Sebagai Chief Information Officer untuk FCT, penyedia asuransi hak milik dan teknologi real estat terkemuka di Kanada, sebuah industri yang sarat dengan data, bisa dikatakan bahwa Sam Ishak memiliki pekerjaan yang cukup rumit. Tetapi pola pikir dasar yang dia ikuti dalam melakukannya ternyata sangat sederhana. “Jika Anda berharap apa yang biasa Anda lakukan akan 'cukup baik', Anda tidak akan bertahan dalam bisnis ini,” katanya. "Jika kami sebagai perusahaan ingin tetap relevan dengan pelanggan, kami harus selalu berusaha untuk mengantisipasi apa yang dibutuhkan oleh pelanggan. Dan itu berarti terus membayangkan kembali pengalaman pelanggan.”
Dalam lingkungan real estat yang lebih luas, asuransi hak milik adalah salah satu layanan di belakang layar yang dapat berdampak besar pada kelancaran dan ketepatan waktu pelaksanaan transaksi. Dalam proses pembelian rumah, pembiayaan kembali hipotek atau transaksi real estat lainnya, "cacat" pada sertifikat hak milik properti, baik karena kesalahan, kelalaian, atau penipuan, dapat membuat seluruh proses terhenti, atau bahkan menyebabkan kerugian finansial bagi pemilik dan pemberi pinjaman. Asuransi hak milik ada untuk mencegah masalah yang berpotensi melemahkan ini.
Bagi institusi yang membeli asuransi hak milik, faktor utama yang menentukan pengalaman pengguna adalah kesederhanaan, kecepatan, dan, mungkin yang terpenting, transparansi. Baik itu membuat kesepakatan asuransi baru, melakukan pencarian hak milik, atau menyelesaikan masalah hak milik, pelanggan ingin tahu kemajuan proses transaksi mereka, dan mereka menginginkan penyelesaian secepat mungkin.
Seperti yang dikatakan Ishak, tantangan terbesar FCT dalam memenuhi ekspektasi ini adalah kompleksitas arsitektur aplikasinya, yang sebagian besar dikembangkan secara internal selama sekitar dua dekade. "Fakta bahwa kami memiliki banyak sistem berbeda yang terintegrasi secara internal menyulitkan kami untuk menciptakan pengalaman yang mulus dan disederhanakan untuk setiap pelanggan kami, dan untuk mengubahnya bila diperlukan," jelasnya. "Untuk mewujudkan hal tersebut, diperlukan tingkat fleksibilitas yang tidak kami miliki."
Steve Winders, Direktur Operasi & Transformasi untuk Solusi Pinjaman Perumahan menambahkan, luasnya cakupan operasi FCT semakin menegaskan perlunya fleksibilitas. "Sebagai penyedia layanan nasional, dengan basis pelanggan yang beragam, kami menyadari bahwa meskipun kami telah memenuhi kebutuhan pelanggan kami, kami memiliki peluang untuk menyederhanakan ekosistem teknologi dan model operasi kami sehingga kami dapat lebih baik lagi dalam merespons kebutuhan pelanggan dan pasar yang terus berkembang."
FCT menyadari bahwa memberikan fleksibilitas, kecepatan, dan transparansi yang diharapkan pelanggan membutuhkan transformasi mendasar dari alur proses yang mendasarinya. Inti dari visinya bertumpu pada dua tujuan utama. Yang pertama adalah menstandarkan dan mengotomatiskan aliran proses jika memungkinkan. Yang kedua adalah membuat mesin aturan bisnis yang akan membuatnya jauh lebih sederhana untuk mengadaptasi aliran proses untuk setiap kebutuhan spesifik pelanggan. "Dengan adanya kedua hal yang saling melengkapi ini, kami akan memiliki sarana untuk memberikan nilai baru kepada pelanggan."
Otomatisasi alur proses mengurangi waktu penyelesaian untuk aplikasi asuransi hak milik baru dari 2 minggu menjadi 15 menit
Ketika diterapkan, solusi ini menangani pangsa yang terus meningkat (40% dan lebih) dari interaksi pelanggan dengan pemrosesan langsung
Untuk menemukan solusi yang tepat, Direktur Arsitektur Perusahaan & Penghasil Solusi perusahaan, Mohsin Khalil, memimpin tim yang melakukan penelitian ekstensif tentang alat otomatisasi dan mesin aturan bisnis, dengan fokus khusus pada dukungan AI, skalabilitas, dan kemampuan dasbor. Mereka akhirnya memilih solusi IBM Business Automation Workflow dan IBM Operational Decision Manager, keduanya merupakan komponen dari rangkaian IBM Cloud Pak for Business Automation. Menyadari bahwa mereka tidak dapat melakukannya sendiri, mereka meminta nasihat IBM tentang mitra implementasi potensial. Begitulah cara Salient Process, penyedia global layanan dan solusi hiperotomatisasi dan Mitra Bisnis IBM, mulai terlibat.
