Bersaing dengan perubahan yang multi-dimensi dan terikat waktu bisa sangat sulit. Tetapi bagi pekerja layanan publik, beradaptasi dan memberikan perubahan semacam ini pada skala nasional adalah tanggung jawab yang sulit, tetapi perlu.
Transisi yang memusingkan dari hubungan tatap muka ke digital akibat pandemi menciptakan keharusan perubahan berskala nasional bagi Department for Work and Pensions (DWP). Ketika kesejahteraan dan status pekerjaan jutaan warga di Inggris tiba-tiba terdampak oleh pandemi, atau layanan yang sebelumnya difasilitasi oleh interaksi manusia harus terhubung secara digital, departemen ini harus dengan cepat memberikan perubahan teknologi untuk menjawab kebutuhan bangsa. Memiliki pendekatan yang dimodernisasi dan bertransformasi terhadap integrasi memungkinkan DWP untuk memberikan perubahan multi-sistem dengan skala dan kecepatan.
DWP bertanggung jawab untuk mengalokasikan tunjangan kesejahteraan, pensiun, dan berbagai layanan dukungan penting lainnya kepada jutaan rumah tangga di Inggris. Ini adalah salah satu departemen pemerintah Inggris terbesar, dan melalui divisi penyediaan layanannya, DWP Digital mengoperasikan beberapa sistem dan infrastruktur nasional yang penting untuk memastikan layanan yang sangat tersedia, responsif, dan efisien diberikan kepada pelanggannya.
Sebelum pandemi COVID-19, departemen memproses jutaan klaim dan kontak sehari menggunakan beberapa saluran keterlibatan pelanggan digital dan non-digital.
Pembatasan penguncian menghilangkan saluran dukungan pelanggan tatap muka dalam semalam, yang menyebabkan peningkatan permintaan yang tiba-tiba pada sistem IT DWP Digital dan saluran keterlibatan digital. Jutaan warga beralih ke saluran online departemen untuk mendapatkan dukungan, menghasilkan masuknya klaim dan pertanyaan digital. Peningkatan pesat dalam keterlibatan digital ini menyoroti kekritisan kawasan teknologi integrasi DWP Digital, baik dari perspektif operasional saat ini maupun dari perspektif pemberdayaan digital yang siap di masa depan. Akibatnya, DWP Digital perlu mempercepat modernisasi pendekatan integrasi dan lanskap teknologinya.
Informasi pelanggan dan data interaksi secara historis tersebar di antara campuran aplikasi khusus layanan yang mencakup mainframe, platform kelas menengah, dan layanan yang dihosting di cloud. Untuk mendefinisikan ulang dan memberikan layanan dukungan baru dengan cepat, departemen ini membutuhkan kemampuan integrasi yang memungkinkannya menghubungkan informasi yang tersimpan dalam aplikasi terdistribusi ini dengan cepat, efisien, aman, dan berulang-ulang.
Untuk membantu merombak infrastruktur IT integrasi dan aplikasi penunjang layanan-layanan yang berhadapan langsung dengan warga, DWP Digital meminta bantuan dari IBM Consulting™.
Volume Pembayaran Besar
Memastikan pembayaran lebih dari GBP 200 miliar per tahun kepada jutaan warga negara tanpa hambatan
Skalabilitas
Mendukung pemberian bantuan darurat kepada 5 juta rumah tangga yang menganggur atau terkena dampak pemutusan hubungan kerja
Pemrosesan Lebih Cepat
Memungkinkan penurunan waktu pemrosesan untuk klaim baru dari tadinya beberapa minggu menjadi beberapa jam
IBM Consulting adalah mitra tepercaya, konsultan teknologi, dan ahli domain integrasi untuk DWP Digital dan telah bekerja sama dengan organisasi ini untuk mendukung beberapa program transformasinya yang sukses di masa lalu. Keahlian berbasis pengalaman ini menjadikan IBM Consulting sebagai pilihan ideal untuk membantu mewujudkan upaya percepatan modernisasi integrasi DWP berikutnya.
IBM Consulting membantu DWP Digital memindahkan beberapa aplikasi integrasi penting ke dalam satu platform modern, mengurangi teknologi yang berlebihan dan memungkinkan konektivitas aplikasi yang lancar dan independen dalam mendukung proses bisnis lama dan baru.
“Membangun sistem secara terpisah tidaklah produktif. Kami perlu menyiapkan sumber kebenaran tunggal untuk data umum seperti alamat, hubungan, dan informasi perbankan," ujar Jacqui Leggetter, Head of Integration (Deputy Director) DWP Digital.
IBM Consulting membantu mewujudkan integrasi baru ini dengan menyediakan sumber daya ahli untuk menghadirkan solusi gateway API perusahaan, bersamaan dengan pengembangan dan pengiriman layanan mikro dan API yang memungkinkan informasi dibagikan antara aplikasi DWP dan seluruh departemen pemerintah.
