Asuransi dapat menjadi bisnis yang sangat kompleks, tetapi memberikan layanan pelanggan yang luar biasa membutuhkan hal-hal yang sesederhana mungkin. Untuk memberikan dukungan yang cepat dan nyaman kepada para nasabahnya, Generali Polandia memutuskan untuk menempatkan kecerdasan buatan (AI) sebagai jantung interaksi online.
Generali Poland membantu masyarakat dan dunia usaha untuk melindungi hal-hal yang paling mereka pedulikan.
Dihadapkan dengan meningkatnya jumlah pelanggan dan permintaan dukungan, perusahaan asuransi ini menyadari bahwa pendekatan tradisionalnya terhadap interaksi pelanggan menghambat tim untuk memberikan pengalaman layanan terbaik.
Generali Polandia menemukan bahwa konsultan nasabah menghabiskan sebagian besar waktu mereka untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan yang sederhana dan berulang-ulang, serta mengelola klaim dan perubahan polis yang relatif mudah. Dengan pemikiran ini, perusahaan asuransi mulai mencari solusi yang dapat mempercepat proses dukungan, menawarkan jawaban yang lebih cepat kepada pelanggan untuk pertanyaan yang paling umum dan memberdayakan konsultan untuk memusatkan perhatian penuh pada kasus yang lebih kompleks.
Generali Polandia beralih ke pakar konsultasi dan teknologi TUATARA untuk membantu memperbarui pengalaman layanan pelanggannya. Hanya dalam sebulan, TUATARA mampu mengubah kebutuhan perusahaan menjadi solusi yang berfungsi: Leon, asisten virtual yang dibangun dengan action.bot (https://action.bot) (tautan berada di luar ibm.com) dari TUATARA, itu sendiri berdasarkan IBM watsonx Assistant. Nama chatbot adalah referensi singa di logo Generali.
Dengan menggunakan model pembelajaran mendalam, machine learning, dan pemrosesan bahasa alami (NLP) IBM, yang dilatih berdasarkan data dari pusat kontak perusahaan asuransi, Leon dapat dengan cepat memahami pertanyaan pelanggan dan memberikan jawaban yang relevan dan bermanfaat. Tersedia 24/7 di situs web Generali Polandia, chatbot dapat secara otomatis menjawab lebih dari 120 skenario dukungan pelanggan umum dan FAQ, yang mencakup topik-topik yang berkaitan dengan klaim, kerusakan, polis baru, dan banyak lagi. Leon juga mengetahui batasannya: ketika menerima pertanyaan yang tidak dapat dijawabnya sendiri, asisten virtual ini dengan lancar menyalurkan percakapan ke agen manusia untuk penyelesaian yang cepat.
Leon juga terus-menerus belajar dari pengguna saat mereka menavigasi situs web perusahaan. Chatbot mengamati dan bereaksi terhadap perilaku pengguna secara real time; misalnya, chatbot dapat memberi saran kepada pengguna tentang berbagai produk asuransi dan membantu mereka mengisi formulir aplikasi.
Dampak Leon langsung terasa dan mengesankan. Satu bulan setelah meluncurkan asisten virtual baru, Generali Polandia telah mencatat 2,5 kali lebih banyak interaksi pelanggan dengan chatbot dibandingkan dengan obrolan sebelumnya dengan konsultan manusia.
Saat ini, Leon menangani lebih dari 97% percakapan pelanggan, tanpa perlu dialihkan ke agen manusia. Sistem ini telah meningkatkan efisiensi layanan pelanggan, memungkinkan Generali Poland menghemat sekitar 120 jam kerja per bulan dan mempersingkat waktu kerja konsultan nasabah hingga satu jam per hari. Sekarang mereka telah dibebaskan dari menangani pertanyaan rutin, para konsultan dapat memfokuskan keahlian mereka untuk menyelesaikan kasus-kasus yang lebih bernuansa dan menarik - membuat pekerjaan mereka lebih menarik dan memperkaya hubungan dengan pelanggan perusahaan.
