Pernahkah Anda berharap bisa menekan "putar ulang" pada percakapan? Memiliki kesempatan untuk mendapatkan kembali beberapa detail penting atau komentar yang akan sangat berguna bagi Anda saat ini, tetapi ingatan Anda gagal untuk mempertahankannya dalam beberapa jam, minggu atau bulan sejak obrolan berakhir?
Saat orang berbicara, data dipertukarkan. Banyak data. Namun, mengubah informasi mentah tersebut menjadi intelijen yang dapat ditindaklanjuti tidaklah selalu mudah, terutama seiring dengan meningkatnya skala.
Pertimbangkan rantai ritel otomotif, misalnya. Satu dengan lebih dari 5.000 lokasi toko. Dan setiap hari, setiap situs menerima lusinan panggilan telepon yang mungkin berisi detail berguna mengenai tren pembelian, sikap konsumen atau bahkan kekurangan inventaris.
Dengan mendengarkan, Anda dapat mengetahui apa yang dipikirkan pembeli tentang merek yang Anda tawarkan. Atau Anda dapat mengetahui mengapa pekerja Anda di California memiliki kepuasan kerja yang lebih tinggi dibandingkan dengan pekerja di New Jersey. Anda dapat membuka apa langkah bisnis besar Anda berikutnya yang seharusnya - atau tidak seharusnya.
Kapasitas Besar
Menit percakapan yang didukung setiap bulannya lebih dari 40 juta
Kinerja yang Dipercepat
Dapat memberikan transkripsi berbasis AI dalam < 1 menit
Percakapan, khususnya yang dilakukan melalui telepon atau video, merupakan hal yang sangat menarik bagi Steve McGovern, Chief Executive Officer di Dubber Corporation Ltd. yang merupakan bagian dari ekosistem mitra IBM. Sebagai salah satu layanan perekaman panggilan terbesar di dunia, bisnisnya memproses lebih dari 40 juta menit pertukaran verbal setiap bulannya. Atau seperti yang mungkin dianggap McGovern, 40 juta menit data.
"Dengan data ini, Anda tidak hanya dapat memahami apa yang dikatakan, tetapi juga dapat memperoleh wawasan tentang konteks dari apa yang dikatakan," kata McGovern. "Percakapan itu kaya akan konten, tetapi Anda harus menangkapnya. Anda harus mengubahnya menjadi sesuatu yang dapat digunakan, yang berarti menyalin dan menganalisisnya."
Dengan Watson AI sebagai intinya, Dubber AI secara otomatis menerjemahkan panggilan telepon dan konferensi video ke dalam teks, menetapkan setiap percakapan dengan peringkat positif, netral atau negatif tergantung pada nada dan jenis bahasa yang digunakan pada panggilan. Pengguna platform, pada gilirannya, kemudian dapat menambang data ini menggunakan pencarian kata kunci sederhana atau memasukkan konten yang relevan ke dasbor khusus.
Solusi ini bahkan dapat mengatur pemberitahuan otomatis untuk kata kunci yang mungkin menuntut tindakan segera. Bayangkan sebuah sistem panggilan untuk bank - atau bisnis lain yang menuntut waktu henti tanpa henti - yang secara otomatis akan memberi tahu supervisor jika kata "offline" muncul dalam percakapan dengan pelanggan. Dan dengan menganalisis frekuensi istilah yang digunakan, detail penting lainnya mungkin akan muncul.
"Kami bekerja sama dengan sebuah perusahaan otomotif besar di Inggris," kenang McGovern, "dan dalam beberapa minggu setelah mengaktifkan Dubber, mereka mengidentifikasi sejumlah kesenjangan kepatuhan sehubungan dengan transaksi tunai yang bisa berdampak besar pada bisnis. Ketika frasa yang tidak patuh seperti 'ayo kita offline saja' atau 'biarkan saya mengirim pesan kepada Anda secara terpisah' muncul sebagai pola, maka akan mudah untuk melihat letak perilaku karyawan dan pelanggan yang melanggar kebijakan perusahaan dan kepatuhan."
IBM Watson® Speech to Text mengawasi tugas transkripsi dari layanan ini, sementara IBM Watson Tone Analyzer dan IBM Watson Natural Language Understanding memberikan visibilitas tambahan ke dalam data dasar yang terkandung dalam percakapan ini.
"Kami ingin memadukan perekaman panggilan Dubber, yang disematkan dengan Watson AI, dengan infrastruktur jaringan telekomunikasi atau solusi UC [komunikasi terpadu] - semuanya dengan harga yang terjangkau," jelas McGovern. “Dengan harga yang dihargai oleh perusahaan dan pemerintah.”
