Beranda
Studi kasus
IBM Salesforce
IBM adalah salah satu perusahaan teknologi dan konsultasi terbesar di dunia.Tapi, itu pernyataan yang meremehkan.
Lebih dari 282.000 karyawan dan 50.000 Mitra Bisnis IBM bekerja sama untuk mendukung cloud, SaaS, pasar global, dan unit bisnis IBM Consulting™ perusahaan.Unit bisnis ini menyediakan keahlian, solusi, dan layanan yang digunakan oleh lebih dari 530.000 klien IBM di seluruh dunia.
Pertimbangkan ratusan aplikasi dan sistem yang digunakan oleh klien dan karyawan IBM untuk berkomunikasi, dan Anda akan mendapatkan sebuah jaringan orang, teknologi, dan data yang kuat namun semakin kompleks.
IBM tidak asing dengan kompleksitas yang ada dalam menjalankan perusahaan besar.
Organisasi ini telah berhasil mengelola berbagai lini bisnis yang mencakup perangkat keras, perangkat lunak, layanan, akuisisi baru, dan perusahaan spinout.Selain itu, klien biasanya menggunakan solusi dari beberapa lini bisnis IBM - solusi yang secara tradisional didukung oleh tim yang berbeda dengan menggunakan saluran komunikasi mereka sendiri.
IBM menyadari bahwa saluran-saluran yang berbeda ini hanya menambah kerumitan pada sistem lamanya, tanpa meningkatkan pembagian informasi di antara tim.
Klien diarahkan ke saluran dukungan yang berbeda berdasarkan pertanyaan produk atau layanan mereka dan sering kali harus memulai dari awal dengan setiap interaksi baru.Panggilan telepon, email, dan riwayat obrolan mereka tersebar di berbagai tempat penyimpanan yang tidak dapat diakses oleh agen dan penjual dari bagian lain dalam bisnis ini.
Secara internal, para profesional Layanan Klien IBM dan Penjualan IBM tidak memiliki wawasan tentang data klien yang lengkap dan riwayat aktivitas, yang membuat layanan pelanggan yang dipersonalisasi dan pendekatan penjualan menjadi menantang.Agen dan penjual juga ditugaskan menangani berbagai sistem untuk mengatasi masalah klien atau mengelola bisnis mereka.Hal ini menyulitkan untuk menemukan jawaban yang relevan atas pertanyaan klien dan menambah friksi pada pengalaman penjualan digital.
Di tingkat industri, baik pelanggan maupun organisasi sangat ingin beralih ke cara kerja dan komunikasi digital.
Sebagai inovator teknologi hybrid cloud dan AI, para pemimpin dari IBM Client Service dan IBM Sales berusaha untuk memelopori platform yang terdigitalisasi, ramping, dan berfokus pada layanan yang dapat mengonsolidasikan infrastruktur dan mengurangi kompleksitas.
Digitalisasi & AI
Asisten virtual IBM Watson memegang tingkat penanganan 58% selama lebih dari 9 bulan
Mengurangi waktu Resolusi
Mengurangi waktu resolusi sebesar 26% dengan asisten pertanyaan dan perutean kasus kognitif
IBM beralih ke Salesforce, perusahaan perangkat lunak berbasis cloud terkemuka di pasar, untuk membantu upaya transformasinya.
Salesforce menciptakan dan mendukung platform CRM terintegrasi yang disebut Customer 360 (tautan berada di luar ibm.com) yang menyatukan semua pengalaman klien, layanan klien, dan penjual di bawah satu sumber kebenaran.Sumber kebenaran tunggal ini memberi Layanan Klien IBM dan organisasi Penjualan, terlepas dari unit bisnisnya, pandangan holistik terhadap perjalanan klien.Tim di seluruh dunia dapat berkolaborasi dan bekerja sama dalam satu platform untuk memberikan keterlibatan cepat dan berbasis data yang memenuhi klien di mana mereka berada.
Karena keterbukaan dan keluasannya, Geoff Marinski, IBM 360 Strategy and CTO, Finance and Operations, merasa "Salesforce adalah pilihan yang jelas untuk mendukung IBM.Ketika Anda melihat cakupan hal-hal yang ingin kami capai, dan mempertimbangkan ukuran IBM, Salesforce adalah salah satu dari sedikit platform dengan API terbuka yang menyediakan skalabilitas yang kami butuhkan dengan banyak fitur penting yang tidak biasa."
