Sejak menjadi salah satu perusahaan fashion pertama yang merangkul pakaian desainer "siap pakai", Max Mara Fashion Group dari Italia telah menunjukkan gaya perintis yang membantunya menonjol di pasar fashion global. Saat ini, model bisnis yang sama—berfokus pada membuat fashion berkualitas tinggi yang dapat diakses oleh semua orang melalui berbagai merek—telah berhasil seperti sebelumnya.
Hampir secara definisi di industri fashion, mengawasi perubahan tren dan selera adalah keharusan bagi Max Mara untuk tetap relevan dan tetap setia pada janji mereknya. Itulah tugas desainer, manajer produk, dan lainnya yang fokusnya adalah membawa campuran produk yang tepat ke pasar.
Namun, ada juga sisi lain dari model bisnis Max Mara yang sangat penting untuk menjaga pelanggannya agar tetap datang kembali: pengalaman membeli yang memuaskan, baik melalui salah satu dari 10 situs web khusus merek atau lebih dari 2.300 toko fisik di seluruh dunia. Rangkulan digitalisasi dan pemasaran omnichannel telah menjadi bagian besar dari cerita ini.
Bagi Max Mara, seperti banyak perusahaan lainnya, kedatangan pandemi—dan perubahan perilaku pembelian yang ditimbulkannya—mempercepat transformasi digital yang sudah berjalan. Faktanya, selama pandemi, pangsa digital dari volume bisnis meningkat hampir tiga kali lipat. Seolah-olah melewati ambang batas, unit operasi digital Max Mara—yang didirikan pada awal perjalanan transformasi digitalnya—menyadari bahwa efisiensi operasi back-end sekarang akan memiliki dampak yang lebih besar pada kepuasan pelanggan.
"Jika Anda membayangkan 'peta panas' dari potensi peningkatan proses, zona paling merah kami adalah siklus Order-to-Cash, mulai dari pemrosesan pesanan hingga pemenuhan, pembayaran, dan layanan pelanggan," jelas Kepala Operasi Digital Max Mara. "Dan selama lonjakan penjualan musiman yang kami alami [biasanya di bulan Juli dan Desember], zona merah tersebut menjadi lebih merah lagi."
Masalah proses menciptakan hambatan, terutama dalam berbagai aktivitas berbasis gudang antara pengambilan dan pengemasan serta pengiriman. Dalam menilai pilihan mereka, tim operasi digital Max Mara mempertimbangkan pendekatan desain ulang proses tradisional yang mengandalkan sistem intelijen bisnis (BI) dan insight garis depan dari analis bisnis, pemilik proses, dan pemangku kepentingan lainnya untuk mengatasi masalah aliran proses.
Sementara tim melihat metode ini sebagai bagian penting dari pengoptimalan proses, mereka menyadari hanya itu: hanya sebagian. “Sistem BI sangat berharga untuk menunjukkan gejala masalah proses,” jelas Kepala Operasi Digital, “tetapi mereka tidak mampu mendiagnosis akar masalahnya, yang sangat penting untuk menyelesaikannya.” Visi Max Mara yang lebih luas adalah kemampuan untuk mengambil tindakan yang ditargetkan, berdasarkan data keras. Ini berarti tidak hanya menunjukkan dengan tepat proses suboptimal pada tingkat granular—katakanlah, pola kepegawaian di gudang tertentu atau kinerja penyedia logistik—tetapi juga membuat proyeksi berbasis data tentang bagaimana perubahan proses spesifik—baik perubahan tersebut memperbaiki aliran proses atau mengotomatiskannya—akan berdampak pada metrik operasional utama.
Namun, tim operasi digital menyadari bahwa kompleksitas operasi digital Max Mara yang sangat tinggi sehingga pencapaian visi berbasis data ini menjadi sangat menantang. "Kami menjual ke seluruh dunia, dan meskipun 'ujung depan' dari proses pemesanan kami cukup terstandardisasi, bagian fisik dari alur tersebut - lebih jauh lagi dalam tumpukan proses - sangat bervariasi di setiap negara," jelas pimpinan operasional digital. "Hal yang sama juga berlaku untuk sistem pendukung kami seperti ERP dan CRM, yang juga telah disesuaikan untuk kebutuhan lokal."