Leon terus berkembang menjadi bidang keahlian baru. Generali Poland bekerja sama dengan TUATARA untuk mengintegrasikan solusi dengan lebih banyak sistem internal dan untuk memperluas basis pengetahuannya, sehingga dapat memberikan dukungan yang lebih komprehensif, seperti memeriksa status klaim atau nomor polis pelanggan. Tujuan utamanya adalah agar Leon menjadi titik dukungan tunggal untuk pertanyaan pelanggan umum di semua bidang bisnis perusahaan asuransi.
Sebastian Michałowski, Direktur Pengembangan Pengalaman dan Inovasi, Generali Polandia menyimpulkan: “Rencana kami untuk masa depan sangat ambisius. Kami berusaha untuk bot layanan mandiri sepenuhnya yang akan menjadi versi portal pelanggan yang cepat, seluler, dan interaktif. Dengan bantuannya, nasabah akan dapat mengetahui segala sesuatu tentang polis atau klaim mereka dan memperbarui informasi mereka.”
Generali Poland adalah bagian dari Generali Group, salah satu penyedia asuransi dan manajemen aset global terbesar. Generali di Polandia memberikan pelanggannya penawaran asuransi komprehensif di setiap tahap kehidupan mereka: mulai dari P&C, seperti asuransi mobil, asuransi rumah, dan asuransi bisnis melalui asuransi jiwa, baik individu maupun kelompok, hingga dana pensiun dan investasi. Generali Poland menawarkan produknya dalam tiga merek: selain Generali, merek ini juga mencakup Proama, yang menyediakan berbagai pilihan asuransi properti, dan Generali Agro, yang berspesialisasi dalam asuransi pertanian.
Generali Poland bertujuan untuk menjalin kerja sama jangka panjang dengan klien dengan memberikan perlindungan komprehensif atas aset mereka di setiap tahap kehidupan mereka.
TUATARA menyatukan keahlian konsultasi dan teknologi untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang luar biasa. Berbasis di Warsawa, Polandia, TUATARA telah melaksanakan proyek-proyek terobosan di bidang telekomunikasi, layanan keuangan, dan pemasaran sejak tahun 2014.
© Hak Cipta IBM Corporation 2023. IBM Corporation, IBM Cloud, New Orchard Road, Armonk, NY 10504
Diproduksi di Amerika Serikat, Oktober 2023.
IBM Cloud, dan IBM Watson adalah merek dagang dari International Business Machines Corp, yang terdaftar di banyak yurisdiksi di seluruh dunia. Nama produk dan layanan lain mungkin merupakan merek dagang milik IBM atau perusahaan lain. Daftar merek dagang IBM saat ini tersedia di web pada "Informasi hak cipta dan merek dagang" di www.ibm.com/id-id/legal/copytrade.shtml.
Dokumen ini adalah yang terbaru pada tanggal awal publikasi dan dapat diubah oleh IBM kapan saja. Tidak semua penawaran tersedia di setiap negara tempat IBM beroperasi.
Data kinerja dan contoh klien yang dikutip disajikan hanya untuk tujuan ilustrasi. Hasil kinerja aktual dapat bervariasi, tergantung pada konfigurasi dan kondisi pengoperasian tertentu. INFORMASI DALAM DOKUMEN INI DISEDIAKAN "SEBAGAIMANA ADANYA" TANPA JAMINAN APA PUN, BAIK TERSURAT MAUPUN TERSIRAT, TERMASUK TANPA JAMINAN UNTUK DAPAT DIPERJUALBELIKAN, KESESUAIAN UNTUK TUJUAN TERTENTU, DAN JAMINAN ATAU KETENTUAN APA PUN YANG TIDAK MELANGGAR. Produk IBM dijamin sesuai dengan syarat dan ketentuan perjanjian yang mengatur penyediaan produk tersebut.