Sebagai pemimpin dalam layanan publik yang inovatif, London Borough of Redbridge ingin menyederhanakan komunikasi dengan penduduk mengenai pengumpulan sampah.

Borough meluncurkan chatbot bertenaga AI yang dapat menjawab pertanyaan langsung dan memungkinkan pengguna untuk mengetahui kapan tanggal pengumpulan tempat sampah liburan mereka dijadwalkan.

Dengan sejumlah taman dan ruang terbuka, London Borough of Redbridge dikenal sebagai salah satu wilayah paling hijau di wilayah London Raya. Selain itu, selama beberapa tahun terakhir, wilayah ini telah mengembangkan reputasi dalam hal inovasi dan peningkatan kehidupan warganya.

"Kami fokus untuk mendorong perubahan di komunitas kami dan menyelesaikan berbagai hal untuk warga kami," jelas Emeran Saigol, Kepala Perubahan untuk London Borough of Redbridge. "Jadi kami melihat masalah skala kecil yang bisa kami tangani yang akan berdampak langsung pada pelanggan, dan saat itulah kami melihat contact center kami."

Setiap tahun pada minggu-minggu setelah liburan Natal, pusat layanan ini akan mengalami lonjakan volume panggilan yang berkaitan dengan pengumpulan sampah. Mengingat peningkatan sampah dan daur ulang yang mencolok selama periode ini, pihak kelurahan terpaksa meningkatkan frekuensi pengumpulan sampah, yang sering kali mengubah tanggal pengambilan sampah di lingkungan perumahan.

"Mereka akan menelepon untuk bertanya, 'Kapan tempat sampah saya akan diambil?'" tambah Saigol. "Kami ingin menghilangkan panas dari pusat kontak, namun jadwal pengumpulan sampah Natal akan dimulai dalam jangka waktu 17 hari. Kami membutuhkan sesuatu yang terburu-buru, karena solusi apa pun tidak akan ada nilainya untuk ditayangkan lima hari memasuki periode liburan Natal."

"Yang sangat penting bagi kami adalah nilai dan hasilnya," jelas Saigol. "Bagi organisasi pemerintah daerah untuk berkomitmen pada jenis teknologi baru di saat anggaran yang sangat ketat, kami harus menunjukkan hasilnya. Untungnya, solusi ini berhasil melakukannya."

Dia lalu lanjut menjelaskan: "Pusat kontak mengalami penurunan panggilan sebesar 25 persen dibandingkan dengan periode Natal tahun sebelumnya. Dan pada suatu hari, kami memiliki sekitar 1.600 percakapan melalui chatbot. Tingkat keterlibatan tersebut membantu kami menjadi lebih efisien dan berpotensi menghemat biaya dalam jangka panjang."

Publik juga tampaknya senang dengan interaksi mereka dengan Binbot. “Kami membangun sistem umpan balik ke dalam bot,” tambah Patterson. “Dan saya akan mengatakan sekitar 95 persen umpan balik sangat baik. Mereka mengatakan, 'Kerja yang luar biasa. Bot yang hebat! '”

Di luar musim Natal, komponen visualisasi sampah membantu menjaga kebersihan jalan dan memberdayakan wilayah tersebut untuk lebih responsif terhadap kebutuhan publik.

"Sebelumnya, kami menerima laporan yang masuk setelah lima atau enam hari setelah sampah dibuang," tambah Saigol, "Tapi sekarang jauh lebih mudah bagi orang-orang untuk memberi tahu kami apa yang terjadi di luar sana. Kita dapat membiarkan tim penegak hukum kita menjadi cerdas dalam merencanakan operasi sehari-hari. Dengan EscalateAI dan Watson, kami bisa jauh lebih proaktif serta selalu unggul dalam tren data dan sama pula dengan permintaan."

Dengan fungsi administratifnya yang bertempat di Balai Kota Redbridge di Ilford, London Borough of Redbridge (tautan berada di luar ibm.com) mengawasi sejumlah layanan publik termasuk layanan sosial orang dewasa dan anak-anak, regenerasi, parkir, pengumpulan sampah, dan pengelolaan taman. Saat ini, wilayah ini memiliki populasi lebih dari 305.000 penduduk.

Didirikan pada tahun 2018, IBM Business Partner EscalateAI mengembangkan solusi chatbot khusus yang mengintegrasikan staf pendukung manusia dengan lancar melalui platform EscalateAI. Bisnis ini berkantor pusat di London, Inggris dan memiliki fasilitas pengembangan di Manila, Filipina.