Kualitas, keahlian, perhatian terhadap detail, dan layanan yang sempurna telah lama membedakan perusahaan milik keluarga asal Kanada ini dari para pesaingnya. Sejak nama perusahaan ini diambil dari nama Harry Rosen, dan saudaranya, Lou, yang membuka toko pakaian pria pertama mereka yang dibuat khusus di Cabbagetown, Toronto pada tahun 1954, bisnis ini telah berkembang hingga mencakup 15 toko ritel, tiga gerai, dan platform e-niaga yang kuat.

Pada masa-masa awal, Harry mencatat detail tentang setiap pelanggannya pada kartu resep—kesukaan dan ketidaksukaan mereka, pembelian sebelumnya, peran pekerjaan baru, dan nama-nama anggota keluarga. Dia menggunakan informasi tersebut untuk membantu pelanggan mengasah gaya masing-masing, membangun hubungan jangka panjang dalam prosesnya.

Saat ini, penasihat pakaian menciptakan pengalaman pelanggan satu lawan satu yang khas dari toko ini, dilengkapi dengan keahlian dalam setiap aspek bisnis—mulai dari produk dan merek eksklusif yang diusung toko ini hingga teknik penjahitan khusus—dan sistem manajemen hubungan pelanggan (CRM) yang tangguh yang meniru sistem kartu resep Harry Rosen untuk menyimpan detail pelanggan.

Karena kebutuhan pelanggan telah berubah, perusahaan Harry Rosen telah bergeser untuk mengakomodasi mereka. Pada tahun 2015, perusahaan ritel ini telah melampaui infrastruktur TI yang ada dan melakukan transformasi digital pada bisnisnya. Namun, ini bukanlah transformasi generik—benar-benar terbentuk, perusahaan ini bertujuan untuk memberikan tingkat layanan yang dipersonalisasi secara online seperti halnya di toko-tokonya.

Dengan tujuan untuk menjaga pelanggan tetap menjadi pusat evolusi bisnisnya, perusahaan Harry Rosen berkolaborasi dengan IBM Garage™, sebuah kerangka kerja pengembangan yang telah terbukti yang mengintegrasikan orang, proses, dan teknologi untuk mentransformasi bisnis dan budaya. Perusahaan ini memilih IBM Cloud for VMware Solutions yang dikombinasikan dengan IBM Cloud Kubernetes Service sebagai fondasi untuk infrastruktur cloud publik yang baru. Bersama-sama, solusi-solusi ini menyediakan lingkungan TI yang fleksibel yang memungkinkan Harry Rosen beradaptasi dengan cepat dan aman terhadap pergeseran permintaan pasar di dunia yang semakin cepat.

"Salah satu keuntungan dari IBM Cloud adalah kami tidak perlu lagi mendukung perangkat keras dalam infrastruktur IT —kami tahu bahwa data kami aman dan dapat diakses," ujar Warriner. “IBM telah memberikan tingkat kepercayaan itu.”

Sejalan dengan transformasi digitalnya, perusahaan mulai memodernisasi aplikasinya, termasuk sistem CRM. "Kami memecah aplikasi menjadi layanan mikro yang digabungkan secara longgar, mengemasnya dalam wadah, dan mengatur manajemen wadah tersebut dengan Kubernetes," kata Warriner. "Kinerja sistem CRM kami meningkat seratus kali lipat dan sumber daya yang dibutuhkan untuk mengelolanya sangat berkurang."

Ketika COVID-19 melanda pada tahun 2020, lalu lintas ke situs web melonjak karena pelanggan beralih ke belanja online. Tetapi situs web itu tidak dilengkapi untuk menangani kenaikan. Pelanggan mengalami masalah dalam mencari produk dan, lebih buruk lagi, dalam menyelesaikan pembelian di kasir. Perusahaan dengan cepat melacak rencana dalam peta jalan transformasi digital tiga tahun untuk mem-platform ulang situs webnya—mempersingkat garis waktu dari 12–14 bulan menjadi enam bulan.

Untungnya, teknologi yang tepat sudah tersedia. "Kami bisa menambah lebih banyak kontainer untuk menangani pertukaran data antara sistem on-premise dan e-commerce kami," kata Warriner. "Tanpa performa dan kemampuan IBM Cloud, kami tidak akan pernah bisa sampai ke sana."

Kemampuan untuk melakukan pivot terbukti sangat berharga di setiap aspek bisnis. Ketika pelanggan menginginkan pakaian aktif yang lebih nyaman untuk bekerja dari rumah, perusahaan dapat memperluas penawarannya untuk mengakomodasi mereka. "Sebelum COVID-19, kami tidak ingin melakukan hal itu," kata Warriner. "Untungnya, karena cara ekosistem kami dibangun—dengan layanan mikro dalam kontainer dan titik akhir yang berbeda—kami dapat bertransisi dengan sangat cepat."

Peningkatan kinerja situs web sangat dramatis. "Dengan platform e-commerce baru kami yang menjalankan layanan mikro, kami memanfaatkan alat bantu terbaik yang ada untuk mempercepat situs web kami," kata Warriner. "Saya bisa katakan langsung bahwa situs web kami yang baru seratus kali lebih cepat daripada yang lama."

Pencarian kini hanya membutuhkan waktu mikrodetik dan informasi inventaris tersedia dalam waktu yang hampir seketika. "Dengan IBM Event Streaming—platform streaming acara Apache Kafka—dan bus layanan IBM, kami dapat memicu pembaruan inventaris apa pun dalam hitungan detik," kata Warriner, "baik dari pembelian di dalam toko atau online atau transfer dari toko ke toko."

Perusahaan melihat bahwa banyak penyesuaian yang dilakukan karena COVID-19 akan berdampak jangka panjang. "Hal-hal yang telah kami lakukan—untuk dapat berfungsi dari jarak jauh, menjual kepada klien kami secara online dan meminta mereka mengambilnya di toko—kami tidak melihat hal itu berubah," kata Warriner. "Dunia berubah setiap lima menit—mungkin setiap lima mikrodetik—dan kita harus mengikutinya."

Tetap setia kepada pelanggannya di dunia yang terus berubah ini tetap menjadi inti dari transformasi digital Harry Rosen—dan membutuhkan kesediaan untuk memikirkan kembali bisnisnya dari dalam ke luar. “Kami mengubah dinamika gudang kami dan departemen pembelian kami. Kami membongkar berbagai hal dan memposisikan ulang orang-orang di dalam organisasi untuk mendukung visi kami. Ini adalah masa depan yang baru. Lanskap baru,” Warriner menyimpulkan.

Didirikan pada tahun 1954 oleh Harry Rosen dan saudaranya, Lou, Harry Rosen (tautan berada di luar ibm.com) adalah jaringan ritel pakaian pria mewah yang berkantor pusat di Toronto, Kanada. Dengan penekanan pada kualitas, keahlian, dan layanan pelanggan yang patut dicontoh, bisnis milik keluarga ini telah berkembang hingga memiliki 15 toko, tiga gerai, dan saluran e-commerce yang kuat. Perusahaan saat ini dipimpin oleh putra Harry, Larry Rosen, sebagai ketua dan chief executive officer. Putra Larry, Ian Rosen, menjabat sebagai wakil presiden strategi digital.