Mengadopsi pola integrasi API-first memungkinkan tujuan DWP Digital untuk membangun solusi digital baru berbasis layanan mikro. Hal ini juga memberikan DWP fleksibilitas untuk membangun dan mengintegrasikan layanan baru ke dalam kawasan aplikasinya tanpa mengganggu fungsionalitas atau operasi bisnis secara keseluruhan. Solusi API gateway memungkinkan DWP Digital untuk mengontrol, memantau, dan mengelola bagaimana informasi dipublikasikan, dikonsumsi, dan dikelola oleh masing-masing layanan mikro dan seluruh aplikasi.
Arsitektur baru ini juga memungkinkan pengalaman pelanggan untuk dianalisis dan ditingkatkan melalui komponen yang dapat digunakan kembali daripada membangun dari awal setiap saat. Sebagai contoh, alih-alih mengharuskan pelanggan untuk terlibat dengan beberapa layanan, kemampuan integrasi yang baru memungkinkan mereka untuk berinteraksi dengan satu lini layanan, secara otomatis dan lancar berbagi informasi dan tindakan di beberapa layanan.
Seperti yang dikatakan Leggetter, "IBM Consulting telah membantu kami membangun sebuah platform yang memungkinkan kami berbagi data yang kami butuhkan dengan aman dan akurat, melintasi berbagai silo berbasis kebijakan di DWP Digital dan departemen pemerintah lainnya."
Saat ini, layanan integrasi modern DWP Digital memungkinkan pembagian data yang aman dan cerdas di berbagai layanan dan departemen.
Arsitektur integrasi modern departemen ini telah membantu mengotomatiskan langkah-langkah penting dalam proses verifikasi klaim, membatasi kontak langsung dan mempercepat persetujuan. API digunakan oleh Kredit Universal untuk secara otomatis memverifikasi data dari aplikasi warga, membantu menghilangkan redundansi teknis dan meningkatkan jadwal proses verifikasi manual.
Dengan aplikasi yang dioptimalkan, arsitektur berbasis data, dan integrasi yang mendukung API, DWP Digital telah mampu meningkatkan klaim dan proses persetujuannya, memberikan akurasi, fleksibilitas, dan keamanan informasi yang lebih besar daripada sebelumnya.
DWP Digital juga telah melihat peningkatan penggunaan kembali data di seluruh tim produk dan departemen pemerintah. Ini menghemat waktu dan memungkinkan pemerintah untuk memberikan aplikasi yang berfokus pada warga lebih cepat.
"Hasil terpenting dari integrasi ini adalah membantu warga kami untuk bangkit kembali," kata Leggetter. "Kini, lebih dari 5 juta rumah tangga di Inggris menerima dukungan yang mereka butuhkan selama dan setelah pandemi, sementara menghapus proses yang tidak bernilai dan manual memungkinkan karyawan kami untuk memfokuskan upaya mereka pada tindakan yang bernilai lebih tinggi, seperti mendukung warga untuk kembali ke pekerjaan berbayar."
DWP (tautan berada di luar ibm.com) bertanggung jawab atas kebijakan kesejahteraan, pensiun, dan pemeliharaan anak di Inggris. Departemen ini mengelola Pensiun Negara dan berbagai tunjangan kesehatan dan keuangan lainnya untuk sekitar 20 juta warga negara.
Hukum
© Hak Cipta IBM Corporation 2022.IBM Corporation, IBM Cloud, New Orchard Road, Armonk, NY 10504
Diproduksi di Amerika Serikat, November 2022.
IBM, logo IBM, ibm.com, dan IBM Consulting adalah merek dagang dari International Business Machines Corp, yang terdaftar di banyak yurisdiksi di seluruh dunia. Nama produk dan layanan lain mungkin merupakan merek dagang dari IBM atau perusahaan lain. Daftar merek dagang IBM saat ini tersedia di web di "Informasi hak cipta dan merek dagang" di https://www.ibm.com/id-id/legal/terms.
Dokumen ini adalah yang terbaru pada tanggal awal publikasi dan dapat diubah oleh IBM kapan saja. Tidak semua penawaran tersedia di setiap negara tempat IBM beroperasi.
Data kinerja dan contoh klien yang dikutip disajikan hanya untuk tujuan ilustrasi. Hasil kinerja aktual dapat bervariasi, tergantung pada konfigurasi dan kondisi pengoperasian tertentu. INFORMASI DALAM DOKUMEN INI DISEDIAKAN "SEBAGAIMANA ADANYA" TANPA JAMINAN APA PUN, BAIK TERSURAT MAUPUN TERSIRAT, TERMASUK TANPA JAMINAN UNTUK DAPAT DIPERJUALBELIKAN, KESESUAIAN UNTUK TUJUAN TERTENTU, DAN JAMINAN ATAU KETENTUAN APA PUN YANG TIDAK MELANGGAR. Produk IBM dijamin sesuai dengan syarat dan ketentuan perjanjian yang mengatur penyediaan produk tersebut.