Pusat panggilan memainkan peran penting dalam memberikan layanan terbaik sepanjang siklus hidup pelanggan. Namun, hal ini menghadirkan tantangan yang signifikan dalam mengukur kinerja dan efektivitas personel. Dengan ratusan atau bahkan ribuan karyawan yang harus dipantau dan didukung, mustahil memastikan kepatuhan 100% terhadap standar peraturan, industri, dan perusahaan. Selain mengurangi kualitas layanan secara keseluruhan, kurangnya pengawasan dan dukungan yang komprehensif tidak hanya berkontribusi pada tingginya tingkat pengurangan karyawan di industri ini, namun juga menyebabkan biaya hukum/litigasi yang mahal.
Sebagai penyedia solusi siklus hidup pelanggan terkemuka di pasar AS dan Inggris, ExpertSource memfokuskan sumber daya yang signifikan untuk mengatasi tantangan industri dengan menggunakan teknologi canggih. Perusahaan berusaha untuk menyediakan semua insight operasional dan sistem tata kelola yang dibutuhkan oleh para manajer pusat panggilan untuk memastikan kepatuhan terhadap tujuan bisnis dan peraturan. ExpertSource mengkhususkan diri dalam penagihan utang, industri yang diatur dengan ketat, dan oleh karena itu harus sangat berhati-hati dalam menghormati semua peraturan perlindungan konsumen yang relevan, seperti Undang-Undang Praktik Penagihan Utang yang Adil (FDCPA), Undang-Undang Pelaporan Kredit yang Adil (FCRA), Undang-Undang Portabilitas dan Akuntabilitas Asuransi Kesehatan (HIPAA), dan Undang-Undang Perlindungan Konsumen Telepon (TCPA).
Anil Wadhwa, CEO ExpertSource, menjelaskan: "Khususnya untuk penagihan pihak ketiga, di mana bisnis kami secara langsung menagih utang klien kami, termasuk beberapa perusahaan telekomunikasi, bank, dan peritel terbesar di AS, kami terekspos pada risiko keuangan yang signifikan jika kami gagal mematuhi peraturan. Kami juga perlu bertindak secara profesional dan sopan untuk melindungi nilai merek klien kami. Klien kami ingin mempertahankan hubungan yang positif dengan pelanggan, bahkan jika pelanggan yang bersangkutan saat ini berutang kepada mereka."
Pusat panggilan utama ExpertSource mempekerjakan lebih dari 300 agen, yang masing-masing mungkin melakukan 250 panggilan selama hari kerja biasa, menghasilkan sekitar 30 interaksi yang berarti dengan pelanggan. Perusahaan saat ini menerapkan 31 pemeriksaan kepatuhan pada percakapan tersebut, yang mencakup segala hal mulai dari salam pembuka hingga dokumentasi pasca-panggilan.
“Kita perlu melakukan mungkin 300.000 pemeriksaan kepatuhan setiap hari,” kata Anil Wadhwa. "Pendekatan konvensionalnya adalah dengan meminta rekanan Quality untuk meninjau 2% atau 3% sampel panggilan telepon. Pekerjaan ini jelas merupakan pekerjaan yang padat karya dan membutuhkan keahlian khusus, sehingga akan sangat mahal untuk melakukan penyaringan lebih dari itu."
Kegagalan untuk mencapai kepatuhan dapat mengakibatkan hukuman finansial yang signifikan, terutama di pasar AS, di mana konsumen yang cerdas dan memiliki pemahaman yang baik tentang hak-hak mereka dapat dengan cepat mengajukan tuntutan hukum terhadap operator pusat panggilan. Rata-rata, setiap penyelesaian terkait kepatuhan dikenakan biaya ExpertSource sekitar USD 3.500.
"Litigasi adalah bahaya besar dalam industri kami, dengan beberapa gugatan kelompok (class action) mencapai jutaan dolar, peraturannya rumit, dan beberapa konsumen bersama dengan pengacara litigasi secara aktif mencoba menjebak kami," kata Anil Wadhwa. "Kami selalu berupaya mencapai kepatuhan yang lebih baik, terutama melalui penggunaan pendekatan berbasis teknologi yang lebih terukur dan hemat biaya."