Meskipun dukungan IBM memiliki bobot yang signifikan dalam keputusan mereka, dan Salient memiliki akun referensi yang kuat, Khalil dan timnya menginginkan keyakinan bahwa Salient tidak hanya dapat memberikan solusi yang diinginkan, tetapi juga memenuhi jadwal transformasi FCT. "Kami melihat bahwa pemilihan mitra sama pentingnya, bahkan lebih penting dari komponen teknologi," katanya.
Khalil menjelaskan, solusi bukti konsep (POC) yang sukses, yang dikembangkan dalam waktu sekitar tiga bulan, memberikan FCT kepercayaan diri yang dicarinya—dan bahkan lebih banyak lagi. “Kami sangat puas dengan semangat kemitraan dan kolaborasi, serta rasa komitmen bersama yang ditunjukkan tim Salient sejak awal,” ujarnya. “Dan sejak itu, hubungan kami terus tumbuh dan beradaptasi seiring dengan berjalannya proyek. Bagi kami, itulah definisi mitra transformasi yang solid.”
Sebagai solusi otomatisasi, langkah pertama dalam penerapannya adalah memetakan dan mendokumentasikan alur proses yang akan diotomatisasi. Untuk setiap proses, analis Salient mengadakan pertemuan dengan pemilik proses FCT untuk mengidentifikasi dan menganalisis rincian setiap aliran proses. Fakta bahwa tim mengandalkan solusi IBM Blueworks Live untuk menampilkan aliran ini secara visual tidak hanya mempercepat upaya, namun juga mengungkap insight yang terbukti sangat berharga dalam tahap otomatisasi proses selanjutnya.
Salah satu poin penting yang dapat diambil dari proses ini, menurut Khalil, adalah perlunya menciptakan semacam pendekatan "aliran ganda" dalam menangani pertanyaan dari para pemberi pinjaman, yang hingga saat itu sepenuhnya merupakan interaksi manusia satu lawan satu. “Ini seperti aturan '80/20'. Kami memutuskan bahwa sebagian besar tugas yang lebih rutin dapat diotomatisasi, yang akan membebaskan waktu bagi karyawan untuk fokus pada pekerjaan yang lebih berdampak yang membantu pelanggan kami," jelasnya, "sementara beberapa tugas memerlukan kontak pribadi yang lebih besar karena kerumitan atau faktor lainnya."
Fleksibilitas ini sangat penting karena alasan sederhana bahwa tidak ada dua pemberi pinjaman yang sama persis dalam hal praktik dan prosedur. Jadi, memiliki kemampuan untuk mengkodifikasi dan memodifikasi aturan yang mengatur aliran proses, secara sederhana, adalah cara yang elegan untuk mengakomodasi perbedaan yang ada.
Sebagai bagian dari strategi peluncurannya, FCT awalnya menggunakan versi produksi dari solusi otomatisasi prosesnya dengan satu pelanggan di satu provinsi; dan sejak saat itu, FCT telah mulai memproses sejumlah pelanggan lainnya. Bahkan pada tahap awal ini hasilnya menarik, catat Winders. "Di tempat kami menerapkan solusi ini, kami sangat senang dengan hasil yang kami lihat dari sisi otomatisasi."
Sesuai perkiraan, aliran proses otomatis ini memiliki dampak yang dramatis pada kualitas pengalaman pelanggan. Anggap saja, sebagai contoh, waktu penyelesaian untuk aplikasi asuransi hak milik baru, mulai dari penerimaan data hingga penerbitan polis. “Dengan platform yang baru, kami melihat 80% transaksi diselesaikan dalam waktu kurang dari dua jam. Ini merupakan pengalaman pelanggan yang luar biasa bagi pemberi pinjaman kami dan bagi pelanggan akhir kami yang mengambil asuransi hak milik," kata Winders. "Dan ini juga merupakan peningkatan pengalaman yang sangat besar bagi karyawan kami, yang dapat berfokus pada aktivitas dengan nilai tambah."