Mengurangi Waktu Resolusi
Mengurangi waktu penyelesaian layanan pelanggan hingga 90% dibandingkan dengan pendekatan manual
Penghematan Biaya
Mengurangi biaya rata-rata per resolusi hingga 46% dengan membuka kemacetan
Max Mara menyadari bahwa untuk meningkatkan proses Order-to-Cash (OTC), mereka membutuhkan kemampuan untuk secara cepat dan akurat mengidentifikasi tidak hanya di mana letak masalahnya, tetapi juga perbaikan mana yang akan menghasilkan ROI tertinggi. Tim operasi digital melihat alat bantu penemuan proses yang canggih sebagai pendekatan yang tepat. Lebih khusus lagi, tim mencari alat bantu penemuan proses yang menggabungkan fleksibilitas implementasi dengan kemampuan pemodelan proses granular yang kuat.
Setelah melihat berbagai pilihan, tim memilih solusi IBM® Process Mining, yang menurut mereka memberikan "fondasi paling komprehensif untuk pengoptimalan proses berbasis data."
Saat ini, upaya tersebut dijalankan oleh Pusat Kompetensi optimalisasi proses yang didirikan sebagai bagian dari implementasi IBM Process Mining selama delapan bulan. Kepala Center menjelaskan: "Kami memberikan solusi teknis sesuai dengan kebutuhan bisnis, dan kami bertindak sebagai entitas pivot, mengoordinasikan analisis dan implementasi antara bisnis, mitra implementasi kami, dan infrastruktur TI internal kami." Pusat Kompetensi memainkan peran penting dalam proyek Proses Pertambangan. Seorang Analis Bisnis di Center mengatakan, "Bersama dengan sisi bisnis kami, kami melakukan analisis mendalam terhadap aliran Order-to-Cash kami yang ada di seluruh skenario sumber data kami yang kompleks, multi-perangkat lunak, multi-data."
Insight kualitatif yang timbul dari tinjauan ini penting karena menentukan landasan upaya desain ulang proses. Tetapi pada akhirnya, keputusan proses—apakah itu mengubah aliran atau mengotomatisanya—memerlukan data nyata dan dapat ditindaklanjuti dari proses itu sendiri. Dan di situlah, menurut Kepala Operasi Digital, solusi IBM Process Mining menjembatani kesenjangan. “Karena keputusan terkait proses harus didasarkan pada ROI mereka, keputusan tersebut hanya sebagus model penemuan data dan proses yang mendasarinya,” jelasnya. “Kekuatan algoritma [IBM Process Mining], bersama dengan luasnya umpan data aplikasi perusahaan yang dapat diserap, memberi kami kepercayaan diri untuk mengetahui di mana harus mengambil tindakan, dan apa kasus bisnis dari tindakan tersebut nantinya.”
Sebagai contoh, pertimbangkan kasus dengan waktu tunggu pesanan di wilayah geografis tertentu yang diketahui lebih tinggi, dan dugaan akar masalahnya adalah alur pengambilan dan pengemasan di gudang. Dengan menjalankan ERP, CRM, dan data lain yang relevan melalui model IBM Process Mining, anggota tim CoE tidak hanya dapat menguatkan hipotesis tersebut, tetapi juga menunjukkan dampak proses yang tak terduga yang memperparah masalah. "Dalam beberapa kasus, kami tahu bahwa ada hambatan karena penyimpangan proses," kata pimpinan operasi digital. "Namun kami terkejut melihat betapa rumitnya alur tersebut, dan betapa sedikitnya pesanan di gudang yang benar-benar mengikuti alur proses 'happy path'. Insight berbasis data tersebut memungkinkan kami untuk merancang perbaikan yang lebih tepat dan efektif untuk masalah tersebut."
Bagian besar dari menghasilkan perubahan proses yang tepat adalah mengetahui apa dampak dari perubahan itu nantinya—sebelum diterapkan. Kemampuan simulasi bawaan dari solusi IBM Process Mining berarti perancang proses dapat menguji kemungkinan dampak perubahan dalam hal metrik utama seperti lead time dan persyaratan staf. Kualitas model yang terperinci dan mandiri yang sama juga dapat mengungkapkan apakah perubahan tertentu dapat memiliki dampak yang tidak terduga. “Kami telah melihat bagaimana menghilangkan hambatan pada satu titik dalam aliran dapat menyebabkan yang lain berkembang di beberapa titik lain,” kata pemimpin operasi digital. “Dengan mengungkapkan dampak ini melalui pemodelan dinamis, [IBM Process Mining] telah memungkinkan kami untuk mengambil pendekatan yang lebih holistik untuk pengoptimalan proses.”
