Credem memilih solusi  IBM® Process Mining* dan IBM Cloud Pak® for Business Automation untuk menganalisis dan mengotomatiskan proses internalnya, termasuk proses backoffice dan proses terkait layanan pelanggan yang penting seperti pemeriksaan kredit. Tujuannya adalah untuk menciptakan nilai, mengurangi biaya, dan meningkatkan efisiensi, sekaligus memungkinkan pemantauan dan kontrol. Meskipun kedua solusi dipilih secara independen, mereka saling melengkapi sejak awal — pada kenyataannya, hari ini, IBM Process Mining dimasukkan sebagai kemampuan dasar IBM Cloud Pak for Business Automation.

Untuk mewujudkan visinya untuk menciptakan pengalaman pelanggan dan karyawan yang luar biasa, Credem membentuk sekelompok profesional TI dan non-TI untuk berkolaborasi dalam platform TI yang mengkhususkan diri dalam proses dan otomatisasi, serta pusat keunggulan yang disebut Pusat Otomasi. Pusat ini menyatukan keahlian teknis, proses, dan perbankan untuk mengembangkan solusi terintegrasi berdasarkan teknologi otomasi utama dan memainkan peran penting dalam memilih dan menerapkan solusi otomasi IBM.

Dengan IBM Process Mining, Credem dapat menggunakan data yang ada untuk mengidentifikasi hambatan dalam proses dan area di mana otomatisasi dapat memberikan peningkatan yang paling hemat waktu dan biaya. Credem juga dapat menggunakan solusi ini untuk menghitung proyeksi laba atas investasi dengan menggunakan alat otomatisasi seperti IBM Cloud Pak for Business Automation atau robotic process automation (RPA).

Credem dapat menerapkan kemampuan business automation workflow dari IBM Cloud Pak for Automation untuk memodernisasi dan mengelola proses bisnis yang berjalan di berbagai sistem atau aplikasi lama. Perusahaan ini juga memanfaatkan kemampuan manajemen keputusan operasional IBM Cloud Pak for Business Automation untuk mengidentifikasi aturan-aturan bisnis di berbagai sistem bank dan memusatkan manajemen aturan-aturan di seluruh sistem tersebut dari satu konsol.

Misalnya, Credem menggunakan IBM Process Mining untuk mengidentifikasi area yang bisa diotomatisasi dalam proses pemeriksaan dan persetujuan kartu kredit untuk pelanggan ritel, kemudian menerapkan kemampuan business automation workflow dari IBM Cloud Pak for Business Automation untuk mempersingkat waktu persetujuan dari empat hari menjadi satu hari, dan menghemat sekitar EUR 500.000 per tahun.

"Tujuan jangka pendek kami adalah untuk fokus pada otomatisasi proses manual berbasis kertas, melacak semua aktivitas dan menerapkan RPA sesuai kebutuhan. Tujuannya adalah untuk menciptakan nilai, membebaskan karyawan dari tugas-tugas yang berulang sehingga mereka bisa fokus pada aktivitas yang bernilai lebih tinggi," ujar Francesco Ferrara, Automation Developer of Automation Center di Credem.

“Dalam jangka panjang, kami berharap dapat meningkatkan proses digital sepenuhnya kami, mengintegrasikannya dengan arsitektur bank dan prosedur TI kami,” tambah Luca Bonfatti, IT Processes and Automation Platform Manager di Credem. “Dengan melakukan itu, kita dapat memanfaatkan kemampuan business automation workflow dari IBM Cloud Pak for Business Automation dengan menautkan ke alat dan kemampuan lain, seperti kecerdasan buatan. Mengintegrasikan sepenuhnya proses bisnis kami dengan arsitektur bank akan memungkinkan kami mengelola data besar dan menggunakan analitik yang semakin efektif dengan dukungan kemampuan proses penambangan.”

Solusi ini diuji pada tahun 2020, ketika Credem mengalami lonjakan aplikasi pinjaman sebesar 400%. Untuk menangani peningkatan beban tersebut, Credem membutuhkan pemahaman yang mendalam tentang proses pengajuan pinjaman. Dengan menggunakan IBM Process Mining, perusahaan dapat secara otomatis memetakan proses pinjaman, mengidentifikasi hambatan—seperti duplikasi permintaan dokumen pelanggan dalam satu proses atau penundaan dalam mendapatkan persetujuan yang sensitif terhadap waktu—memantau kinerja proses dan memprediksi waktu tunggu dan biaya.