ExpertSource telah mengadopsi teknologi tinjauan panggilan otomatis CXReview, dan sangat tertarik untuk melihat solusi ini diperluas dan disempurnakan. Ketika CXReview mengusulkan proyek bersama dengan IBM untuk mengintegrasikan teknologi kecerdasan buatan (AI) dan machine learning (ML) baru ke dalam solusi, ExpertSource langsung mengambil kesempatan tersebut.
"Solusi CXReview yang ada saat ini menganalisis rekaman panggilan dan menggunakan kata kunci untuk mengidentifikasi konten yang berhubungan dengan kepatuhan," kata Robin Abraham, Direktur Pengembangan Bisnis di ExpertSource. “Ini bekerja dengan baik sampai titik tertentu, tetapi tentu saja orang tidak selalu menggunakan kata kunci yang Anda harapkan. Kami sangat tertarik untuk memperluas solusi untuk memahami dan beradaptasi dengan bahasa alami.”
CXReview mengundang ExpertSource dan dua klien lainnya untuk bergabung dalam proyek kreasi bersama dengan IBM Client Engineering untuk mengembangkan solusi menggunakan layanan Watson AI. Layanan IBM Client Engineering menggunakan teknologi AI dan cloud hybrid IBM untuk menciptakan dan membuktikan nilai bisnis melalui solusi berbasis hasil. Dalam setiap keterlibatan, IBM membantu klien dan mitra mendefinisikan nilai dalam hitungan jam, kemudian berkreasi bersama untuk mencapai nilai tersebut dalam hitungan minggu. Tim multidisiplin IBM yang terampil memanfaatkan templat lokakarya, akselerator teknis, dan metode yang telah terbukti dalam ribuan keterlibatan dengan klien untuk membantu mengembangkan solusi yang disesuaikan dengan tujuan bisnis setiap klien.
“Lokakarya yang dijalankan oleh IBM dan CXReview termasuk yang terbaik yang pernah kami alami,” kata Robin Abraham. "Perbedaan utamanya adalah kualitas orang-orang yang terlibat dan semangat kolaboratif: semua orang bekerja untuk mencapai tujuan yang sama, dan bersama-sama kami membangun MVP [produk minimum yang layak] dalam waktu hanya delapan minggu."
Anil Wadhwa menambahkan: "Kami sangat terkesan dengan tim IBM yang dinamis, dan kemampuan mereka untuk dengan cepat menangkap nuansa industri kami. Penguasaan teknologi mereka sudah pasti, tetapi bakat dalam memahami bisnis kami adalah bonus yang tidak terduga.”
Setelah keterlibatan IBM Client Engineering, CXReview menghabiskan waktu delapan minggu untuk menyempurnakan solusi sebelum mengirimkan versi produksi pertama ke ExpertSource. CXReview terus menyempurnakan solusi dan menambahkan fungsionalitas, khususnya, untuk memperluas cakupan di luar penagihan ke bagian lain dari perjalanan pengalaman pelanggan.
Solusi CXReview berjalan di kontainer Kubernetes di cloud publik atau privat mana pun, dan saat ini diterapkan di Red Hat OpenShift (tautan berada di luar ibm.com). Melalui Perjanjian Layanan Tertanam dengan IBM, solusi ini memanggil layanan IBM Watson Studio dan IBM Watson Machine Learning, menggunakan model Speech to Text dan Natural Language Understanding untuk menganalisis rekaman panggilan dan memeriksanya terhadap persyaratan kepatuhan.
Dalam hal kepatuhan, tantangan utama di semua industri adalah menanamkan perilaku yang benar ke dalam budaya perusahaan: menetapkan kebijakan dan menegakkan kebijakan melalui sampel acak dan tinjauan kinerja karyawan saja tidak cukup. Bagi ExpertSource, memiliki alat cerdas yang memantau semua panggilan telepon merupakan langkah maju yang besar dalam menciptakan budaya sadar kepatuhan.
