Tim Insentif Penjualan Global IBM (GSI) bertanggung jawab untuk membantu tim penjualan global IBM mencapai hasil bisnis strategis yang selaras dengan strategi pertumbuhan IBM. Untuk mendukung misi ini, tim GSI menyediakan program insentif yang dipersonalisasi untuk setiap penjual. Salah satu komponen dari pengalaman digital program ini adalah AskIncentives, sebuah chatbot yang didukung oleh IBM watsonx Assistant yang menjawab pertanyaan-pertanyaan terkait insentif.
Penjual, manajer penjualan, dan eksekutif menggunakan AskIncentives untuk mendapatkan jawaban atas pertanyaan seputar aturan insentif, komisi, dan penjualan. Mereka juga menggunakannya untuk mengklarifikasi informasi target penjualan. Pada tahun biasa, bot menerima puluhan ribu pertanyaan. Pada tahun 2021, misalnya, bot menerima lebih dari 278.000 pertanyaan, sedangkan pada tahun 2022 menerima lebih dari 340.000 pertanyaan. Pada tahun 2021 dan 2022, masing-masing bot mampu menjawab 92% dan 93% dari pertanyaan-pertanyaan ini. Ketika bot tidak dapat menjawab pertanyaan, pertanyaan diajukan ke tim GSI dan ditinjau secara manual oleh analis insentif. Sayangnya, proses peninjauan yang mengikuti eskalasi seperti ini bisa memakan waktu cukup lama. Lamanya waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan pertanyaan menyebabkan beberapa penjual merasa frustrasi.
Akibatnya, tim GSI memutuskan untuk menerapkan solusi IBM Process Mining dan mengoptimalkan proses pengajuan pertanyaan. Mereka juga berusaha memanfaatkan data yang dianalisis oleh Process Mining untuk memperluas kemampuan chatbot AskIncentives, sehingga menawarkan pengalaman yang lebih personal kepada penjual dan mencapai tingkat jawaban yang lebih tinggi. Tujuan tim adalah untuk memungkinkan bot menjawab lebih banyak pertanyaan, sehingga memastikan bahwa hanya pertanyaan yang benar-benar kompleks yang perlu ditinjau oleh analis insentif.
Tim GSI bermitra dengan tim strategi digital Software Elite dan Enterprise Operations and Services di IBM untuk mengidentifikasi area penting yang harus diprioritaskan selama transformasi. Tiga area fokus muncul:
- Memahami—berdasarkan data kinerja—berapa lama waktu yang dibutuhkan oleh tim GSI untuk menjawab sebuah pertanyaan yang telah ditugaskan kepada analis insentif.
- Melakukan evaluasi holistik terhadap alur kerja proses pengajuan pertanyaan untuk meningkatkan efisiensi dan meningkatkan kepuasan pengguna akhir.
- Mengembangkan pemahaman yang lebih baik tentang jenis pertanyaan yang biasanya diajukan penjual ke AskIncentives dan menggunakan ini untuk menyempurnakan bot.
Selama tiga bulan, tim menggunakan algoritma penggalian data khusus Process Mining untuk mengidentifikasi tren, pola, dan detail yang terkandung dalam log riwayat yang dicatat oleh bot AskIncentives dan alat pelacakan pertanyaan tim GSI. Solusi ini memberikan insight dan visualisasi yang berarti, sambil memberikan rekomendasi strategis, seperti:
- Waktu rata-rata yang dibutuhkan untuk menutup pertanyaan secara signifikan lebih tinggi daripada perjanjian tingkat layanan (SLA) saat ini yaitu lima hari, bahkan dalam beberapa kasus lebih dari dua kali lipatnya.
- 28% dari pertanyaan masuk ke status menunggu.
- Ada terlalu banyak kategori akar masalah yang dapat dipilih penjual saat mengajukan pertanyaan. Luasnya pilihan menyebabkan kategorisasi yang salah yang memperpanjang waktu resolusi.
Dengan menggunakan data dan insight yang dikumpulkan oleh Process Mining, tim GSI memperluas kemampuan chatbot AskIncentives dan mulai memberikan pengalaman yang lebih baik kepada penjual. Tim menerapkan beberapa penyempurnaan pada bot yang meliputi:
- Menambahkan konten baru ke basis pengetahuan yang digunakan bot untuk menghasilkan jawaban, sehingga bot dapat menjawab pertanyaan yang lebih beragam.
