Beranda
Studi kasus
CXReview
CXreview adalah platform analisis percakapan siap pakai untuk kontrol kualitas, manajemen kepatuhan, dan wawasan pelanggan yang kuat. "Pada dasarnya, apa yang kami lakukan adalah membantu klien kami menghadirkan teknologi mutakhir ke dalam operasi pusat panggilan mereka sehingga mereka dapat membantu para agen mereka bekerja dan memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa," jelas Jay Patel, Spesialis AI Suara di CXReview. Perusahaan dan kliennya bekerja sama dengan berbagai organisasi di berbagai industri, mulai dari retail hingga pemerintahan, untuk memberikan layanan pusat panggilan yang sempurna.
“Pusat panggilan sering menghadapi tantangan terkait kualitas dan kepatuhan (QC) mengingat volume panggilan yang mereka kelola. Kami sering menemukan bahwa hanya 2% panggilan yang ditinjau kualitas dan kepatuhannya, karena pemeriksaan QC secara manual biasanya memakan waktu empat kali lebih lama daripada panggilan itu sendiri,” kata Patel. Kegagalan dalam mematuhi pedoman kualitas dan kepatuhan bisa sangat merugikan bagi organisasi dalam industri yang diatur. Hal ini tidak hanya dapat mengakibatkan biaya hukum dan denda, tetapi juga dapat merusak posisi perusahaan secara keseluruhan di pasar dan membahayakan pengalaman pelanggan. Alasan-alasan inilah yang mendasari mengapa platform CXReview bertujuan untuk membantu call center memperkuat keamanan dan manajemen risiko serta kinerja.
Dalam upaya baru-baru ini untuk lebih mengoptimalkan platformnya, CXReview mulai bekerja dengan IBM Client Engineering untuk menguji coba AI generatif (gen AI) dengan ExpertSource. ExpertSource adalah klien yang menerima 50.000 hingga 70.000 panggilan per hari dan perlu menyelesaikan 31 pemeriksaan untuk manajemen kepatuhan dan kualitas layanan per panggilan.
"Tujuan kami dengan uji coba AI generatif ini adalah untuk membuat platform ini semakin dapat digunakan untuk memberikan informasi yang lebih dalam dan lebih luas, yang dapat digunakan oleh klien kami dalam mengambil keputusan untuk meningkatkan kinerja pusat panggilan mereka," kata Patel. "Ketika Anda mengeksplorasi kekuatan AI generatif, saya pikir Anda akan mulai melihat nilai nyata yang dapat diberikannya ke dalam bisnis: bukan hanya kemampuan untuk memantau dan mengaudit panggilan serta membantu memeriksa kualitas dan kepatuhan, tetapi juga kemampuan untuk meringkas informasi tersebut sehingga para pemimpin bisnis dapat menggunakannya untuk mengambil keputusan strategis," tambahnya.
Sebelumnya, perusahaan menggunakan proses tradisional untuk memantau dan mengaudit permintaan kualitas dan mengidentifikasi contoh ketidakpatuhan. Kemudian memperkenalkan layanan menggunakan IBM Watson Discovery, memungkinkan proses pemantauan yang komprehensif dan otomatis. Manajer QC sekarang dapat menerima informasi terbaru tentang kinerja dan pelanggaran secara hampir real-time dan, jika perlu, menawarkan pelatihan kepada agen sesaat setelah panggilan berakhir.
"Di ExpertSource, kami berusaha keras untuk menciptakan dan mempertahankan pengalaman pelanggan kelas dunia dalam setiap interaksi dengan klien dan, untuk mencapai hal ini, sangat penting bahwa peningkatan dan kepatuhan yang berkesinambungan menjadi bagian dari budaya operasional kami. Ada banyak alat dan produk di industri ini untuk memenuhi kebutuhan pemantauan panggilan, namun kami memilih CXReview karena tim mereka menawarkan penyesuaian pada tahap produk; didukung oleh tim dan platform IBM, proposisi mereka revolusioner dan sangat menarik. CXReview dan IBM melakukan upaya dan investasi yang fenomenal dalam membuat interaksi pelanggan menjadi lebih efektif dan efisien, kami sangat senang dapat bekerja sama dengan mereka untuk menggunakan gen AI dalam mendorong batas-batas dalam CX." Anil Wadhwa, CEO ExpertSource.
"Dengan mitra pusat panggilan yang mendukung seperti ExpertSource, kami sekarang ingin menggunakan IBM watsonx.ai™ untuk membantu meringkas panggilan kami, dan selanjutnya menambahkan IBM watsonx Assistant™ untuk memudahkan klien kami dalam menginterogasi kumpulan data percakapan yang dimiliki oleh CXReview untuk call center mereka," ujar Patel. Visinya adalah membuatnya sangat cepat dan mudah bagi klien untuk melihat ringkasan setiap panggilan yang disediakan oleh studio AI IBM watsonx.ai dan kemudian, melalui antarmuka obrolan yang didukung oleh solusi IBM watsonx Assistant, mengirimkan pertanyaan dalam bahasa alami, dan menerima jawaban tentang berbagai subset data panggilan.