Anil Wadhwa mengatakan: “Sejak kami mulai bekerja dengan CXReview, kami telah melakukan pemantauan dari 2 hingga 100 persen, dan karyawan dapat mengakses dasbor tentang kinerja mereka terhadap metrik utama. Di tingkat atas, kami dapat melihat bahwa kami meningkatkan tingkat penagihan dan mengurangi jumlah tuntutan hukum, yang keduanya berkontribusi terhadap profitabilitas kami. Dengan adanya pemantauan, karyawan diberi insentif untuk memberikan perhatian penuh terhadap kepatuhan dalam setiap panggilan telepon, namun kami juga melihat peningkatan dalam kinerja.”
Selain memantau kepatuhan, teknologi IBM Watson dalam solusi CXReview membantu ExpertSource memastikan bahwa para karyawannya memberikan layanan terbaik kepada konsumen. Hal ini sangat berguna terutama dalam hal penerimaan karyawan baru: kombinasi pelatihan ekstensif ExpertSource dan panduan otomatis dari solusi CXReview membantu orang untuk memulai dan bekerja dengan percaya diri. Solusi ini juga memberdayakan para manajer untuk membantu karyawan bekerja sebaik mungkin, meningkatkan kepuasan kerja dan mengurangi risiko gesekan.
Regulasi industri tidak pernah berhenti, sehingga CXReview terus menyesuaikan solusinya dengan perubahan kebutuhan ExpertSource dan klien lainnya. Anil Wadhwa berkomentar: "Kemampuan alat ini untuk disesuaikan dan daya tanggap tim CXReview adalah manfaat utama. Kami merasa mendapatkan layanan bintang lima, dan kerja sama dengan IBM Client Engineering telah membawa solusi ini ke level berikutnya: ini adalah produk kelas dunia, dan juga menawarkan nilai yang luar biasa."
ExpertSource memberikan solusi siklus hidup pelanggan yang bernilai tinggi dan hemat biaya ke pasar AS dan Inggris, dari kantor pusatnya di Mumbai, India, dan lokasi di AS dan negara-negara dekat pantai. Perusahaan ini menyediakan layanan di seluruh siklus hidup pelanggan mulai dari akuisisi hingga penagihan, dan bangga dengan kemampuan pemantauan dan kepatuhan kelas dunia.
CXReview menawarkan platform analisis percakapan yang siap pakai untuk kontrol kualitas, kepatuhan terhadap peraturan, dan insight pelanggan yang kuat. Dengan secara otomatis memeriksa setiap percakapan pelanggan di seluruh suara, obrolan, dan email untuk mengetahui kualitas dan kepatuhan, solusi CXReview dapat memperkuat keamanan dan manajemen risiko, serta memberikan insight data yang mendalam dengan laporan manajemen yang hampir real-time dan masukan dari agen.
Hukum
© Hak Cipta IBM Corporation 2023. IBM Corporation, IBM Cloud, New Orchard Road, Armonk, NY 10504
Diproduksi di Amerika Serikat, Juli 2023
IBM, logo IBM dan ibm.com adalah merek dagang dari International Business Machines Corp, terdaftar di banyak yurisdiksi di seluruh dunia. Nama produk dan layanan lain mungkin merupakan merek dagang dari IBM atau perusahaan lain. Daftar merek dagang IBM saat ini tersedia di web pada "Informasi hak cipta dan merek dagang" di www.ibm.com/id-id/legal/copytrade.shtml.
Dokumen ini adalah yang terbaru pada tanggal awal publikasi dan dapat diubah oleh IBM kapan saja. Tidak semua penawaran tersedia di setiap negara tempat IBM beroperasi.
Data kinerja dan contoh klien yang dikutip disajikan hanya untuk tujuan ilustrasi. Hasil kinerja aktual dapat bervariasi, tergantung pada konfigurasi dan kondisi pengoperasian tertentu. INFORMASI DALAM DOKUMEN INI DISEDIAKAN "SEBAGAIMANA ADANYA" TANPA JAMINAN APA PUN, BAIK TERSURAT MAUPUN TERSIRAT, TERMASUK TANPA JAMINAN UNTUK DAPAT DIPERJUALBELIKAN, KESESUAIAN UNTUK TUJUAN TERTENTU, DAN JAMINAN ATAU KETENTUAN APA PUN YANG TIDAK MELANGGAR. Produk IBM dijamin sesuai dengan syarat dan ketentuan perjanjian yang mengatur penyediaan produk tersebut.