Ketika Anda menyimpan ribuan produk, tidak ada perwakilan penjualan yang dapat mengenal semuanya – tetapi membuat klien menunggu sementara perwakilan menarik informasi dapat dikenakan biaya penjualan. Dengan teknologi IBM® Watson® Explorer, Lemvigh-Müller memberikan kepada para karyawannya akses mudah ke katalog produk yang relevan, riwayat pembelian, dan data penjualan tambahan, menyederhanakan layanan klien.
Lemvigh-Müller menawarkan lebih dari 300.000 baja, logam, dan barang teknis. Bagaimana hal ini dapat membantu staf penjualan menavigasi rangkaian produknya yang luas untuk menanggapi pertanyaan klien dengan lebih cepat dan lebih efektif?
Bekerja sama dengan IBMServices™, Lemvigh-Müller memanfaatkan teknologi Watson™ Explorer untuk menyatukan informasi yang relevan dengan penjualan di satu tempat, yang menampilkan kemampuan pencarian cerdas dan rekomendasi penjualan tambahan.
Ketika Anda bangga memberikan pilihan kepada pelanggan Anda, perwakilan penjualan yang terinformasi dengan baik adalah suatu keharusan untuk memandu klien melalui pilihan produk. Tetapi untuk Lemvigh-Müller, grosir baja, logam, dan barang teknis, katalog produk lebih dari 300.000 item membuat melengkapi perwakilan dengan informasi yang tepat untuk memenuhi pertanyaan klien merupakan tantangan yang signifikan.
Tony Christensen, Wakil Presiden Keuangan di Lemvigh-Müller, menyampaikan ceritanya: "Banyaknya produk yang kami tawarkan membuat tenaga penjualan yang paling berpengalaman sekalipun tidak bisa melakukan pengawasan penuh. Pelanggan sering kali menelepon karena tidak tahu persis apa yang mereka inginkan, meminta untuk memesan ulang sesuatu yang mereka beli sebelumnya atau meminta produk yang setara dengan produk pesaing.
"Sebelumnya, para perwakilan dapat menemukan jawabannya dengan mencari di beberapa platform, seperti situs web Lemvigh-Müller, situs vendor, sistem ERP SAP kami, atau menggunakan mesin pencari di internet. Kecepatan respons mereka bergantung pada apakah mereka telah memilih tempat yang tepat untuk melihat. Terkadang, mereka harus menawarkan untuk menelepon pelanggan kembali setelah mereka menemukan produk yang tepat, sehingga meningkatkan risiko klien membeli di tempat lain."
Butuh waktu lama untuk merekrut anggota baru tim penjualan Lemvigh-Müller, dengan perusahaan memperkirakan bahwa seseorang yang telah bekerja selama lima tahun biasanya menjual tiga kali lipat lebih banyak daripada seseorang yang kurang berpengalaman. Untuk membantu perwakilan penjualan baru untuk menutup lebih banyak transaksi dan memungkinkan pengalaman yang lebih baik bagi klien, Lemvigh-Müller berangkat untuk menyederhanakan akses ke informasi yang relevan dengan penjualan.
"Kami memulai departemen Big Data beberapa tahun yang lalu yang berfokus untuk memecahkan masalah-masalah seperti ini dengan inovasi berbasis data," komentar Christensen. "Kami terus mencari teknologi yang dapat membantu tim penjualan kami melayani klien dengan lebih efisien."
Pada sebuah acara IBM yang berfokus pada disrupsi digital, Lemvigh-Müller melihat teknologi Watson beraksi dan menyadari bahwa teknologi tersebut dapat menjadi jawaban atas tantangannya. Jadi, perusahaan ini melibatkan IBM Services untuk menjalankan latihan Proof of Technology (PoT), di mana para pakar IBM bekerja sama dengan para ilmuwan data Lemvigh-Müller untuk mengidentifikasi kasus-kasus penggunaan yang umum terjadi dan membuat solusi prototipe berdasarkan teknologi Watson Explorer.
