakapan nasabah dianalisis secara real-time menggunakan algoritme pemrosesan bahasa alami (NLP) berbasis cloud untuk secara instan merumuskan jalur pertanyaan terbaik untuk diikuti agen. Satu-satunya tanda yang terlihat dari korelasi kompleks antara pola tekstual dan data nasabah yang terungkap di latar belakang adalah “pertanyaan terbaik” yang diisyaratkan di layar agen.
Mizuho Bank, Ltd. berupaya mendorong interaksi nasabah yang sangat efektif dengan menyuntikkan kecerdasan dan kemampuan pengenalan suara secara langsung ke dalam percakapan untuk memandu alur percakapan secara dinamis.
Percakapan nasabah dapat dianalisis secara real-time menggunakan algoritme pemrosesan bahasa alami (NLP) berbasis cloud untuk merumuskan jalur pertanyaan terbaik yang dapat diikuti oleh agen.
Mizuho Bank perlu meningkatkan efektivitas agen pusat kontaknya. Tantangan utama yang mendasarinya adalah kompleksitas informasi yang dibutuhkan agen untuk memandu nasabah melalui sesi panggilan masuk. Meskipun sebagian besar agen yang paling veteran dan berpengalaman memiliki keakraban yang diperlukan untuk dengan cepat "membaca" kebutuhan nasabah dari bursa, sebagian besar agen - terutama peserta pelatihan baru - tidak.
Pada intinya, bank ingin meningkatkan kinerja agen dengan menambahkan lapisan otomatisasi dan kecerdasan yang akan melakukan asosiasi logis yang harus dilakukan agen secara efektif selama panggilan. Alih-alih mengandalkan pengalaman agen, yang bisa sangat bervariasi, bank ingin mengidentifikasi dan menganalisis petunjuk kontekstual selama percakapan berlangsung dan menggunakan wawasan tersebut untuk memandu diskusi agen secara real time.
Mizuho Bank melibatkan IBM Research® untuk mengembangkan solusi pengoptimalan kontak nasabah First-of-a-Kind (FOAK) yang menggunakan teknologi pengenalan suara yang canggih dan perangkat lunak analisis konten IBM Watson® dan berjalan pada infrastruktur layanan cloud SoftLayer®. Setelah mengubah suara nasabah menjadi data tekstual, solusi ini menerapkan algoritme pemrosesan bahasa alami (NLP) pada setiap interaksi untuk menyimpulkan kebutuhan atau tujuan spesifik nasabah pada setiap titik percakapan. Algoritme korelasi dijalankan berdasarkan catatan layanan nasabah historis dan kemudian merumuskan respons optimal, yang disampaikan secara real time sebagai prompt di layar agen. Berdasarkan akurasi yang diukur dari korelasi, solusi ini terus "belajar sendiri" dengan mengadaptasi algoritme.
Solusi ini mengurangi durasi rata-rata interaksi nasabah lebih dari 6 persen dengan memungkinkan agen pusat kontak untuk lebih efisien merasakan dan menanggapi kebutuhan nasabah. Dengan memberikan pengalaman yang lebih memuaskan dan personal, solusinya meningkatkan retensi nasabah.
Solusi ini juga secara signifikan mengurangi kebutuhan pelatihan pusat kontak dengan menggunakan analisis konten real-time untuk menambah pengetahuan karyawan.
Berbasis di Tokyo, Mizuho Bank Ltd. (link berada di luar ibm.com) adalah unit perbankan ritel dan korporat terintegrasi dari Mizuho Financial Group, salah satu perusahaan jasa keuangan terbesar di Jepang. Dengan lebih dari 500 cabang, Mizuho Bank adalah satu-satunya bank yang memiliki cabang di setiap prefektur di Jepang.
Hukum
© Hak Cipta IBM Corporation 2016. IBM Systems, Route 100, Somers, NY 10589.
Diproduksi di Amerika Serikat, Juli 2016.
IBM, logo IBM, ibm.com, Global Technology Services, SoftLayer, dan Watson adalah merek dagang dari International Business Machines Corp, yang terdaftar di banyak yurisdiksi di seluruh dunia. Nama produk dan layanan lain mungkin merupakan merek dagang dari IBM atau perusahaan lain. Daftar merek dagang IBM saat ini tersedia di web di "Informasi hak cipta dan merek dagang" di www.ibm.com/id-id/legal/copyright-trademark.
Dokumen ini adalah yang terbaru pada tanggal awal publikasi dan dapat diubah oleh IBM kapan saja. Tidak semua penawaran tersedia di setiap negara tempat IBM beroperasi.
INFORMASI DALAM DOKUMEN INI DIBERIKAN "SEBAGAIMANA ADANYA" TANPA JAMINAN APA PUN, TERSURAT MAUPUN TERSIRAT, TERMASUK TANPA JAMINAN KELAYAKAN UNTUK DIPERDAGANGKAN, KESESUAIAN UNTUK TUJUAN TERTENTU, DAN JAMINAN ATAU KETENTUAN NON-PELANGGARAN. Produk IBM dijamin sesuai dengan syarat dan ketentuan perjanjian yang mengatur penyediaan produk tersebut.