Dalam satu kasus yang patut dicatat, tim operasi digital ingin memahami bagaimana perubahan yang diusulkan dalam pemrosesan pertanyaan dukungan purnajual pelanggan akan memengaruhi kemacetan selama apa yang disebut "beban tinggi", ketika volume mencapai puncak musiman. Dengan menggunakan IBM Process Mining, tim pertama-tama dapat mengidentifikasi bagian yang lebih berulang dari aliran proses yang paling cocok untuk otomatisasi. Dengan menyimulasikan perubahan-perubahan ini—termasuk otomatisasi segmen aliran proses utama—tim mampu mendemonstrasikan penurunan hingga 90% dalam waktu penyelesaian layanan pelanggan, bersama dengan pengurangan 46% dalam biaya rata-rata per penyelesaian.
Meskipun saat ini masih dalam tahap awal otomatisasi proses, Kepala Operasi Digital berharap Max Mara akan menjadi elemen yang jauh lebih menonjol dalam strategi operasi digital perusahaan dalam waktu dekat. Dan dia melihat IBM Process Mining sebagai alat penting dalam memetakan perjalanan tersebut. "Melakukan investasi strategis dalam otomatisasi proses akan sangat penting untuk memberikan pengalaman digital berkualitas tinggi yang diharapkan pelanggan," jelasnya. "Dengan IBM Process Mining, kami telah mendapatkan alat yang ampuh untuk mengidentifikasi di mana otomatisasi akan memberikan hasil yang paling baik, baik untuk pelanggan kami maupun untuk bisnis kami di masa depan."
Pimpinan Pusat Kompetensi sependapat. "Kami percaya bahwa keberhasilan proyek ini akan menjadi yang pertama dari banyak proyek di berbagai unit bisnis kami di seluruh dunia," katanya.
Berbasis di Reggio Emilia, Italia, Max Mara (tautan berada di luar ibm.com) adalah perusahaan fashion global yang didirikan pada tahun 1951. Dengan 41 perusahaan dan lebih dari 5.500 karyawan, Max Mara beroperasi di 105 negara. Perusahaan yang dimiliki oleh keluarga ini merupakan salah satu perusahaan fashion pertama yang berfokus pada pakaian siap pakai kelas atas. Saat ini, perusahaan ini mengoperasikan 10 merek di seluruh dunia.
Hukum
© Hak Cipta IBM Corporation 2022. IBM Corporation, IBM Services, New Orchard Road, Armonk, NY 10504
Diproduksi di Amerika Serikat, Oktober 2022.
IBM, logo IBM, dan ibm.com adalah merek dagang dari International Business Machines Corp, yang terdaftar di banyak yurisdiksi di seluruh dunia. Nama produk dan layanan lain mungkin merupakan merek dagang dari IBM atau perusahaan lain. Daftar merek dagang IBM saat ini tersedia di web di www.ibm.com/id-id/legal/copytrade.
Dokumen ini adalah yang terbaru pada tanggal awal publikasi dan dapat diubah oleh IBM kapan saja. Tidak semua penawaran tersedia di setiap negara tempat IBM beroperasi.
Data kinerja dan contoh klien yang dikutip disajikan hanya untuk tujuan ilustrasi. Hasil kinerja aktual dapat bervariasi, tergantung pada konfigurasi dan kondisi pengoperasian tertentu. INFORMASI DALAM DOKUMEN INI DISEDIAKAN "SEBAGAIMANA ADANYA" TANPA JAMINAN APA PUN, BAIK TERSURAT MAUPUN TERSIRAT, TERMASUK TANPA JAMINAN UNTUK DAPAT DIPERJUALBELIKAN, KESESUAIAN UNTUK TUJUAN TERTENTU, DAN JAMINAN ATAU KETENTUAN APA PUN YANG TIDAK MELANGGAR. Produk IBM dijamin sesuai dengan syarat dan ketentuan perjanjian yang mengatur penyediaan produk tersebut.