Komentar Winders tentang pengalaman karyawan menggarisbawahi aspek lain yang sangat penting dari penggunaan IBM Cloud Pak for Business Automation oleh FCT: bagaimana kemampuan dasbor yang kuat telah menjelaskan apa yang tadinya merupakan alur proses yang tidak jelas. Itu penting untuk efisiensi operasional karena alasan sederhana. Anda tidak dapat mengoptimalkan cara penanganan transaksi hak milik jika Anda tidak dapat melihat apa yang sebenarnya terjadi, sehingga menimbulkan pertanyaan seperti, 'Berapa banyak yang saat ini aktif? 'Berapa banyak dari karyawan kita yang mengerjakannya?' Dan, 'Apakah mereka ditangani dalam SLA kami?'”
Dalam pandangan Winders, kemampuan untuk melihat metrik ini dan metrik lainnya melalui dasbor telah membuka pintu ke tingkat pengoptimalan keputusan yang benar-benar baru. "Dengan mesin alur kerja yang berorientasi pada tugas, kami dapat mendistribusikan kembali sumber daya tim kami sesuai kebutuhan jika kami melihat adanya masalah seperti kemacetan pada pemberi pinjaman tertentu," jelasnya. "Jadi dalam hal memperbaiki kecacatan hak milik, kami memiliki tingkat fleksibilitas operasional yang tidak pernah kami miliki sebelumnya."
Karena FCT terus memperluas penerapannya, pada akhirnya di seluruh Kanada, Ishak melihat otomatisasi, bersama dengan AI, sebagai penopang strategi kompetitifnya. Namun, dia juga dengan cepat mengulangi peringatan penting, bahwa kekuatan nyata di balik transformasi FCT adalah dorongan konstan untuk "menata ulang" pengalaman pelanggan. "Dengan berinvestasi pada otomatisasi, kami menempatkan karyawan kami pada posisi yang lebih kuat untuk menemukan peluang baru dalam melayani pelanggan dengan lebih baik," kata Ishak. "Jadi melalui kerja sama kami dengan IBM dan Salient, kami membangun fondasi untuk memberikan pengalaman pelanggan yang terus meningkat."
Berbasis di Oakville, Ontario, FCT (tautan berada di luar ibm.com) menyediakan asuransi hak milik terkemuka di industri, solusi gagal bayar, serta produk dan layanan terkait real estat lainnya kepada sekitar 450 pemberi pinjaman, 43.000 profesional hukum, dan 5.000 profesional pemulihan, serta sebagai agen real estat, pialang hipotek dan pembangun, secara nasional.
Didirikan pada tahun 2011, Salient (tautan berada di luar ibm.com) adalah Mitra Bisnis IBM dan penyedia layanan dan solusi hiperotomatisasi terkemuka mereka. Salient mengkhususkan diri dalam pemetaan, penambangan, dan analisis proses, otomatisasi proses robotik, alur kerja otomatisasi bisnis, manajemen aturan bisnis (keputusan), dan solusi hiperotomatisasi.
Hukum
© Hak Cipta IBM Corporation 2023. IBM Corporation, New Orchard Road, Armonk, NY 10504
Diproduksi di Amerika Serikat. September 2023.
IBM, logo IBM, ibm.com, dan IBM Cloud Pak adalah merek dagang atau merek dagang terdaftar dari International Business Machines Corporation, di Amerika Serikat dan/atau negara lain. Nama produk dan layanan lain mungkin merupakan merek dagang milik IBM atau perusahaan lain. Daftar merek dagang IBM saat ini tersedia di ibm.com/trademark.
Ini adalah dokumen terbaru pada tanggal awal publikasi dan dapat diubah oleh IBM kapan saja. Tidak semua penawaran tersedia di setiap negara tempat IBM beroperasi.
Semua contoh klien yang dikutip atau dijelaskan disajikan sebagai ilustrasi tentang cara beberapa klien menggunakan produk IBM dan hasil yang mungkin telah mereka capai. Biaya lingkungan dan karakteristik kinerja yang sebenarnya akan bervariasi, tergantung pada konfigurasi dan kondisi tiap-tiap klien. Hasil yang diharapkan secara umum tidak dapat diberikan karena hasil setiap klien akan bergantung sepenuhnya pada sistem dan layanan yang dipesan oleh klien. INFORMASI DALAM DOKUMEN INI DISEDIAKAN "SEBAGAIMANA ADANYA" TANPA JAMINAN APA PUN, BAIK TERSURAT MAUPUN TERSIRAT, TERMASUK TANPA JAMINAN UNTUK DAPAT DIPERJUALBELIKAN, KESESUAIAN UNTUK TUJUAN TERTENTU, DAN JAMINAN ATAU KETENTUAN APA PUN YANG TIDAK MELANGGAR. Produk IBM dijamin sesuai dengan syarat dan ketentuan perjanjian yang mengatur penyediaan produk tersebut.