"Hal ini tidak benar-benar dimulai sebagai sesuatu yang mewah," kata Wei Loong Chong, yang kini menjabat sebagai Business Automation Project Leader untuk IBM Finance. “Tapi ternyata itu adalah momen Big Bang kami.” Suatu hari pada tahun 2019, Chong dan beberapa rekan tim sedang berbincang dengan anggota tim Penetapan Harga IBM Finance di kawasan ASEAN tentang cara-cara untuk meningkatkan proses.  

Obrolan tersebut menjadi katalisator proyek yang mengotomatiskan 4.800 jam pengumpulan, penghitungan, dan entri data secara manual setiap tahunnya. Pada saat itu, Chong dan manajernya, Sue Rynn Tan, bukanlah ahli otomatisasi; mereka adalah ahli proses keuangan dengan tujuan umum untuk meningkatkan efisiensi. Sekarang, mereka menjadi contoh bagaimana orang-orang yang berdedikasi dapat membangun keahlian otomatisasi dengan cepat.       

"Tidak ada satu pun dari kami yang memiliki latar belakang pengkodean [Robotic Process Automation (RPA)]," kata Chong.

Untungnya, pada saat yang sama, Automation Center of Excellence (CoE) IBM sedang menjalankan program pemberdayaan global untuk melatih karyawan IBM dari berbagai disiplin ilmu untuk mengidentifikasi dan mengimplementasikan solusi otomatisasi. Tan, Chong, dan tim membawa ide perbaikan proses mereka ke bot camp yang dipimpin oleh CoE. "Kami membuat prototipe dalam waktu dua minggu," kata Tan.

Prototipe bot ini dilatih untuk membantu para penentu harga transaksional, yang menentukan harga yang tepat untuk langganan perangkat lunak IBM dalam jumlah besar, pembaruan dan peningkatan setiap tiga bulan.

IBM memiliki beberapa tim kecil transaksional di seluruh dunia untuk mendukung tenaga penjualan global perusahaan. Mereka memproses sekitar 100.000 penawaran berlangganan, pembaruan, atau peningkatan per tahun, sehingga menyentuh masing-masing empat kali rata-rata. Semua ini diserahkan ke penetap harga oleh penjual atau Mitra Bisnis IBM, dan pengajuan dikenal sebagai tawaran.

“Volume tawaran sangat miring menjelang akhir kuartal,” jelas Kyle Springman, Direktur Penetapan Harga Transaksi Volume Seluruh Dunia. "Pada akhir kuartal dan terutama pada akhir tahun, tim penetap harga kami masing-masing dapat menangani 2.000 hingga 3.000+ tawaran dalam seminggu. Dan kami tidak memiliki staf saat sedang ramai-ramainya."

Josh Atencio, seorang pricer di Amerika Utara, menggambarkan pengalaman akhir tahun secara langsung: "Kami memiliki 15 pricer untuk Amerika Utara. Selama jam sibuk, kami dapat memiliki 100+ tawaran dalam antrean saat kami memulai hari, dan sepanjang hari orang-orang mengirimkan lebih banyak dan lebih banyak lagi. Kita bisa menyelesaikan 200+ di siang hari dan menurunkan volume cukup rendah, tetapi keesokan paginya Anda bangun dan mungkin ada 100, 120 tawaran baru dalam antrian menunggu Anda. Ini pertempuran."

Dan banyak tawaran yang kompleks, mencakup solusi teknologi multi-produk terintegrasi dengan berbagai faktor yang mempengaruhi harga. Penjual sering mengusulkan tawaran khusus untuk klien mereka, dan itu adalah tugas pembayar untuk mengevaluasi tawaran, menyesuaikannya jika perlu dan menyetujuinya sehingga penjual dapat menyajikan penawaran kepada klien mereka. "Ini tentang menemukan harga paling adil untuk klien kami dan IBM, serta melakukannya dengan cepat," kata Springman.

