Dengan 55 lokasi, Deltic Group adalah operator bar dan klub larut malam terbesar di Inggris. Bagaimana cara Facebook merespons ratusan ribu pertanyaan Facebook Messenger setiap tahunnya dan mengubahnya menjadi pemesanan? Majulah asisten virtual yang dibangun menggunakan IBM® Watson® Assistant untuk menjawab pertanyaan para tamu, memberi tahu mereka apa yang sedang terjadi, dan mengarahkan mereka untuk membeli secara online.
Calon tamu di bar dan klub Deltic menggunakan Facebook Messenger untuk menanyakan apa yang terjadi, kapan, aturan berpakaian, dan banyak lagi. Bagaimana mungkin klub membalas 350.000 pesan setiap tahunnya?
Deltic bekerja dengan Mitra Bisnis IBM Filament.ai untuk menggunakan IBM Watson Assistant untuk menjawab pertanyaan dan mengarahkan para clubbers untuk membeli secara online pada titik puncak minat, yang bertujuan untuk memaksimalkan konversi.
Di balik glamornya klub malam, pemiliknya bersaing keras untuk mendapatkan tamu yang membayar. Menciptakan pengalaman unik—yang dirancang untuk menarik audiens lokal—adalah kuncinya. Dengan begitu banyak pilihan yang tersedia bagi demografi milenial berusia 18-24 tahun, operator seperti Deltic Group, dengan 55 lokasi di Inggris yang melayani 8 juta pelanggan setiap tahunnya, selalu mencari cara untuk mendorong pengunjung dan meningkatkan pangsa dompet.
Calon tamu Deltic Group lahir di web, dan terus-menerus menggunakan saluran sosial untuk membicarakan apa yang sedang tren, di mana, apa yang keren—dan apa yang tidak. Setiap klub Deltic Group menggunakan halaman Facebooknya sendiri untuk mempromosikan acara, berinteraksi dengan tamu, dan menjawab pertanyaan melalui Facebook Messenger. Pertanyaan khas Messenger meliputi: “Ada apa malam ini?”, “Kapan pintunya dibuka?” dan, “Apakah ada aturan berpakaian?”. Sebagian besar pesan-pesan ini tiba pada larut malam, ketika staf klub terlalu sibuk untuk merespons, namun ketika orang-orang sedang memutuskan ke mana harus pergi pada malam itu. Menjawab pertanyaan-pertanyaan ini dengan cepat dapat membuat perbedaan antara menarik pengunjung dan kehilangan peluang bagi pesaing.
Tim pemasaran Deltic Group menyadari bahwa setiap pesan mewakili potensi penjualan, dan bahkan sedikit peningkatan dalam tingkat respons pesan dapat meningkatkan kehadiran klub. Ada juga peluang untuk mengubah permintaan menjadi pemesanan untuk gerai atau pesta pribadi, yang sangat berharga karena para tamu lebih cenderung hadir jika mereka telah membayar di muka, dan cenderung menghabiskan lebih banyak uang pada malam besar.
Tim Howard, Direktur Pemasaran Deltic Group, menjelaskan, “Di Facebook Messenger saja kami menerima sekitar 350.000 pesan setiap tahunnya, hanya 10 persen yang benar-benar dapat kami jawab. Kami ingin mendukung klub-klub kami dengan menjawab pertanyaan-pertanyaan ini tanpa menjadi pusat panggilan yang tidak berwajah, yang mungkin akan membuat orang kecewa. Tujuan kami adalah untuk memungkinkan interaksi yang dipersonalisasi di media sosial dalam skala besar, memungkinkan kami meningkatkan kehadiran klub dan meningkatkan pendapatan grup, sambil tetap mempertahankan sentuhan lokal.”
Tim Howard telah mengetahui perkembangan teknologi asisten virtual, dan menyadari adanya peluang untuk memanfaatkan kecerdasan buatan (AI) untuk memberikan pengalaman pelanggan khusus yang dicari Deltic Group.