Dalam perjalanan menuju Customer 360, IBM memulai dengan bisnis Layanan Klien.Seperti yang telah disebutkan di atas, pusat kontak IBM sebelumnya menggunakan lusinan alat dan saluran yang berbeda untuk dukungan klien.
Dengan bantuan produk Salesforce dan para ahli cloud dari dalam IBM Consulting, IBM dapat mengonsolidasikan alat bantu telepon, email, dan chatting ke dalam Salesforce Service Cloud.Solusi tunggal ini memberikan transparansi penuh kepada para agen untuk setiap aktivitas dukungan klien, termasuk pertanyaan-pertanyaan yang diajukan sebelumnya.Dengan data klien yang relevan dan alat bantu pendukung di satu tempat, para agen menjadi lebih siap untuk memberikan layanan yang dipersonalisasi dan berbasis data dengan cepat.
Meskipun menerima ribuan panggilan dan pertanyaan setiap hari, Service Cloud telah mengalami penurunan 26% dalam hal waktu penyelesaian (TTR).Selain itu, dukungan kasus IBM mengalami peningkatan 25 poin dalam Net Promoter Score pada Q4 tahun 2021.Agen menjawab pertanyaan lebih cepat dari sebelumnya dengan menghilangkan tugas yang berulang-ulang dan insight baru tentang aktivitas klien.
IBM Watson® Assistant juga menyediakan kemampuan perutean yang membantu mengurangi TTR.Hal ini dilakukan dengan menggunakan otomatisasi untuk mengarahkan pertanyaan secara cerdas ke agen yang tepat.Holly Payton, Change Management Lead untuk Cognitive Support Platform (CSP) IBM, mengatakan: "Saat kami menggabungkan Salesforce dengan kemampuan kognitif Watson, kami menciptakan CSP yang memberikan pengalaman unik yang hanya bisa ditawarkan oleh IBM.Klien kami mendapatkan yang terbaik dari kedua hal tersebut - kekuatan Customer 360 dan kecerdasan Watson."
Asisten virtual layanan mandiri menyelesaikan pertanyaan pelanggan dalam 12% sesi tanpa perlu membuat kasus baru.Case Prioritization, yang memberikan daftar backlog yang dipersonalisasi dan diprioritaskan kepada IBM Support Professionals, menghemat waktu setiap agen hingga 45 menit sehari.
“Bekerja dengan tim integrasi kelas dunia kami di IBM Consulting membantu kami mendapatkan platform CRM kami dan berjalan dengan data yang tepat.Setelah Service Cloud aktif di pusat kontak kami, kami dapat memanfaatkan fitur bawaan Salesforce untuk mempercepat transformasi kami menjadi Sales Cloud dan seluruh organisasi, "kata Marinski.
Mengikuti kesuksesan awal Salesforce Service Cloud, IBM menerapkan Sales Cloud menggunakan formula yang sama: integrasi cepat, pengoptimalan sumber daya dan proses, fitur out-of-the-box, dan satu sumber kebenaran.
Sebelumnya, tim Penjualan IBM tidak dapat berbagi informasi pelanggan dan peluang yang relevan di seluruh sumber.Penjual merasa sulit untuk mengetahui siapa yang harus dihubungi dan peluang mana yang harus diprioritaskan, dan banyak yang kesulitan menyelaraskan kriteria untuk konversi prospek dan tahap perkiraan dengan tim lain.Dengan berpindah ke Salesforce, para pemimpin transformasi seperti Kendra Siegle, Manajer Program Eksekutif untuk instance internal Sales Cloud IBM, berusaha memperbaiki titik-titik masalah ini dan membawa perbaikan besar pada proses penjualan.
"Sales Cloud menggunakan arsitektur Salesforce, ditambah dengan praktik-praktik terdepan, untuk mendorong platform CRM yang sukses yang dibangun untuk semua rute menuju pasar," kata Siegle.Sales Cloud adalah rumah bagi pasar aplikasi bisnis terbesar di dunia untuk penjual, manajer penjualan, dan mitra.Di sana, aplikasi yang mudah digunakan untuk penjualan virtual, prakiraan, pembangunan komunitas, dan banyak lagi membantu meningkatkan produktivitas dan mempercepat klien melalui perjalanan penjualan.
