Ketika pelanggan yang menggunakan alat bantu pengembangan atau produk IBM menghadapi masalah atau kendala, mereka secara alami beralih ke tim dukungan pengembangan internal IBM—baik Level 2 maupun 3—untuk mendapatkan bantuan dan keahlian. Setelah tiket dukungan dibuat, penyelesaian masalah yang mendasarinya lebih sering membutuhkan intervensi dari beberapa tim dukungan, yang bekerja bersama dan berkolaborasi, untuk menyelesaikannya. Dengan kata lain, ini adalah upaya tim yang sesungguhnya; makin lancar dan mulus interaksinya, makin singkat waktu penyelesaiannya.
Di dalam IBM, beberapa tim dukungan menyadari bahwa ketergantungan mereka pada tugas-tugas manual untuk mengelola upaya respons tiket menyebabkan waktu penyelesaian yang lebih lama. Sumber utama masalahnya adalah bahwa tim Level 2 dan 3 harus menggunakan dua sistem tiket yang berbeda—sistem internal yang berjalan di platform GitHub Enterprise, dan sistem yang berhadapan langsung dengan pelanggan di platform IBM Sales Cloud pada platform Salesforce—untuk menyelesaikan pekerjaan. Tidak mengherankan, kombinasi proses manual dan sistem yang terputus-putus ini terkadang menyebabkan langkah yang terlewat karena kesalahan manusia dan jeda dalam komunikasi yang penting. Salah satu contoh klasiknya adalah ketika status tiket diperbarui di satu sistem tetapi tidak pernah "ditandai" yang sama di sistem lainnya, sehingga pelanggan tidak tahu saat statusnya berubah.
Hasil sampingan dari jenis masalah ini adalah rasa frustrasi di antara staf dukungan dan penurunan skor NPS di antara pelanggan yang terkena dampak.
Menyadari situasi yang rumit dan peluang untuk meningkatkan pengalaman klien, sekelompok pengembang dalam tim dukungan internal—yang terdiri dari sekitar 20% dari organisasi Cloud Integration—mengambil tindakan. Menggunakan solusi IBM App Connect Enterprise (ACE), mereka menciptakan alat in-house baru yang dikenal sebagai ACE Case Bot untuk mengotomatiskan alur proses antar tim, dan untuk membuat status tiket lebih transparan dan dapat dikelola.
Proses baru ini memanfaatkan opsi penerapan fleksibel App Connect. Di bawah kerangka kerja proses yang baru, IBM App Connect Enterprise on-premises mengotomatiskan tugas-tugas manual dan interaksi antara sub-tim pengembangan di platform GitHub Enterprise, sementara solusi IBM App Connect SaaS menjalankan fungsi yang sama untuk kasus-kasus pelanggan di IBM Sales Cloud. Pembuatan solusi ACE Case Bot memakan waktu sekitar enam bulan, dan manfaatnya langsung terlihat segera setelah diterapkan.
Ketika menyangkut status tiket pelanggan, pentingnya visibilitas adalah yang kedua setelah akurasi. ACE Case Bot memberikan kedua parameter ini, pertama dengan menyinkronkan status tiket secara otomatis di seluruh sistem tiket Salesforce dan GitHub, dan kemudian dengan mengirimkan pemberitahuan otomatis melalui Slack ke sub-tim dan regu yang sesuai. Adanya ACE Case Bot yang menyediakan tampilan dasbor terpadu untuk semua tingkat status tiket—yang disorot secara visual berdasarkan tingkat eskalasi—dapat mengatasi kekacauan saat tiket "terselip."
Meskipun solusi ACE Case Bot saat ini digunakan oleh sejumlah kecil tim dukungan internal IBM, sekitar 20% dari organisasi Cloud Integration yang lebih luas, hasil solid yang telah dihasilkannya sejauh ini telah mendapatkan pengakuan dari tim-tim lain di dalam organisasi, ujar Hasan Rizvi, seorang insinyur perangkat lunak IBM yang berperan besar dalam pembuatannya. "Tim yang menggunakan ACE Case Bot telah mengurangi waktu rata-rata mereka untuk menyelesaikan kasus sebesar 23%, dari rata-rata 12 hari selama 12 bulan sebelum diperkenalkan pada kuartal 4 tahun 2022 menjadi 9,27 hari dalam 12 bulan setelahnya," katanya. "Keberhasilan yang kami lihat menunjukkan bagaimana otomatisasi proses dan App Connect merupakan kombinasi yang kuat untuk menghadirkan efisiensi dan nilai bisnis."
Hukum
© Hak Cipta IBM Corporation 2024. IBM Corporation, New Orchard Road, Armonk, NY 10504
Diproduksi di Amerika Serikat, Januari 2024.
IBM, logo IBM, dan ibm.com adalah merek dagang atau merek dagang terdaftar milik International Business Machines Corporation, di Amerika Serikat dan/atau negara lain. Nama produk dan layanan lain mungkin merupakan merek dagang milik IBM atau perusahaan lain. Daftar merek dagang IBM saat ini tersedia di ibm.com/legal/copyright-trademark.
Dokumen ini adalah yang terbaru pada tanggal awal publikasi dan dapat diubah oleh IBM kapan saja. Tidak semua penawaran tersedia di setiap negara tempat IBM beroperasi.
Semua contoh klien yang dikutip atau dijelaskan disajikan sebagai ilustrasi tentang cara beberapa klien menggunakan produk IBM dan hasil yang mungkin telah mereka capai. Biaya lingkungan dan karakteristik kinerja yang sebenarnya akan bervariasi, tergantung pada konfigurasi dan kondisi tiap-tiap klien. Hasil yang secara umum diharapkan tidak dapat diberikan karena hasil yang setiap klien dapatkan akan bergantung sepenuhnya pada sistem dan layanan yang dipesan oleh klien. INFORMASI DALAM DOKUMEN INI DISEDIAKAN "SEBAGAIMANA ADANYA" TANPA JAMINAN APA PUN, BAIK TERSURAT MAUPUN TERSIRAT, TERMASUK TANPA JAMINAN UNTUK DAPAT DIPERJUALBELIKAN, KESESUAIAN UNTUK TUJUAN TERTENTU, DAN JAMINAN ATAU KETENTUAN APA PUN YANG TIDAK MELANGGAR. Produk IBM dijamin sesuai dengan syarat dan ketentuan perjanjian yang mengatur penyediaan produk tersebut.