- Mengkonsolidasikan jumlah kategori akar masalah, untuk merampingkan analisis akar masalah dan perutean pertanyaan.
- Merevisi proses untuk menugaskan tiket ke setiap analis insentif, guna mendorong waktu penyelesaian pertanyaan yang lebih cepat.
- Merancang bot untuk memberikan data profil yang dipersonalisasi, seperti pengukuran, wilayah, kuota, pembayaran terakhir, dan pencapaian, tepat ketika pengguna mulai berinteraksi dengannya.
Setelah penyempurnaan ini diterapkan, tim mengamati hasil berikut:
- Peningkatan 82,5% dalam waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan kueri. Rata-rata waktu rata-rata bulanan untuk menyelesaikan pertanyaan dalam 12 bulan sebelum peluncuran adalah 9,78 hari. Rata-rata rata-rata bulanan dalam 12 bulan berikutnya adalah 1,71 hari.
- Dalam 9 bulan pertama setelah peningkatan proses diluncurkan, dari Januari hingga September 2023, chatbot AskIncentives menjawab 96% dari 326.525 pertanyaan yang diterimanya.
Seiring dengan peningkatan proses dan masukan positif dari para penjual yang dihasilkan dari implementasi Process Mining, tim GSI bertujuan untuk mengarahkan fokus mereka ke AI generatif (genAI) di masa mendatang. Dalam beberapa bulan ke depan, mereka berencana untuk menguji cara-cara baru untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan yang lebih kompleks dan berpotensi menawarkan pengalaman pengguna akhir yang lebih personal kepada para penjual dengan menggunakan IBM watsonx dan IBM Watson Discovery.
Tim Insentif Penjualan Global IBM (GSI) bertanggung jawab untuk memotivasi para penjual agar memberikan pendapatan dan hasil bisnis yang selaras dengan strategi IBM. Untuk meningkatkan hasil, tim ini memberikan pengalaman insentif end-to-end digital dan personal terbaik di kelasnya yang dilengkapi dengan alur kerja yang cerdas.
Hukum
© Hak Cipta IBM Corporation 2024. IBM Corporation, New Orchard Road, Armonk, NY 10504.
Diproduksi di Amerika Serikat. Januari 2024.
IBM, IBM logo, ibm.com, dan watsonx adalah merek dagang atau merek dagang terdaftar dari International Business Machines Corporation, di Amerika Serikat dan/atau negara lain. Nama produk dan layanan lain mungkin merupakan merek dagang milik IBM atau perusahaan lain. Daftar merek dagang IBM saat ini tersedia di ibm.com/legal/copyright-trademark.
Dokumen ini adalah yang terbaru pada tanggal awal publikasi dan dapat diubah oleh IBM kapan saja. Tidak semua penawaran tersedia di setiap negara tempat IBM beroperasi.
Semua contoh klien yang dikutip atau dijelaskan disajikan sebagai ilustrasi tentang cara beberapa klien menggunakan produk IBM dan hasil yang mungkin telah mereka capai. Biaya lingkungan dan karakteristik kinerja yang sebenarnya akan bervariasi, tergantung pada konfigurasi dan kondisi tiap-tiap klien. Hasil yang diharapkan secara umum tidak dapat diberikan karena hasil setiap klien akan bergantung sepenuhnya pada sistem dan layanan yang dipesan oleh klien. INFORMASI DALAM DOKUMEN INI DISEDIAKAN "SEBAGAIMANA ADANYA" TANPA JAMINAN APA PUN, BAIK TERSURAT MAUPUN TERSIRAT, TERMASUK TANPA JAMINAN UNTUK DAPAT DIPERJUALBELIKAN, KESESUAIAN UNTUK TUJUAN TERTENTU, DAN JAMINAN ATAU KETENTUAN APA PUN YANG TIDAK MELANGGAR. Produk IBM dijamin sesuai dengan syarat dan ketentuan perjanjian yang mengatur penyediaan produk tersebut.
Semua pernyataan terkait petunjuk dan keinginan IBM di masa mendatang dapat berubah atau ditarik tanpa pemberitahuan, dan hanya mewakili tujuan dan sasaran.