"Setiap penjual menginginkan perhatian pada tawaran mereka pada saat itu," kata Springman. "Jadi semakin banyak yang bisa kami lakukan dan semakin cepat kami bisa melakukannya, itu adalah hasil yang lebih baik bagi penjual dan klien kami. Ini adalah lingkungan bertekanan tinggi dan tinggi."

Dan tantangannya diperparah oleh prevalensi tugas-tugas manual. “Sebelum otomatisasi, kami memiliki banyak alat dan kalkulator yang berbeda. Semuanya sangat manual,” kata Atencio. Misalnya, pricer harus mengisi file pemeriksaan komponen untuk setiap tawaran, mencantumkan setiap nomor komponen produk dan menghitung diskon yang diizinkan untuk masing-masing. "Ini memiliki banyak informasi," kata Atencio, "Tapi itu semua pada dasarnya perhitungan administratif, hanya perlu banyak waktu untuk melakukannya secara manual."

Kepemimpinan harga ingin menyelamatkan orang-orang mereka untuk pekerjaan yang membutuhkan pikiran manusia. "Menegosiasikan harga dengan penjual, atau menilai apakah persyaratan perjanjian yang berbeda akan lebih baik bagi IBM dan klien," ujar Springman.

Springman dan timnya mengeksplorasi kemungkinan untuk sepenuhnya mengganti alat bantu penawaran dan penetapan harga yang lama dengan solusi end-to-end yang terintegrasi, namun hal ini membutuhkan biaya dan waktu yang tidak sedikit. Springman menyimpulkannya: "Tim penetapan harga saya dihancurkan hari ini. Bagaimana kita membuat ini lebih mudah dan lebih cerdas tanpa harus menghabiskan 18 bulan dan USD 10 juta untuk memodernisasi semua teknologi yang sudah ada?"

Jawabannya dimulai dengan otomatisasi di ASEAN. Sekarang, Tan, Chong dan tim perlu membantu tim penetapan harga regional lainnya dengan cara yang sama.

Daripada mengerjakan peraturan khusus yang terpisah untuk setiap wilayah, Tan dan Chong tetap memikirkan gambaran yang lebih besar. Sebelum mengembangkan otomatisasi apa pun, mereka bekerja secara kolektif dengan pemilik proses untuk mengevaluasi kembali proses yang ada dan merancang aliran optimal yang dapat diterapkan secara global. Seperti yang dikatakan oleh Springman, "Otomatisasi menjadi sebuah kekuatan yang menstandarisasi."
 
Tentu saja, diskusi dengan tim lokal tidak selalu mudah. "Jika Anda mencoba untuk memperkenalkan atau menghilangkan sebuah proses, Anda akan menerima penolakan," kata Chong. "Namun kami mencoba memahami alasannya sebelum kami benar-benar menyarankan untuk mengubah prosesnya. Itu adalah langkah nol."
 
“Otomasi selalu menjadi langkah terakhir,” tambah Tan. "Tidak ada gunanya mengotomatiskan sesuatu yang tidak masuk akal."
 
Tim ini menyadari adanya peluang untuk mengotomatisasi lebih banyak lagi daripada tugas-tugas yang telah mereka lakukan di ASEAN. Dengan bermitra dengan CoE, mereka mendapatkan akses layanan mandiri ke perangkat lunak IBM® Robotic Process Automation (RPA ) melalui platform terpusat yang berbasis IBM Cloud®, memastikan bahwa solusi RPA memiliki sumber daya komputasi yang mereka perlukan. "CoE menyediakan platform otomatisasi sehingga tim dapat berkembang," kata Ana Gerin, Pimpinan CoE. "Kami mengkhawatirkan pelatihan dan sertifikasi serta pemeliharaan platform, sehingga mereka bisa fokus mencari peluang untuk mengotomatisasi."
 