"Kami melihat peluang untuk menggunakan teknologi IBM Watson untuk membantu para tenaga penjualan kami 'meresepkan' produk yang tepat berdasarkan apa yang dikatakan oleh pelanggan tentang kebutuhan mereka," jelas Christensen. "PoT ini berhasil, dan IBM Services membantu kami menyusun kasus bisnis untuk dipresentasikan kepada dewan direksi kami."
Kepemimpinan perusahaan Lemvigh-Müller memberi proyek lampu hijau. Bertujuan untuk memiliki solusi dalam produksi dalam waktu enam bulan, perusahaan memulai proses pengembangan berbasis scrum yang gesit dengan IBM Services.
Christensen berkomentar: "IBM membantu kami melakukan pendekatan berulang pada proyek yang berfungsi dengan sangat baik. Sulit untuk menentukan seperti apa solusi akhir yang kami inginkan di awal, jadi kemampuan untuk meninjau banyak hasil komponen sangat ideal bagi kami."
Membangun toko serba ada untuk tenaga penjualan
Untuk membuat kamus produk Lemvigh-Müller, tim IBM bekerja sama dengan para pemangku kepentingan di seluruh perusahaan untuk memahami semua sinonim yang mungkin untuk setiap item dan penjualan tambahan yang sesuai. Data ini diimpor ke platform Watson Explorer dan terhubung ke SAP ERP, di mana kemampuan AI dari solusi ini memungkinkan pencarian yang kuat dari seluruh rangkaian produk perusahaan, informasi vendor, detail klien, dan faktur, serta memberikan saran untuk opsi penjualan naik dan turun. Dalam waktu dekat, solusi ini akan merayapi situs web pemasok untuk mendapatkan informasi baru guna memperkaya kumpulan data yang ada.
Melalui antarmuka tunggal yang mudah digunakan, perwakilan penjualan Lemvigh-Müller dapat menemukan semua yang mereka butuhkan untuk menanggapi pertanyaan klien menggunakan istilah pencarian yang tidak tepat. IBM menyematkan penyetelan relevansi dalam alat, mengoptimalkan urutan hasil pencarian yang muncul sehingga cocok untuk klien yang melakukan panggilan dan menguntungkan bagi Lemvigh-Müller. Solusi ini menampilkan tingkat stok dan lokasi inventaris, dan opsi untuk memfilter berdasarkan promosi aktif. Jika pengguna mencari produk yang dihentikan, solusi Watson Explorer menyarankan item pengganti. Setelah perwakilan penjualan menemukan produk yang tepat untuk pelanggan, mereka dapat menambahkannya ke keranjang belanja dan mengirimkannya ke sistem SAP ERP perusahaan untuk memudahkan check-out.
Untuk memanfaatkan pengetahuan kelembagaan dan mengoptimalkan solusi secara terus-menerus, tim IBM menyertakan mekanisme umpan balik. Pengguna dapat menyarankan perbaikan di sekitar hasil pencarian yang hilang atau tidak relevan, sinonim atau nama panggilan produk, peluang penjualan yang terlewatkan, serta ide untuk fitur baru. Christensen menambahkan: "Dengan memasukkan gamifikasi ke dalam solusi, di mana karyawan mendapatkan penghargaan karena telah meningkatkan sistem, kami bisa mendorong penggunaan oleh pengguna."
Dengan menempatkan informasi yang relevan dengan penjualan di ujung jari para perwakilan penjualan, solusi IBM membantu Lemvigh-Müller merespons pertanyaan-pertanyaan pelanggan secara efisien. Hasilnya, mereka dapat menjawab lebih banyak panggilan pelanggan per jam dan hampir selalu memuaskan pertanyaan mereka selama percakapan pertama.
"Menggunakan solusi IBM Watson Explorer yang dibangun oleh IBM Services menghemat banyak waktu bagi tim kontak pelanggan kami," ujar Christensen. "Solusi ini memberikan informasi yang dibutuhkan oleh staf penjualan kami untuk bertindak cepat pada peluang penjualan, dengan cepat menemukan apa yang diinginkan pelanggan bahkan ketika pertanyaan mereka sangat tidak jelas."