Tim Deltic Group menghubungi Mitra Bisnis IBM Filament.ai, yang berspesialisasi dalam solusi AI dan pembelajaran mesin. Tujuannya adalah menjawab semua pertanyaan Messenger, meningkatkan pengalaman pelanggan, dan menciptakan peluang untuk mengubah pertanyaan umum menjadi pemesanan online. Filament.ai setuju bahwa asisten virtual adalah solusi alami, dan memilih IBM Watson Assistant untuk memberikan kecerdasan inti dan kemampuan bahasa alami, dengan kemampuan untuk belajar dari setiap percakapan yang diselesaikan.
Dalam proyek tiga bulan, Filament.ai mencakup, merancang, menguji, dan menerapkan asisten tersebut, yang disetujui oleh Facebook untuk terhubung ke Messenger. Asisten virtual dihosting di cloud, memungkinkan Filament.ai meningkatkan sumber daya seiring dengan meningkatnya jumlah percakapan.
Saat perjalanan pelanggan dimulai di halaman Facebook masing-masing klub, asisten virtual selalu mengetahui lokasi mana dari 55 lokasi Deltic yang ditanyakan, sehingga memungkinkannya berbagi informasi relevan yang disesuaikan dengan lokasi pelanggan. Setelah asisten virtual menjawab pertanyaan pelanggan, asisten virtual akan menanyakan pertanyaan tentang pemesanan, pesta, dan gerai, dan menyerahkan dialog ke percakapan telepon atau situs pemesanan online jika pelanggan memutuskan untuk membeli.
Phil Westcott, Co-Managing Director, Filament.ai, berkomentar, “IBM Watson memberdayakan kami untuk menerapkan kecerdasan emosional ke dalam asisten virtual. Kami memanfaatkan IBM Watson Natural Language Understanding untuk mengoptimalkan dan terus meningkatkan model pembelajaran untuk Deltic Group. Seiring bertambahnya pengalaman asisten virtual, kami akan meningkatkan kemampuannya untuk berinteraksi dengan pelanggan secara tatap muka, dan mengembangkan nada suara yang unik untuk setiap klub.”
Selangkah demi selangkah, Filament.ai menghubungkan asisten virtual ke halaman Facebook masing-masing klub. Saat pekerjaan ini selesai, asisten virtual klub yang dipersonalisasi akan membalas setiap percakapan Messenger, sehingga secara signifikan meningkatkan pengalaman pengguna.
Intinya, Deltic Group akan menjaring 315.000 interaksi tamu baru, yang mana setiap interaksi tersebut dapat menjadi peluang penjualan. Bahkan peningkatan konversi yang sangat kecil pun dapat meningkatkan pendapatan Deltic Group secara signifikan. Misalnya, rata-rata pembelanjaan per orang per malam untuk tamu yang membayar langsung adalah £15; untuk pesta yang dipesan sebelumnya dan bilik pribadi, pembelanjaannya bisa meningkat hingga £200. Terlibat dalam interaksi pelanggan masuk akal secara komersial, sehingga memberikan kebebasan kepada manajer klub lokal untuk menciptakan pengalaman menarik dan unik yang menonjol di pasar rekreasi larut malam yang ramai. Dengan memberikan tanggapan cepat di saluran sosial, Deltic Group memperkirakan peningkatan penjualan pra-pemesanan hingga 10 persen, yang dapat menghasilkan peningkatan pendapatan grup sebesar 5 persen.
Dengan asisten virtual Messenger yang berjalan dan mendapatkan pengalaman, Deltic Group berencana untuk menjangkau saluran media sosial tambahan, memanfaatkan momen dan memanfaatkan peluang hingga larut malam.
Tim Howard menyimpulkan, “Filament.ai memberikan saran dan kemampuan teknis yang sangat baik, membantu kami menggunakan IBM Watson untuk membangun suara lokal untuk setiap klub dengan asisten virtual Messenger. IBM Watson memberi kami pemahaman bahasa alami yang mengubah percakapan dari pertanyaan biasa menjadi pembelian, dan dalam prosesnya memberi kami keterlibatan pelanggan yang jauh lebih baik.”