Dengan adanya platform ini, tim mengambil rencana otomatisasi mereka dan menjalankannya. Daripada mempekerjakan pengembang baru, mereka melanjutkan apa yang telah berjalan dengan sangat baik di ASEAN: membiarkan para ahli proses melakukan otomatisasi. "Otomasi bukanlah ilmu roket," kata Chong. "Anda bisa mulai merancang bot dengan dua hingga tiga bulan belajar. Jika para ahli proses mempelajari RPA, mereka akan dibekali dengan pengetahuan proses dan keterampilan otomatisasi yang memungkinkan mereka untuk melihat langsung ke area masalah untuk mengatasinya."  
 
Otomatisasi penetapan harga pertama yang mendunia adalah menyalin nomor suku cadang dari penawaran ke dalam file pemeriksaan suku cadang, menghitung harga, dan mencantumkan potensi diskon. "RPA melakukan semua pemeriksaan yang berbeda untuk kami, dan menghasilkan satu PDF," kata Atencio. "Kemudian kami bisa menyetujuinya atau merekomendasikan perubahan. Hal itu sangat besar bagi kami. Itu tujuh menit saya baru kembali untuk satu tawaran. Kumpulkan itu selama satu hari, sekarang Anda akan mendapatkan setengah jam hingga satu jam kembali. Kami menyelesaikan tawaran itu lebih cepat dan kami bisa mengerjakan lebih banyak tawaran. Hal ini membantu pekerjaan penetapan harga itu sendiri dan perwakilan penjualan kami, dan membantu klien kami mendapatkan penawaran harga sedikit lebih cepat."

Ketika tim Tan dan Chong melanjutkan siklus berbicara dengan para pricers tentang pekerjaan mereka, dengan membantu merancang proses yang optimal dan menerapkan otomatisasi di tempat yang paling masuk akal, dua hal terjadi.

Pertama, tim menjadi lebih efisien dalam memberikan otomatisasi baru. "Jika sebelumnya kami membutuhkan waktu tiga bulan untuk membuat sesuatu, sekarang kami bisa membuat sesuatu yang serupa dalam tiga sampai enam minggu," kata Springman.   
 
Kedua, para penetap harga membeli perbaikan dan menjadi proaktif."Ketika mereka melihat otomatisasi menguntungkan bagi mereka," kata Tan, "saat itulah mereka berkata, 'Oke, saya rasa saya bisa melakukan lebih banyak hal dengan otomatisasi. Sekarang, alih-alih kami mengemis proyek, orang-orang berkata, 'Saya punya proyek ini untuk Anda' atau, 'Bisakah Anda melakukan ini dengan cepat?"
 
"Hal ini menjadi sebuah nilai yang luar biasa, dan membuka banyak peluang bagi kami," kata Springman.  
 
Puncaknya bahkan sampai ke penjual, yang telah diuntungkan oleh otomatisasi yang membantu mereka membuat dan mengajukan penawaran harga. Cole Moore, seorang langganan IBM dan penjual anuitas selama enam tahun, menjelaskan, "Kami memiliki pembaruan yang datang setiap kuartal. Saya memiliki 75 akun dan 50 di antaranya jatuh tempo pada 1 Januari, 12 di antaranya jatuh tempo pada 1 Februari, dan sisanya jatuh tempo pada 1 Maret. Dan rata-rata, mungkin ada tujuh perangkat lunak berbeda yang kami gunakan untuk mengajukan setiap pembaruan, mencari nomor suku cadang, konversi tukar tambah, dan menghitung harga." Dengan tugas-tugas tersebut diotomatisasi, Moore mengatakan, "Daripada harus melakukan semua langkah yang berbeda, Anda membuat satu dokumen dan dokumen tersebut melakukan semuanya untuk Anda."

Melalui IBM RPA, tim penetap harga transaksional mengotomatiskan lebih dari 50 daftar periksa manual sebelumnya dan memungkinkan 15% tawaran untuk disetujui secara otomatis berdasarkan aturan yang telah ditentukan. Mereka telah menghilangkan sekitar 35.000 jam kerja manual per tahun dan mengurangi waktu siklus penawaran rata-rata sebesar 75%.