Kini, waktu yang dibutuhkan karyawan Lemvigh-Müller untuk mencapai potensi penjualan mereka secara penuh menjadi lebih singkat, dengan solusi IBM yang memungkinkan proses orientasi yang lebih cepat dengan menskalakan pengetahuan di seluruh organisasi.
"Kami berharap Watson Explorer akan membantu tenaga penjualan baru mencapai hasil dari seseorang dengan pengalaman lima tahun dalam separuh waktu," jelas Christensen. "Karena kami mengabadikan keahlian staf secara berkelanjutan, kami tidak akan kehilangan sumber daya berharga ketika seseorang pergi, dan kami terus-menerus menyesuaikan pendekatan kami untuk memaksimalkan penjualan."
Yang terpenting, Lemvigh-Müller dapat menggunakan solusi IBM untuk menentukan produk yang sesuai dengan kebutuhan klien lebih cepat, membantu membuat setiap interaksi dengan tim penjualan lebih positif.
Christensen menyimpulkan: "Dalam ruang B2B yang kami tempati, klien cenderung tidak melakukan pembelian impulsif. Agar berhasil, para perwakilan kami perlu membuat rekomendasi produk yang bijaksana dan relevan - dan Watson Explorer membantu kami meningkatkan kemampuan kami di bidang ini.
"Selanjutnya, kami berencana untuk menawarkan mesin pencari pintar baru kepada pelanggan melalui situs web kami. Melihat lebih jauh ke depan, kami sedang menjajaki penggunaan kemampuan pengenalan gambar Watson untuk mempercepat proses pengembalian dan memberikan cetak biru kepada pelanggan. Dengan Watson, kami menemukan cara baru untuk memberikan pengalaman klien yang luar biasa, membedakan kami dari pesaing kami."
Didirikan di Kopenhagen pada tahun 1846, Lemvigh-Müller (tautan berada di luar ibm.com) adalah grosir baja, logam, dan barang teknis terkemuka di Denmark. Setiap hari, perusahaan mengumpulkan ribuan produk dari produsen, mengemas dan mengirimkannya ke kontraktor instalasi, perusahaan industri, perusahaan pemasok, dan lokasi konstruksi di seluruh negeri dengan waktu penyelesaian kurang dari 24 jam. Mempekerjakan 1.300 orang, Lemvigh-Müller menghasilkan pendapatan tahunan sebesar DKK 6,1 miliar (setara dengan sekitar USD 0,93 miliar).
Hukum
© Hak Cipta IBM Corporation 2019. IBM Watson New Orchard Road, Armonk, New York 10504-1722 Amerika Serikat. Diproduksi di Amerika Serikat, Mei 2019.
IBM, logo IBM, ibm.com, IBM Watson, Watson, dan IBM Services merek dagang dari International Business Machines Corp, yang terdaftar di banyak yurisdiksi di seluruh dunia. Nama produk dan layanan lain mungkin merupakan merek dagang dari IBM atau perusahaan lain. Daftar merek dagang IBM saat ini tersedia di web pada "Informasi hak cipta dan merek dagang" di https://ibm.com/legal/copytrade.
Dokumen ini adalah yang terbaru pada tanggal awal publikasi dan dapat diubah oleh IBM kapan saja. Tidak semua penawaran tersedia di setiap negara tempat IBM beroperasi.
Data kinerja dan contoh klien yang dikutip disajikan hanya untuk tujuan ilustrasi. Hasil kinerja aktual dapat bervariasi, tergantung pada konfigurasi dan kondisi pengoperasian tertentu. INFORMASI DALAM DOKUMEN INI DISEDIAKAN "SEBAGAIMANA ADANYA" TANPA JAMINAN APA PUN, BAIK TERSURAT MAUPUN TERSIRAT, TERMASUK TANPA JAMINAN UNTUK DAPAT DIPERJUALBELIKAN, KESESUAIAN UNTUK TUJUAN TERTENTU, DAN JAMINAN ATAU KETENTUAN APA PUN YANG TIDAK MELANGGAR. Produk IBM dijamin sesuai dengan syarat dan ketentuan perjanjian yang mengatur penyediaan produk tersebut.