Deltic Group (tautan berada di luar ibm.com) adalah operator bar dan klub larut malam terbesar di Inggris. Merek-mereknya meliputi Bar & Beyond, ATIK, PRYZM, Fiction, Cameo, Kuda dan Vinyl. Dibuat pada tahun 2011, pendapatan mencapai £102 juta pada tahun 2017. Deltic Group mempekerjakan sekitar 3.000 orang di 55 lokasi di seluruh Inggris, melayani lebih dari 8 juta tamu.
Hukum
© Hak Cipta IBM Corporation 2018, AI/Watson. 1 New Orchard Road, Armonk, New York 10504-1722 Amerika Serikat. Diproduksi di Amerika Serikat, Juni 2018.
IBM Cloud, dan IBM Watson adalah merek dagang dari International Business Machines Corp, yang terdaftar di banyak yurisdiksi di seluruh dunia.Nama produk dan layanan lain mungkin merupakan merek dagang dari IBM atau perusahaan lain. Daftar merek dagang IBM saat ini tersedia di web di "Informasi hak cipta dan merek dagang" di ibm.com/legal/copytrade.shtml.
Dokumen ini adalah yang terbaru pada tanggal awal publikasi dan dapat diubah oleh IBM kapan saja.
Tidak semua penawaran tersedia di setiap negara tempat IBM beroperasi.
Data kinerja dan contoh klien yang dikutip disajikan hanya untuk tujuan ilustrasi. Hasil kinerja aktual dapat bervariasi, tergantung pada konfigurasi dan kondisi pengoperasian tertentu.
INFORMASI DALAM DOKUMEN INI DISEDIAKAN "SEBAGAIMANA ADANYA" TANPA JAMINAN APA PUN, BAIK TERSURAT MAUPUN TERSIRAT, TERMASUK TANPA JAMINAN UNTUK DAPAT DIPERJUALBELIKAN, KESESUAIAN UNTUK TUJUAN TERTENTU, DAN JAMINAN ATAU KETENTUAN APA PUN YANG TIDAK MELANGGAR. Produk IBM dijamin sesuai dengan syarat dan ketentuan perjanjian yang mengatur penyediaan produk tersebut
Semua contoh klien yang dikutip atau dijelaskan disajikan sebagai ilustrasi tentang cara beberapa klien menggunakan produk IBM dan hasil yang mungkin telah mereka capai. Biaya lingkungan dan karakteristik kinerja yang sebenarnya akan bervariasi, tergantung pada konfigurasi dan kondisi tiap-tiap klien. Hubungi IBM untuk melihat apa yang bisa kami lakukan untuk Anda.
Pengguna bertanggung jawab untuk mengevaluasi dan memverifikasi pengoperasian produk atau program lain dengan produk dan program IBM.
Facebook Messenger bukan merupakan produk atau penawaran IBM. Facebook Messenger dijual atau dilisensikan, tergantung kasusnya, kepada pengguna berdasarkan syarat dan ketentuan Facebook, yang disediakan bersama produk atau penawaran. Ketersediaan, dan segala jaminan, layanan, dan dukungan untuk Facebook Messenger adalah tanggung jawab langsung dari, dan disediakan langsung kepada pengguna oleh, Facebook.
Klien bertanggung jawab untuk memastikan kepatuhan terhadap hukum dan peraturan yang berlaku. IBM tidak memberikan nasihat hukum atau menyatakan atau menjamin bahwa layanan atau produknya akan memastikan bahwa klien mematuhi hukum atau peraturan apa pun.
Pernyataan-pernyataan mengenai arah dan maksud IBM di masa depan dapat berubah atau ditarik tanpa pemberitahuan, dan hanya mewakili tujuan dan sasaran.