Keputusan IBM untuk mengadopsi Sales Cloud semakin dipermudah dengan reputasi industri Salesforce yang kuat.Sebagian besar penjual sudah terbiasa dengan platform ini dan kemungkinan besar pernah menggunakannya di beberapa titik dalam karier mereka.Saat ini, puluhan ribu penjual, manajer penjualan, dan mitra IBM menggunakan Sales Cloud untuk membangun hubungan klien yang lebih kuat, mengelola alur kerja, dan mempercepat kesepakatan.
Saat tim Layanan Klien dan Penjualan IBM bersatu pada platform CRM Salesforce, IBM menghidupkan Pelanggan Salesforce 360.Customer 360 menghubungkan semua orang di IBM di bawah satu sumber, memberi semua karyawan kekuatan untuk membuat keputusan yang lebih cerdas dan lebih cepat menggunakan data yang relevan.
Selama proses integrasi dan orientasi, IBM menggunakan arsitektur API terbuka Salesforce untuk menanamkan kemampuan kognitif IBM Watson ke dalam Customer 360.Asisten virtual IBM Watson menggunakan AI untuk menjawab pertanyaan klien dan merampingkan komunikasi antara agen dari berbagai departemen.
Fungsi perutean kasus kognitif IBM Watson memasangkan kasus klien dengan penjual atau agen pendukung yang sesuai, menghemat waktu karyawan dan mendorong interaksi pelanggan yang lebih bermanfaat.Dengan otomatisasi proses robotik, tugas-tugas administratif dan resolusi umum diotomatisasi sehingga agen dapat fokus pada pengembangan keterampilan dan mempersonalisasi komunikasi klien.Pada tahun 2021, Slack menjadi tambahan yang tidak terpisahkan dari transformasi Customer 360 IBM.IBM adalah pelanggan Slack terbesar di dunia, dan yang pertama kali mendemonstrasikan nilai integrasi Slack dan Customer 360.
IBM menggunakan Slack sebagai 'DigitalHQ' untuk mengurangi kebisingan komunikasi berbasis email tradisional.Tujuannya adalah untuk mendorong kolaborasi menyeluruh di seluruh bagian perusahaan.Sistem pesan cepat Slack meningkatkan transparansi antara karyawan, mitra, dan klien IBM serta menginspirasi interaksi yang lebih dalam melalui pembuatan saluran.Slack juga memberikan IBM keunggulan kompetitif di saat begitu banyak rekan dan pesaingnya berjuang untuk beradaptasi dengan model kerja di kantor, jarak jauh, dan hybrid.
Sejak tahun 2017, IBM dan para ahli dari IBM Consulting telah mengintegrasikan lebih dari 30.000 pengguna IBM Client Service dan Sales ke dalam platform Salesforce Customer 360.Implementasi Customer 360 IBM dengan integrasi IBM Watson telah memperkuat organisasi untuk masa depan yang digital, berbasis data, dan berfokus pada layanan.
.jpeg){kind=logo}
Hukum
© Hak Cipta IBM Corporation 2022.IBM Corporation, IBM Cloud, New Orchard Road, Armonk, NY 10504
Diproduksi di Amerika Serikat, Juli 2020.
IBM, logo IBM, ibm.com, IBM Consulting dan IBM Watson adalah merek dagang dari International Business Machines Corp, yang terdaftar di banyak yurisdiksi di seluruh dunia. Nama produk dan layanan lain mungkin merupakan merek dagang dari IBM atau perusahaan lain. Daftar merek dagang IBM saat ini tersedia di web di www.ibm.com/id-id/legal/copytrade.
Dokumen ini adalah yang terbaru pada tanggal awal publikasi dan dapat diubah oleh IBM kapan saja. Tidak semua penawaran tersedia di setiap negara tempat IBM beroperasi.
Data kinerja dan contoh klien yang dikutip disajikan hanya untuk tujuan ilustrasi. Hasil kinerja aktual dapat bervariasi, tergantung pada konfigurasi dan kondisi pengoperasian tertentu. INFORMASI DALAM DOKUMEN INI DISEDIAKAN "SEBAGAIMANA ADANYA" TANPA JAMINAN APA PUN, BAIK TERSURAT MAUPUN TERSIRAT, TERMASUK TANPA JAMINAN UNTUK DAPAT DIPERJUALBELIKAN, KESESUAIAN UNTUK TUJUAN TERTENTU, DAN JAMINAN ATAU KETENTUAN APA PUN YANG TIDAK MELANGGAR. Produk IBM dijamin sesuai dengan syarat dan ketentuan perjanjian yang mengatur penyediaan produk tersebut.