CXReview sedang menguji solusi baru dalam percontohan multifase. Fase pertama dari uji coba ini, yang menggunakan watsonx.ai untuk meringkas transkrip panggilan di beberapa proyek terpilih, telah menunjukkan hasil awal yang menggembirakan. Ini menghapus kebutuhan bagi agen pusat panggilan untuk membuat komentar manual tentang sifat panggilan (disposisi). Fase pilot ini diperkirakan menghemat total sekitar 23 jam per hari untuk agen yang menggunakan layanan ini.
Ke depannya, tim berencana untuk terus menyempurnakan model dan mengurangi ketergantungan mereka pada intervensi manual jika memungkinkan. Pada saat yang sama, mereka juga mencari cara untuk memperluas adopsi solusi baru ini di seluruh saluran pelanggan lainnya, seperti chat, email, dan sosial. CXReview juga akan mengeksplorasi IBM watsonx.governance™, solusi yang memungkinkan tim menggunakan otomatisasi perangkat lunak untuk membantu meningkatkan penerapan dan pemantauan model sambil menghilangkan tugas yang mahal dan rawan kesalahan.
CXreview adalah platform analisis percakapan siap pakai untuk kontrol kualitas, manajemen kepatuhan, dan insight pelanggan yang kuat. Dengan secara otomatis memeriksa setiap percakapan pelanggan melalui suara, obrolan, dan email untuk kualitas dan kepatuhan, solusi CXReview dapat membantu pusat panggilan memperkuat keamanan dan manajemen risiko. Ia juga menyediakan insight data mendalam dengan laporan manajemen hampir real-time dan masukan agen.
ExpertSource menyediakan solusi siklus hidup pelanggan bernilai tinggi dan hemat biaya ke pasar AS dan Inggris, dari lokasinya di Mumbai, India, dan lokasi mitra di AS dan dekat pantai. ExpertSource memperlakukan setiap hubungan dengan klien sebagai kemitraan strategis, menyelaraskan timnya dengan tujuan dan strategi bisnis klien.
Hukum
© Hak Cipta IBM Corporation 2024
IBM, logo IBM, IBM Watson, watsonx.ai, watsonx Assistant, dan watsonx.governance adalah merek dagang atau merek dagang terdaftar dari IBM Corp., di AS dan/atau negara lain.
Ini adalah dokumen terbaru pada tanggal awal publikasi dan dapat diubah oleh IBM kapan saja.
Tidak semua penawaran tersedia di setiap negara tempat IBM beroperasi.
Contoh disajikan hanya sebagai ilustrasi. Hasil aktual akan bervariasi berdasarkan konfigurasi dan kondisi klien dan, oleh karena itu, hasil yang diharapkan secara umum tidak dapat diberikan.
Pengguna bertanggung jawab untuk memverifikasi pengoperasian setiap produk atau program bukan dari IBM dengan produk dan program IBM. IBM tidak bertanggung jawab atas produk dan program bukan dari IBM.
INFORMASI DALAM DOKUMEN INI DISEDIAKAN "SEBAGAIMANA ADANYA" TANPA JAMINAN APA PUN, BAIK TERSURAT MAUPUN TERSIRAT, TERMASUK TANPA JAMINAN UNTUK DAPAT DIPERJUALBELIKAN, KESESUAIAN UNTUK TUJUAN TERTENTU, DAN JAMINAN ATAU KETENTUAN APA PUN YANG TIDAK MELANGGAR. Produk IBM dijamin sesuai dengan syarat dan ketentuan perjanjian yang mengatur penyediaan produk tersebut.
Tidak ada sistem atau produk TI yang bisa dianggap sepenuhnya aman dan tidak ada satu pun produk, layanan, atau tindakan keamanan yang bisa sepenuhnya efektif dalam mencegah penggunaan atau akses yang tidak wajar. IBM tidak menjamin bahwa sistem, produk, atau layanan apa pun kebal dari, atau akan membuat perusahaan Anda kebal terhadap, tindakan jahat atau ilegal dari pihak mana pun.
Klien bertanggung jawab untuk memastikan kepatuhan terhadap semua hukum dan peraturan yang berlaku. IBM tidak memberikan nasihat hukum atau menyatakan atau menjamin bahwa layanan atau produknya akan memastikan bahwa klien mematuhi hukum atau peraturan apa pun.