Di masa lalu, jenis analisis ini membutuhkan dukungan TI atau wawancara internal, yang berpotensi menghasilkan informasi yang tidak akurat dan tidak lengkap. Hasilnya menunjukkan tingginya jumlah pengerjaan ulang yang berdampak negatif pada waktu tunggu dan mengidentifikasi sistem redundansi yang mendasarinya. Pada akhirnya, Credem mampu mengurangi waktu yang dihabiskan karyawan untuk memproses pinjaman hingga 70%.

"Berkat penggunaan IBM process mining dan teknologi otomasi, antara tahun 2019 hingga kuartal pertama tahun 2022 kami menerapkan 91 otomatisasi yang menghasilkan penghematan sekitar EUR 1,4 juta untuk biaya internal dan biaya layanan," ujar Stefano Bevivino, Competence Leader of Automation Center di Credem. Karyawan dapat lebih mudah mengakses data untuk analisis peramalan dan statistik, memeriksa dan memantau proses, melacak proses pengambilan keputusan, dan melihat data dari berbagai proses secara terpusat.

Nasabah bank mendapatkan persetujuan yang lebih cepat untuk pinjaman dan kartu kredit, lebih sedikit kesalahan terkait proses, dan akses yang lebih besar ke perbankan seluler. Dampak lingkungan juga meningkat, dengan berkurangnya penggunaan kertas dan berkurangnya kebutuhan perjalanan pelanggan.

Penghematan waktu dan uang itu nyata. Misalnya, bank mengotomatiskan fungsi informasi dan penjualan dari kampanye perbankan internet, menghasilkan penghematan sebesar EUR 180.000 per tahun. Sebelumnya, organisasi penjualan melakukan proses secara manual di atas kertas. Saat ini, proses tersebut dijalankan pada platform web onboarding pelanggan dengan teknologi seluler yang didukung oleh IBM Cloud Pak for Business Automation untuk melacak alur kerja dan RPA untuk mengaktifkan internet banking pada sistem lama.

Dengan mengotomatisasi proses peninjauan peringkat kredit nasabah, bank memungkinkan para nasabah untuk memiliki akses terus menerus ke akun kredit mereka selama proses peninjauan untuk penghematan tahunan sebesar EUR 140.000. Dan dengan merampingkan proses penutupan rekening bank, Credem mengurangi waktu yang dibutuhkan dari 20 hari menjadi 10 hari.

Seiring dengan perjalanan otomatisasi bank ini, bank ini mengeksplorasi pemanfaatan lebih lanjut dari fitur-fitur IBM Cloud Pak for Business Automation—memberdayakan para pekerja yang memiliki pengetahuan dengan kemampuan RPA—dan juga melihat AI dan pembelajaran mesin untuk memenuhi visi transformasi digitalnya.

“Dengan solusi yang kami pilih, kami akan memiliki gambaran yang jelas tentang teknologi kami, memahami proses mana yang membawa manfaat terbesar, mengotomatiskannya dengan teknologi yang tepat dan menggunakan data yang dihasilkan melalui otomatisasi untuk menciptakan proses yang lebih jelas,” kata Torelli. “Melakukan hal itu akan menghasilkan pemantauan yang lebih akurat untuk memfasilitasi pengambilan keputusan yang cepat dan mempercepat transformasi digital kami.”

*Klien yang ditampilkan dalam studi kasus ini awalnya terlibat dengan MyInvenio, yang mulai menjalankan bisnis sebagai IBM pada 1 Agustus 2021. Produk myInvenio dalam studi kasus ini, myInvenio Process Mining, sekarang dikenal sebagai IBM Process Mining.

Credem (tautan berada di luar ibm.com) adalah bank swasta nasional yang didirikan pada tahun 1910 dan berkantor pusat di Reggio Emilia, Italia. Dengan lebih dari satu juta nasabah, bank ini merupakan salah satu bank terbesar di Italia. Credem hadir di 19 wilayah di seluruh negeri dan memiliki lebih dari 6.000 karyawan. Perusahaan menempatkan prioritas tinggi dalam menyediakan layanan pelanggan yang dipersonalisasi menggunakan pendekatan multisaluran.