Bekerja sama dengan IBM® Business Partner EscalateAI Ltd., London Borough of Redbridge meluncurkan Binbot barunya, yang didukung oleh teknologi IBM Watson®. Chatbot dapat menjawab pertanyaan terkait pengumpulan sampah rutin dan memberdayakan masyarakat untuk dengan mudah melaporkan sampah yang dibuang dan gangguan lainnya.
Sebagai pemimpin dalam layanan publik yang inovatif, London Borough of Redbridge ingin menyederhanakan komunikasi dengan penduduk mengenai pengumpulan sampah.
Borough meluncurkan chatbot bertenaga AI yang dapat menjawab pertanyaan langsung dan memungkinkan pengguna untuk mengetahui kapan tanggal pengumpulan tempat sampah liburan mereka dijadwalkan.
Dengan sejumlah taman dan ruang terbuka, London Borough of Redbridge dikenal sebagai salah satu wilayah paling hijau di wilayah London Raya. Selain itu, selama beberapa tahun terakhir, wilayah ini telah mengembangkan reputasi dalam hal inovasi dan peningkatan kehidupan warganya.
"Kami fokus untuk mendorong perubahan di komunitas kami dan menyelesaikan berbagai hal untuk warga kami," jelas Emeran Saigol, Kepala Perubahan untuk London Borough of Redbridge. "Jadi kami melihat masalah skala kecil yang bisa kami tangani yang akan berdampak langsung pada pelanggan, dan saat itulah kami melihat contact center kami."
Setiap tahun pada minggu-minggu setelah liburan Natal, pusat layanan ini akan mengalami lonjakan volume panggilan yang berkaitan dengan pengumpulan sampah. Mengingat peningkatan sampah dan daur ulang yang mencolok selama periode ini, pihak kelurahan terpaksa meningkatkan frekuensi pengumpulan sampah, yang sering kali mengubah tanggal pengambilan sampah di lingkungan perumahan.
"Mereka akan menelepon untuk bertanya, 'Kapan tempat sampah saya akan diambil?'" tambah Saigol. "Kami ingin menghilangkan panas dari pusat kontak, namun jadwal pengumpulan sampah Natal akan dimulai dalam jangka waktu 17 hari. Kami membutuhkan sesuatu yang terburu-buru, karena solusi apa pun tidak akan ada nilainya untuk ditayangkan lima hari memasuki periode liburan Natal."
Bergerak cepat, pemerintah kota bekerja sama dengan IBM Business Partner EscalateAI Ltd. untuk mengembangkan chatbot berbasis AI yang mampu menjawab pertanyaan masyarakat terkait pengumpulan sampah.
"Kami menyebutnya 'Binbot' karena 'Bot Tanggal Pengambilan Sampah Natal' sangatlah rakus," tambah Chris Patterson, Managing Director di EscalateAI. "Kami harus bertindak agresif untuk menyelesaikannya sebelum Natal karena tidak ada gunanya memiliki Binbot Natal di bulan Januari. Dari percakapan pertama kami hingga siaran langsung hanya membutuhkan waktu dua minggu."
Dibangun menggunakan solusi IBM watsonx Assistant , Binbot memungkinkan warga di wilayah Redbridge untuk mengajukan pertanyaan mengenai jadwal pengumpulan. Dan berkat teknologi IBM Watson Tone Analyzer , chatbot dapat memantau percakapan dan meneruskannya ke perwakilan call center tergantung pada nada diskusi serta peringkat kepercayaan jawabannya.
"Chatbot bagus untuk pertanyaan yang lugas," jelas Patterson. "Namun, segera setelah ada emosi atau kesulitan, jika pengguna merasa kesal atau memiliki pertanyaan yang sangat rumit, maka agen manusia harus terlibat."
Binbot dengan cepat terbukti sukses, memimpin wilayah untuk memeriksa daerah lain di mana ia mungkin menggunakan teknologi Watson untuk membantu melindungi keindahan Redbridge. "Secara politis, jalanan yang bersih adalah salah satu agenda besar pemerintahan kami," jelas Saigol. "Dan pergerakan tanggal pengumpulan sampah menghasilkan banyak sekali kontak untuk dewan. Tetapi dengan memastikan penduduk dapat mengetahui tanggal pengumpulan mereka, kami dapat memastikan bahwa kami memiliki wilayah yang bersih dan penduduk yang bahagia. "
"Lagipula," tambah Patterson, "siapa yang ingin sampah tak terangkut di luar pintu depan rumahnya?"