Untuk menghadirkan Dubber AI, bisnis ini berkoordinasi dengan penyedia layanan telekomunikasi di seluruh dunia, sehingga pengguna dapat mengaktifkan alat ini sebagai fitur dalam paket panggilan atau konferensi video mereka. Dan untuk merampingkan pemberian layanan global ini - bersama dengan teknologi IBM yang mendasarinya - Dubber menggunakan Perjanjian Solusi Tertanam (ESA) IBM®. “ESA makin mempermudah hidup saya,” imbuh McGovern. "Dari sudut pandang kesederhanaan, saya memiliki satu kontrak untuk seluruh dunia. Jika saya pergi ke negara baru, saya tidak akan memulai dari awal.”
Dengan memanfaatkan kekuatan AI dan membuatnya tersedia di bawah model berbasis layanan, Dubber membantu pengguna solusi transkripsinya mendorong efisiensi baru dan mengendalikan pengeluaran. "Satu kelompok penegak hukum regional yang bekerja sama dengan kami biasanya menghabiskan jutaan hanya untuk transkripsi panggilan," kenang McGovern. "Dengan Dubber AI, kami membantu mereka mengurangi hal tersebut sekitar 50%."
Demikian pula, memiliki akses ke metrik panggilan dan kata kunci percakapan yang dipetakan secara real time membantu mempercepat pelaporan, perencanaan, dan pengambilan keputusan. Dan bisnis dapat memperoleh akses ke nilai ini hanya dalam hitungan detik.
"Salah satu proposisi nilai unik yang ditawarkan Dubber AI adalah bahwa kami terintegrasi ke dalam jaringan telekomunikasi atau solusi UC," imbuh McGovern. “Kami dapat diaktifkan kapan saja. Sebagai contoh, kami berurusan dengan sebuah bank di Australia yang memiliki pusat kontak sekitar 5.000 orang. Untuk menerapkan sistem perekaman panggilan tradisional, itu mungkin merupakan proyek selama tiga tahun. Namun dengan Dubber AI, tidak ada pelingkupan. Tidak ada perencanaan. Tidak ada penerapan. Perusahaan telekomunikasi baru saja menyalakannya.”
Menanamkan teknologi IBM membantu Dubber untuk menjadi pembeda di pasar dan mendorong kepercayaan pelanggan ketika memilih platform transkripsi.
"Hal ini memungkinkan kami untuk memberikan solusi yang memiliki IBM sebagai intinya, yang secara komersial merupakan hal yang luar biasa bagi kami," jelas McGovern. "Jika kami beralih ke orang lain untuk melakukan transkripsi, saya rasa kami tidak akan mampu menyusun produk yang menarik yang dapat menangani berbagai macam bisnis yang kami tangani."
Dubber (tautan berada di luar ibm.com), Mitra IBM, adalah layanan perekaman panggilan global terkemuka yang beroperasi melalui jaringan lebih dari 110 penyedia layanan dan perusahaan telekomunikasi di Amerika Utara, Eropa, dan kawasan Asia Pasifik. Didirikan pada tahun 2011, perusahaan ini berkantor pusat di Melbourne, Australia.
Hukum
© Hak Cipta IBM Corporation 2021. IBM Corporation, IBM Watson, New Orchard Road, Armonk, NY 10504
Diproduksi di Amerika Serikat, Juli 2021.
IBM Cloud, dan IBM Watson adalah merek dagang dari International Business Machines Corp, yang terdaftar di banyak yurisdiksi di seluruh dunia. Nama produk dan layanan lain mungkin merupakan merek dagang dari IBM atau perusahaan lain. Daftar merek dagang IBM saat ini tersedia di web di “Informasi hak cipta dan merek dagang” di https://www.ibm.com/id-id/legal/copytrade.
Dokumen ini adalah yang terbaru pada tanggal awal publikasi dan dapat diubah oleh IBM kapan saja. Tidak semua penawaran tersedia di setiap negara tempat IBM beroperasi.
Data kinerja dan contoh klien yang dikutip disajikan hanya untuk tujuan ilustrasi. Hasil kinerja aktual dapat bervariasi, tergantung pada konfigurasi dan kondisi pengoperasian tertentu. INFORMASI DALAM DOKUMEN INI DISEDIAKAN "SEBAGAIMANA ADANYA" TANPA JAMINAN APA PUN, BAIK TERSURAT MAUPUN TERSIRAT, TERMASUK TANPA JAMINAN UNTUK DAPAT DIPERJUALBELIKAN, KESESUAIAN UNTUK TUJUAN TERTENTU, DAN JAMINAN ATAU KETENTUAN APA PUN YANG TIDAK MELANGGAR. Produk IBM dijamin sesuai dengan syarat dan ketentuan perjanjian yang mengatur penyediaan produk tersebut.