Di luar peningkatan efisiensi, solusi tersebut membantu meningkatkan perasaan penerima tentang pekerjaan mereka. “Para penetap harga merasa bahwa tanggung jawab dan kepentingan mereka telah meningkat,” kata Springman. “Mereka bisa memfokuskan waktu mereka untuk membuat keputusan yang sebenarnya: apakah ini harga yang paling adil? Apakah ini keputusan ekonomi yang tepat?”

Di bagian Penjualan, penghematan waktu membantu Moore menambahkan dimensi baru pada pekerjaannya. "Saya suka melatih orang-orang, jadi memiliki sedikit waktu tambahan sangatlah membantu, karena saya bisa membuat konten yang lebih baik." Moore menggunakan waktu tambahan pada tahun 2022 untuk membangun saluran internal IBM dari video pelatihan singkat untuk membantu penjual baru dan yang sudah ada mengisi kesenjangan keterampilan.

"Masih banyak pekerjaan yang dilakukan secara manual," kata Tan. "Kami melihat hal itu sebagai peluang."

Tan dan timnya merupakan bagian dari grup Teknologi & Ilmu Data IBM Finance, yang dipimpin oleh Josephine Schweiloch. Schweiloch menjelaskan bahwa proyek-proyek grup ini terus berkembang untuk mengatasi tantangan yang lebih besar. Platform otomatisasi CoE memungkinkan akses tidak hanya ke RPA, tetapi juga ke komponen lainnya dalam rangkaian IBM Cloud Pak® for Business Automation, yang digunakan oleh tim Schweiloch untuk membangun solusi yang lebih canggih.

Sebagai contoh, mereka telah mulai bekerja untuk mengubah alur kerja internal yang kompleks dengan beragam pemangku kepentingan. Tim ini telah menerapkan perangkat lunak IBM Process Mining dari Cloud Pak untuk membuat peta visual dari alur kerja yang ada dan rekomendasi untuk perbaikan, yang memungkinkan mereka untuk dengan mudah mengidentifikasi kemacetan dan inefisiensi lainnya, seperti langkah-langkah yang mengandalkan email dan pekerjaan spreadsheet manual. Kemudian tim dapat mengubah langkah-langkah tersebut menggunakan RPA bersama dengan komponen IBM Cloud Pak lainnya yang mengotomatiskan alur kerja, keputusan berbasis aturan, dan pengambilan data digital dari berbagai sumber.

"Salah satu hal yang paling menarik bagi tim kami adalah, dengan berbagai teknologi otomatisasi di Cloud Pak, kami bisa mengkalibrasi berbagai jenis proyek dan masalah," ujar Schweiloch. "Ini benar-benar memberi kami banyak solusi di tangan, dan banyak kekuatan untuk memecahkan masalah yang kompleks dan menyeluruh serta memberikan wawasan analitis dan efisiensi yang sangat besar."

IBM adalah penyedia layanan hybrid cloud, AI, dan bisnis global terkemuka. Kami membantu klien di lebih dari 175 negara untuk memanfaatkan wawasan dari data mereka, dengan mengefektifkan proses bisnis, mengurangi biaya, dan mendapatkan keunggulan kompetitif dalam industri mereka. Hampir 3.000 entitas pemerintah dan perusahaan di bidang infrastruktur penting seperti layanan keuangan, telekomunikasi, dan perawatan kesehatan mengandalkan platform hybrid cloud IBM dan Red Hat® OpenShift® untuk melakukan transformasi digital dengan cepat, efisien, dan aman. Inovasi terobosan IBM dalam bidang AI, komputasi kuantum, solusi cloud khusus industri, dan layanan bisnis memberikan pilihan yang terbuka dan fleksibel bagi klien kami. Semua ini didukung oleh komitmen legendaris IBM terhadap kepercayaan, transparansi, tanggung jawab, inklusivitas, dan layanan.