Memperluas solusi Binbot, EscalateAI menambahkan komponen analisis visual baru ke dalam alat ini, dengan memanfaatkan penawaran IBM Watson Visual Recognition. Tim melatih solusi ini dengan lebih dari 3.000 gambar sampah, sehingga memungkinkannya untuk mengidentifikasi barang-barang yang biasa dibuang. Sekarang warga dapat menggunakan ponsel mereka untuk mengambil gambar sampah publik, seperti kasur, kantong sampah longgar atau kendaraan yang ditinggalkan, dan memberi tahu wilayah dengan mengunggah gambar melalui chatbot.
"Yang sangat penting bagi kami adalah nilai dan hasilnya," jelas Saigol. "Bagi organisasi pemerintah daerah untuk berkomitmen pada jenis teknologi baru di saat anggaran yang sangat ketat, kami harus menunjukkan hasilnya. Untungnya, solusi ini berhasil melakukannya."
Dia lalu lanjut menjelaskan: "Pusat kontak mengalami penurunan panggilan sebesar 25 persen dibandingkan dengan periode Natal tahun sebelumnya. Dan pada suatu hari, kami memiliki sekitar 1.600 percakapan melalui chatbot. Tingkat keterlibatan tersebut membantu kami menjadi lebih efisien dan berpotensi menghemat biaya dalam jangka panjang."
Publik juga tampaknya senang dengan interaksi mereka dengan Binbot. “Kami membangun sistem umpan balik ke dalam bot,” tambah Patterson. “Dan saya akan mengatakan sekitar 95 persen umpan balik sangat baik. Mereka mengatakan, 'Kerja yang luar biasa. Bot yang hebat! '”
Di luar musim Natal, komponen visualisasi sampah membantu menjaga kebersihan jalan dan memberdayakan wilayah tersebut untuk lebih responsif terhadap kebutuhan publik.
"Sebelumnya, kami menerima laporan yang masuk setelah lima atau enam hari setelah sampah dibuang," tambah Saigol, "Tapi sekarang jauh lebih mudah bagi orang-orang untuk memberi tahu kami apa yang terjadi di luar sana. Kita dapat membiarkan tim penegak hukum kita menjadi cerdas dalam merencanakan operasi sehari-hari. Dengan EscalateAI dan Watson, kami bisa jauh lebih proaktif serta selalu unggul dalam tren data dan sama pula dengan permintaan."
Dengan fungsi administratifnya yang bertempat di Balai Kota Redbridge di Ilford, London Borough of Redbridge (tautan berada di luar ibm.com) mengawasi sejumlah layanan publik termasuk layanan sosial orang dewasa dan anak-anak, regenerasi, parkir, pengumpulan sampah, dan pengelolaan taman. Saat ini, wilayah ini memiliki populasi lebih dari 305.000 penduduk.
Didirikan pada tahun 2018, IBM Business Partner EscalateAI mengembangkan solusi chatbot khusus yang mengintegrasikan staf pendukung manusia dengan lancar melalui platform EscalateAI. Bisnis ini berkantor pusat di London, Inggris dan memiliki fasilitas pengembangan di Manila, Filipina.
© Hak Cipta IBM Corporation 2019. IBM Corporation, IBM Watson, New Orchard Road, Armonk, NY 10504
Diproduksi di Amerika Serikat, Juni 2017.
IBM, logo IBM, ibm.com, IBM Watson dan Watson adalah merek dagang dari International Business Machines Corp, yang terdaftar di banyak yurisdiksi di seluruh dunia. Nama produk dan layanan lain mungkin merupakan merek dagang dari IBM atau perusahaan lain. Daftar merek dagang IBM saat ini tersedia di web pada "Informasi hak cipta dan merek dagang" di ibm.com/trademark.
Dokumen ini adalah yang terbaru pada tanggal awal publikasi dan dapat diubah oleh IBM kapan saja. Tidak semua penawaran tersedia di setiap negara tempat IBM beroperasi.
Data kinerja dan contoh klien yang dikutip disajikan hanya untuk tujuan ilustrasi. Hasil kinerja aktual dapat bervariasi, tergantung pada konfigurasi dan kondisi pengoperasian tertentu. INFORMASI DALAM DOKUMEN INI DISEDIAKAN "SEBAGAIMANA ADANYA" TANPA JAMINAN APA PUN, BAIK TERSURAT MAUPUN TERSIRAT, TERMASUK TANPA JAMINAN UNTUK DAPAT DIPERJUALBELIKAN, KESESUAIAN UNTUK TUJUAN TERTENTU, DAN JAMINAN ATAU KETENTUAN APA PUN YANG TIDAK MELANGGAR. Produk IBM dijamin sesuai dengan syarat dan ketentuan perjanjian yang mengatur penyediaan produk tersebut.